老年问卷调查的组织管理与设计

李子辰 李金泽 宗明明

1 老年问卷调查的意义

在我国，老年群体是一个特殊的群体，这个群体存在很多问题需要解决，针对老年群体展开的问卷调查也需要引起我们高度重视。特别是随着我国老龄化的加快，老年人这个群体在社会总群体中所占的比重日益增大，广泛出现了各种针对老年人的调查，也更加暴露出老年问卷基础调查中存在的种种问题。因此，笔者结合自身调查经验，对老年问卷基础调查过程的组织管理与设计做了细致深入的分析。

2 调查小组的选择与建立

选择认真负责的员工。项目从计划制定到最后的结果整理，每一步都需要员工认真去做、去落实，不能有丝毫的懈怠。否则，会造成很多失误，产生一系列严重的后果。

选择积极热情的员工。也可以说是对这方面工作有兴趣的员工。兴趣是最好的老师，大多数情况下，凭着兴趣与钻研探索的精神可以成功完成项目中很多艰苦的工作。

选择善于沟通交流的员工。在调查工作中，沟通交流是十分必要的。沟通交流可以解决很多困难的问题，增进员工之间的合作，同时培养良好的感情。

选择心态乐观的员工。在调查工作中常会遇到很多困难与棘手的问题，只有保持乐观的心态同时积极去应对，才能不断克服困难，走向成功。

选择思维灵活，头脑机智的员工。活跃的思维方式与敏捷的判断力是完成项目充分的保证。同时在调查工作中还要时刻保持清醒的头脑，敏锐的观察力和迅速的反应力。

选择身体健康，体力充沛的员工。由于调查工作大多是在户外开展，需要大量的出行走访，加之有时会遇到极端的天气，因此良好的体力是使调查工作顺利进行的保证。

选择不同专业和教育背景的员工。不同专业的员工看待与思考问题的方式会大相径庭。发挥各自专业和能力的优势，可以互相弥补其他员工的弊端。一个良好的团队，一定有不同专业的人，其中每个人根据自己的能力擅长负责项目中相应不同的工作。

3 预调查阶段

3.1 预调查阶段常见问题及解决方式

3.1.1人员选择的失误

预调查开始后，每位员工或多或少会在工作方面出现一些问题。除了员工自身的问题之外，也有可能是由于管理者人员分工不当所致。员工不能胜任管理者安排的任务，会出现一些不适应的状况，例如怠工、空闲、慌乱、焦虑或者工作离预定标准出现一些偏差等等。这时管理者要及时对人员分工做出调整，以免影响后续工作。常见的方式有开会讨论，共同商议之后重新分工。或者按照合同规定辞退小组中某位员工，重新招募员工以取代之。但这种方式处理不好容易引发矛盾，常见的方式包括劝退或工资赔偿等方式。

3.1.2员工热情不高

在调查中，由于每位员工对于工作的目的不同，因此对于工作的态度和工作热情度会大相径庭。比如，积极想要转正进入调查小组所在单位工作或因为其它事情有求于调查小组的管理者的员工大都会认真细致地完成工作，甚至超额完成；而一般实习的员工有可能只是为了完成学校的实习要求或者积累一些工作经验，对于单位和工作没有更高的要求，这样他们的工作积极性会低于前者，有时工作完成度也不如前者更为理想。常见的解决方式有表彰和宣扬优秀员工，增加工作奖励，同时进行思想教育宣传，激励或对懈怠员工批评教育，惩治具有不良工作态度或行为的员工等。具体做法因人而异，有些员工适合进行鼓励，有些适合进行批评教育。要站在员工角度，充分了解他们的想法之后做出一些适合改变他们想法的方式以对他们进行教导。此外，对于在工作中表现优异的员工要进行表彰或适当给予一些奖励，使他们保持工作积极性，防止造成他们对比其他员工的工作出現不平衡的心理。对待所有的员工，包括奖励与惩罚，激励与教导，都要一视同仁，不然容易产生矛盾。

另外，还有些员工可能怀着特殊的目的，比如学习单位经营模式，获取项目资料等目的。对于这些员工，除了教育和鞭策他们努力工作之外，还需时常观察他们的举动和言行，控制他们的行为和想法，防止因为项目资料泄露等状况对调查工作造成不良影响。

3.1.4员工工作问题

员工的工作问题有很多，如何在问题产生的苗头阶段及时教导员工，防止问题进一步扩大化，需要每位管理者与调查小组的员工时刻关注他人和自己。

在项目中常见的工作能力问题有在准备阶段无法提出任何想法；完成的工作打折扣；在问卷调查中无法按时完成调查问卷数目和完成的问卷达不到要求、质量差等。常见的工作态度问题有在准备阶段态度不能积极参与项目讨论与汇报；在问卷及其它方案制定时偷工减料或逃避工作；在问卷调查过程中互相攀比拖延和怠工，欺骗或隐瞒工作情况以及对问卷调查结果弄虚作假等。这些都会严重影响问卷完成质量。

对于工作能力有问题的员工要进行耐心地指点和帮助，使他们尽早解决这些问题。如果员工能力实在达不到要求则要更其换职位或劝退员工。对于工作态度有问题的员工要提出严肃的批评，同时耐心教育他们要尽职尽责地完成工作。态度恶劣者应按照合同或法律中的相关规定进行严厉的处罚，或及时解聘这些员工。

