浅析电话营销在我国房地产中可持续发展面临的挑战

陈偲勤 潘春风

摘 要：房地产的营销模式分为坐销、行销、分销、老带新的销售模式，近年来房地产行业电话营销悄然而已，已然成为房地产行业的一个新型销售渠道。

关键词：电话营销 房地产销售可持续发展

1 我国房地产电话营销的发展状况

电话营销（Telemarketing），是直复营销的一种 。从广义角度理解，是指通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种营销手段，在与客户的接触过程中逐渐建立起信任关系，并在其中了解和挖掘客户的需求，进而满足其需求的过程；从狭义角度理解，则仅指通过电话进行产品推销和企业业务宣传。电话营销始于20世纪70年代末、80年代初的美国，发展至今已成为一种重要的营销模式。

电话营销也可以称之为电话拓客，电话拓客是一个营销成本低、效果较好的营销手段，严格制定管理制度，可大力提升客户到访和成交量。通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。是目前低迷的房地产市场出现的新现象。

2.房地产电话营销的过程

2.1客群选择

通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。

（一）内部客户资源

首先是，集团内部员工。其次是集团所属企业会员资源。其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。

（二）外部客户群体

包括前期各阶段进线及上门客户。通过邮件或者电话等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找。通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息，并在展会上收集目标客户信息。

2.2 信息获取

想要获得客户的信息，首先必须了解客户的需求，有针对性地呈现产品引起客户兴趣，这样才能获得想要的信息。 首先提炼重要释放点，给客户优先传递主要信息。

2.3 客户信息的收集和分类

根据信息获取的结果，对电话访问的结果进行分为类，A类：肯定来，并确定上门时间。B 类：有时间就来，不确定上门时间。C 类：没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知。D类：直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。

2.4 客户的维护、转化和管控

当天联系到A、B、C类有效客户，需及时跟踪，以确保对客户资源维护和转化过程的及时监督和管控。对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间并在当天及时将邀约变更信息。B、C 类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类。将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1 次持续发送信息，做好客户跟踪工作。

3 房地产电话营销可持续发展面临的主要问题

3.1 目前电话营销工作存在诸多困难

（1）国内客户暂时不太习惯利用电话进行销售的方式。

（2）部分客户没有时间或精力接听电话，无法对产品做深刻的了解。

（3）客户不太敢在电话中作决定，还是较认可“眼见为实”。

（4）客户无法看到你本人，即持有一定的怀疑度。

（5）电话交流过程中，无法保证客户已经投诉入全部的注意力。

3.2 电话营销触及法律盲点，存在政策风险

尽管中国保险监督管理委员会先后颁发了一些关于电话营销的规范性文件，但电话营销必然会涉及对方的“隐私 ”，如身份证、银行卡、姓名等，因此保险电话营销的发展一直为隐私权问题所困扰。

4对策建议

4.1完善稳定的电话营销系统。

电话营销到想要达到事半功倍的效果， 需要有一套管理比较流程化、 系统化、 合理化和规范化的软件管理系统，这套系统要适合当代的电话营销，这套系统既要满足本行业销售业务的适用性和支持销售人员的工作以及对顾客的管理， 又能正常稳定运行。 此系统时对管理模式进行数据分析如下：收集客户数据——业务过程——操作流程——产品信息， 基于以上程序之后，在结合 IP 自动外拨和智能呼入融合统计分析等技术， 进行更系统的管理， 提高的电话营销的软管理系统， 同时， 为更有效地辅助销售， 还兼备诸如软电话自动拨号呼出，呼入时客户信息自动弹屏，批量处理信封标签、发送E-mail、 传真、 实现对知识库、 预约提示的自动提醒等功能。特别是呼叫系统的稳定性，因为电话营销员每天的工作就是打电话并且记录每通电话结果。

4.2规范电话营销流程， 使营销人员有章可循。

实施电话营销的业务是不需要面对面的交流和沟通。那么电话营销的流程就显得很重要。例如格力电器，在该企业的电话营销中， 特别注重客户的信任。从 2011年7月开始，为了打消顾客对“先付款， 再签单”的电话销售方式的疑虑， 电话营销的程序改成： 致电客户——客户确认——投递保单——客户签收 （包括扣款协议）——电器公司划扣电器费。这个修改后的流程不但让客户满意， 还减少了一些负面因素对公司的影响。

4.3完善电话营销法律规范的内容

（1）关于电话营销者拨打客户电话的时间。根据现行保险电话营销规范的规定，电话营销者可以未经电话用户同意直接拨打其电话，如果电话用户拒保，由保险公司专门人员做下记录后，下次就不再对其进行电话营销了。为了防止电话营销者侵犯电话用户隐私、对电话用户造成滋扰，应对这种规定进行修改，完善营销者拨打电话的时间和方式。电话营销者应只对事先所了解到的愿意接听营销电话的用户进行推销，如果未经同意直接拨打用户电话，对那些不愿意接受电话营销的用户必然造成滋扰。

（2）关于不予适用的例外规定。第一，事前书面同意的例外规定。如果客户事前书面同意某电话营銷公司向其进行电话营销，可以将其排除在电话营销法律规范的适用范围之外，该例外规定适用于已向国家特定机关提出拒绝来电登记申请的电话用户。第二，具有既存交易关系用户的例外规定。电话营销公司与具有既存交易关系的用户之间存在一定的利益关系，在用户提出拒绝来电之前可以拨打其电话，但如果用户提出拒绝来电后，就应该受到电话营销法律规范的限制而不得再拨打其电话了。

（3）关于电话营销者拨打客户电话的方式。将营销者拨打客户电话的方式限制为人工电话，禁止使用语音自动拨号系统向客户进行电话营销。随着科技的发展，出现了一种语音电话，营销者通过智能语音电话软件，能够自动地挨个向每个客户拨打电话，并播放预先录制好的语音信息。这种自动拨号系统虽然给电话营销者节省了人力，却给电话用户带来极大的不便。

5 结语

当今社会，电子信息技术在商业领域得到广泛运用，它在推动经济进步和提高人们生活质量的同时，也给人们的生活增加了潜在的风险。电话营销拓宽了房地产企业的营销渠道，在提高了公司营销效率的同时，又给消费者提供了便捷的服务，具有值得肯定之处，但若控制不好，它也很容易给人们带来不便和损害，这就是国外对电话营销进行法律规制的缘由所在。

参考文献：

[1] 于斐.电话营销在现代企业中的实施策略[J].金融经济，2009，（14）.

[2]陈小萍.浅析电话营销在保险业中可持续发展面临的挑战[J]. 中国商贸， 2014（26）

[3]史佳佳.现代装修与电话营销[J].企业技术开发，2015（6）

[4]汪渝. 房地产行销标准动作之电话拓客[J]. 中国房地产（市场版）， 2015（4）