负控预购电电子化缴费方式的实现

胡坚中

前言

常州供电公司自90年代中期利用无线电负荷控制终端开发出预购电功能，并在全省率先执行负控预购电，至今已稳定运行十几年。随着系统使用户数不断增加、客户对优质服务的需求不断提升，目前负控预购电流程已暴露出诸多缺点，急需寻找一种新的、高效便捷的方式来改变原有流程。

针对目前负控预购电暴露出来的问题，笔者所在创新工作室特设立了“负控预购电电子化缴费”这一课题，组织人员进行攻关。

一、引起负控预购电流程繁琐的主要因素

常州供电公司本部2012年共有负控预购电专变客户8018户，我们调查了2011年7月至2011年12月预购电情况，详见下表：

年月 购电户 购电次数 单户最高购电次数

2011年7月 5801 10866 22

2011年8月 6090 12029 25

2011年9月 6027 11923 30

2011年10月 5474 9080 14

2011年11月 5900 10705 23

2011年12月 6238 12493 23

從表中不难发现，平均每月购电次数都在万次以上，若每月有效工作日为22天（考虑银行双休日不进行对公业务往来），平均每天购电次数500多次，给供电公司营业厅带来大量工作量。客户每月多次购电，需跑银行和供电公司营业厅，也带来不少麻烦。

针对现行负控预购电流程，我们绘制了流程图，从流程图上可以直观地显示出当前流程存在的弊端及今后改进方向。

通过对购电客户购电数据分析和对负控购电流程分析排查，我们创新工作室小组确认有三个方面4个问题值得创新解决。

（一）优质服务方面未体现“你用电、我用心”理念

存在客户购电时需驻地、开户银行、供电公司营业厅来回奔波情况，客户反响较大。

（二）人工工作量大

1、营业厅工作人员每天需人工操作多张购电单，既费时又占用柜台资源；

2、账务对账人员需每天核对大量购电单与财务进账单是否一致，工作量大。

（三）工作质量方面

由于负控购电流程操作环节过多，工作人员稍不小心，就会引起多购电量或少购电量，产生差错。

二、制定目标，创新流程

（一）制定目标

针对查找出来的原因，创新工作室小组制定了公关目标：

1、减少客户路上奔波的环节；

2、减少营业厅柜台工作压力与工作量；

3、减少账务人员人工对账工作量。

（二）创新流程

从前期资料可以看出，客户购电次数是客户自己的意愿，供电公司无法进行改变，故创新工作室小组从负控购电流程入手，只要能简化流程，改变工作方法，就能达到前期制定的目标。

从流程图可以看出，有很多环节都是人工完成的，而这些环节后面都是一个个独立的系统支撑，为此需开发相关接口软件，把这些系统进行整合，以达到人工环节改为自动环节的目的。

创新工作室小组与苏源高科公司、银行技术人员进行协作，首先在银行业务软件中加入预购电业务，添加预购电所需相关资料。其次苏源高科公司开发营销信息系统接收银行数据转用电信息采集系统购电的接口软件。最后进行测试。经测试，客户只要到银行缴费就能很方便快捷地进行购电。

测试成功后，创新小组绘制了新的负控购电流程：

从流程图可以看出，客户只需跑开户银行缴费就能完成全部购电流程，不但方便了客户，还节约了营业厅柜台占用率，降低了员工工作强度，提高了工作质量。

三、负控预购电电子化缴费在工作中的应用检验

2012年10月，创新工作室小组与相关单位完成接口系统和软件后，在常州市交通银行完成了测试工作。2013年结合江苏省农业银行劳动竞赛工作，开展了首批近100户客户的试点运行工作。运行一段时间后，搜集整理了试运行客户的反馈信息，并针对客户需求，又在2014年建设银行和工商银行开通此业务，同时添加网上银行进行负控预购电功能，真正做到了客户足不出户就能进行远程购电的需求。截止2015年初，常州供电公司本部采用负控电子预购电客户月均已达2000余户次，预购电金额近4亿元，客户普遍反馈操作方便、快捷。

在减少客户来回奔波的同时，公司供电营业厅柜台也减少了大量负控预购电业务，公司也抽出了宝贵的人力资源，充实到其他优质服务项目中。公司账务人员也从繁重的人工对账进入到全新的电子化对账工作中，充分享受到了创新成果带来的工作方式转变。

2013年，该项成果荣获江苏省电力公司群众技术性创新成果二等奖，并在2014年度在全省推广运行。

四、创新点、效益及今后打算

（一）创新点

把银财系统、营销信息业务系统、用电信息采集系统进行整合，利用网络电子化优势，优化负控购电流程，使之更为方便、准确、实时。

（二）效益

服务效益：客户不用来回奔波，方便客户，体现“你用电、我用心”的理念；

人力资源效益：供电公司营业厅和账务对账人员可从繁重手工工作中解脱出来，充实到其他缺员工作中。

（三）今后打算

目前全省只开通农业、建设、工商三家银行进行负控电子化预购电业务，预电子化购电客户主要集中在市区，下一步将联系更多银行开通此项业务，使得更多预购电客户得到此项业务带给他们的方便、高效、实时。

结束语

“你用电、我用心”不仅仅是一句口号，更是我们电力人不断创新、不断发展的源泉。“负控预购电电子化缴费”不是一个成果的终结，而是另一个项目的开始。我们只有在工作中不断探索与总结，才能更好地为客户服务、为企业增效。

（作者单位：常州供电公司）