心理护理在改善护患关系中的作用

贺宏梅

【摘 要】医疗水平的提高伴随着费用的提高，生命是宝贵的，每个人都想得到最好的医疗。高额的医疗费引起了患者的不满，护理人员与患者接触最多，不合理的交流方式引发了护患矛盾，护患关系紧张成为了新的社会问题。本文统计分析了造成护患关系紧张的原因，以心理护理为角度，探讨解决护患紧张的办法。

【关键词】心理护理；护患关系；作用分析

2014年8月贵阳一家医院的护士站遭到病人家属暴力打砸，两名护士受伤。近年来，护患关系紧张，此次事件只是冰山一角。护士与患者基本不存在利益纠纷，护士为何会遭到如此强烈的报复？说到底，不良情绪是引发矛盾的根源。患者在患病的过程中，心理健康受到了影响，不良的心理状态激化了矛盾。因此，通过心理护理改善医患关系存在一定可行性。

一、造成护患紧张的原因

（一）医院的市场化引发护患矛盾

生命是无价的，健康随着生活水平的提高被人们愈来愈珍视。商品种类曾多，质量提高，物欲的刺激也让救死扶伤的人想要获取的利益从道德认同转向物质利益。而高额的医疗费被一部分低收入人群认为是剥削。患者存在被剥削心理，难以配合护理工作。护理是一种服务，很难制定标准。部分护理人员则把高标准的护理作为获取物质财富的手段，巧立名目，乱收费，引起了患者的不满。

（二）护理人员与患者沟通存在问题

辽宁医学院的杨淑华，锦州市中心医院的于静蕊曾做过一份造成护患关系紧张原因的调查。结果显示护理因素中，护士缺乏和患者有效沟通是护理因素造成护患关系紧张的主要因素。部分护理人员把生活中的情绪带到工作中，没有采用合适的沟通办法。让患者感到护理人员缺乏服务意识，没有同情心。

（三）患者对护理人员缺乏尊重

部分患者对服务质量要求很高，护理人员的工作不能满足需求。一旦护理工作中出现小差错，对护理人员谩骂指责，甚至殴打。不尊重护理人员，认为从事护理工作的人低人一等，可以随意侮辱。

（四）护患流言的误导

缺乏良知的护理人员的确存在，发生过一些护理人员乱收费、谩骂患者的事件。网络发达，人们维权意识增强。这些事件在网络中飞速传播，引发了大批人的关注。一些别有用心的人为了吸引关注制造了大量虚假的护患流言，护理人员的形象在公众心目中大打折扣。

二、心理护理改善护患关系的办法

（一）取得患者信任，避免成为患者不良情绪的发泄的对象

难以支付高额的医疗费是引发医疗矛盾的重要原因，对此，护理人员做不了什么，患者“被剥削”的现象不能消除。护理人员就职于医院，患者把对医院的不满发泄在了护理人员身上。护理人员需要让患者认识到，自己只是医院的职工，医院不合理的收费和自己无关。同时，护理人员需要取得患者信任，博得患者好感，和患者成为朋友。比如患者是中年人，工作压力大，收入低，脾气不好，比较关心儿女上学。了解到这些后，可以和患者谈谈儿女上学的问题，帮患者解决困惑，推荐一些缓解压力的办法。作为护理人员，经常给患者提供帮助，只要找到共同关注的问题，很容易获取好感，避免矛盾。

同时，考虑到利用工作便利额外收取护理费用的现象的确存在，为了消除矛盾。从两方面入手：①严格要求护理人员行为，严禁此类行为发生。②给患者提供发泄渠道，让患者向医院投诉此类情况。一旦查实，严厉处罚。

（二）选择合理的沟通方式，有效沟通

沟通包括三方面：文字、声音、肢体语言。有效沟通中，这三者重要性的比例约为：1：6：8。因此，合适的说辞搭配温暖人心的声音、得当的举止，会让沟通更有效用。从心理学角度来说，有意识的表达只占1%，沟通中所表达的内容99%都是通过潜意识来完成的。说话者的情绪，对人的态度等等潜意识的内容都在无形中影响着沟通。因此，护理人员要注意与患者沟通时尽量选择心理状态良好的时候，用真诚把好心情传递给患者，提高沟通效率。

（三）注重细节，展示自己，获得患者认同

部分患者生活水平较高，对工作也比较认真。当他们认为护理工作存在问题时，本能的认为护理人员没有尽心，支付的费用没有得到应有的回报，利益遭到损失，进而对护理人员进行责骂。护理工作在我国的传统认识中没有技术含量，做护理工作的人低人一等。部分患者带着趾高气昂的气势肆无忌惮地指责护理人员，不考虑护理人员的感受，容易激化矛盾。

对此，提高服务质量是最直接的做法。护理工作的效果最终表现为患者是否满意，患者的心理状态是评定护理工作效果的体现，让患者拥有良好的心理状态能够避免矛盾。可以通过以下几个方面来调节患者心理状态：①提供一个舒适的环境：干净整洁、空气清新、温度适宜。②给患者补充一些缓解压力的水果，如：香蕉、猕猴桃等。③捕捉患者真实心理需求。比如，当一名患者吵闹嫌室内闷热，要求开窗户。对此，要确认室内是否真的闷热，否则就是患者心理出现了波动，区别对待。

让患者认同护理人员工作也是关键。表现护理人员专业知识技能，让护理工作看起来“高大上”，用专业知识让患者佩服。最重要的是，面对指责不能畏缩。是自己的问题就勇于道歉，找一个让人信服的理由让患者接受护理人员的过错。用礼貌、充满教养的态度感染患者，让患者见贤思齐，保持风度；如果不是自己的过错，不能一味道歉，要据理力争。在护理方面，护理人员是半个专家，要以理服人。同时，注意表达方式，不可过于生硬。

（四）耐心帮患者解除疑惑，避免误解

对于流言，正常的患者只是疑惑，担心受害，这属于正常的心理活动。对此，可以耐心地为患者讲解护理工作的内容，让患者消除疑惑。留意患者的心理需求，尽可能满足，让患者感受到温暖，获得安全感。消除因疑惑、误解造成纠纷的可能。

总而言之，高额的医疗费用激化了社会收入不平等的矛盾，引发了医疗纠纷。作为医院的弱势群体，护理人员容易受到伤害。同时，作为患者最直接的接触者，护理人员有更多化解矛盾的机会。护理人员有必要掌握有效的办法消除患者心理問题，为患者健康，更是为自己安全。

参考文献：

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