3.1.6问卷设计不够完善

初次访谈之后会发现问卷存在很多问题，例如选项未能涵盖部分老人的答案；选项内容不够详细导致调查结果不充分，例如对于出现选项为‘其它的情况时，要在选项旁边预留出老人填写‘其它所指代的具体内容；老人无法读懂和理解选项内容。因此在预调查结束之后要认真对问卷进行修改，调查小组所有成员共同讨论和商议修改内容。之后再次进行预调查谈，再次修改问卷。预调查最好进行三次以上，这样才能确保问卷存在的问题最少。另外注意如果信任度不够还要考虑调查时问卷要附加红头文件。

3.1.7调查地点和时间的选择失误

原定的调查地点和出行路线大多是通过查阅网上地图之后得到的，存在位置不够准确、线路出现偏差的情况。线路的查阅不能仅凭网上地图，还可以实际询问一些熟悉地理位置的人。例如项目组中的本地员工；或者打电话询问调查地点的相关负责人，比如公园门卫、社区和居委会的负责人等；另外也可以通过多查阅几类网上卫星地图，包括百度、谷歌、搜狗、腾讯和高德等卫星地图，确定调查地点的精确方位。

对于一些不是非常关键的访谈地点，可以在时间计划上留出富裕、或多准备一些应急经费，以确保当天调查时小组员工可以按时达到调查地点；但如果是关键的调查地点，在网上出行线路不够清晰的状况下，须头一天对调查地点进行考察，即‘踩点，以保证第二天的调查能够顺利进行。

另外还需考虑公交、地铁的运营时间。对于老人晨练的时间早以及其它一些老年活动结束晚的情况，要考虑错过公交或地铁的运营时间的可能性，提前做好应对措施。注意出行应尽量避免上下班人流高峰期，否则不但会因堵车耽误时间和计划，还会由于车上人多拥挤而导致不便搬运礼品的状况。因此在经费允许的情况下可以考虑租车或打车前往调查地点。

最后要注意在顺利前往调查地点的同时还需留意调查地点的活动时间安排，例如敬老院、公园或社区活动站的开门及关门时间。另一方面，为了确保男女比例的平衡，还可以选择一些特殊地点，例如吃早饭的摊铺以及早晨的可以登山的公园。因为这些地点可能存在大量的老年男性。另外一定要取得调查地点负责人的许可方可进行调查，例如敬老院或居委会的负责人、公园门卫或摊铺老板等。必要时为了使调查顺利进行还可以发动负责人进行相应的宣传。否则，不但调查的进行会遇到一些困难，而且有可能出现调查被拒的情况。

3.1.9突发状况的面对

调查不可能完全按照原计划顺利进行，总是會出现一些突发状况。在不可预知的突发状况来临时，员工应尽量将突发状况对于调查造成的影响降到最低。例如考虑到天气的变化需要提前准备雨伞和防晒衣、防晒霜和遮阳帽等物品；调查过程中要注意安抚和控制老人的情绪，尽量避免其因为身体状况、调查工作或环境影响而出现情绪波动及过激的行为，要尽量准备一些水源和应急药品，包括矿泉水、金嗓子喉宝、速效救心丸、花露水和一些常用的降温祛暑类药品。此外，调查小组成员之间也要互相关照，避免自己和他人出现一些突发状况。建议随身携带一瓶矿泉水与一些应急药品。

一旦出现突发状况，小组成员不应惊慌知错，要沉着冷静并积极地采取应对措施。例如紧急避难、安抚情绪、展开急救或求医报警。必要的时候，小组员工还应学习一些医疗急救方面的技能。

4 正式调查阶段

4.1正式调查阶段的特点及状况

在处理完预调查阶段出现的一些问题之后，就可以开始进入正式调查阶段。正式调查阶段需要耗费大量人力、物力、精力和资金，持续时间较长，因此中途会遇到比预调查更多的困难以及各种突发状况，需要调查小组所有员工共同努力克服困难，完成任务。除了在与调查阶段相同的可能发生的状况之外，正式调查阶段还会出现一些新的状况，如下文所述。

4.2正式调查阶段的常见问题及解决方式

4.2.1极端环境下持续性调查引起的问题

由于调查持续的时间和周期较长，极端天气对调查的影响较预调查阶段相比更为明显。例如小组员工由于长时间暴晒导致的皮肤晒伤以及中暑和休克等症状。此时除了防晒和防暑降温等措施之外可以考虑更换时间段进行调查，这就需要对调查计划进行从长计议。同样，由于严寒导致的冻伤也应引起足够重视。而对于被调查老人，则更应该关注极端天气对他们的影响。毕竟他们由于年迈体衰，身体状况远不如调查小组的员工，因此应该得到更多重视。必要时应当积极为他们提供水源，并进行防晒、遮雨，尽职尽责地帮助他们躲避极端天气或因为考虑他们身体状况而中断调查。

4.2.2调查沟通引起的问题

总体来说，文化程度越高的老人调查配合度越高，因为他们参加活动较多、见识较广，性格相比落后封闭的村落中的老人也更加开放；北方老人比南方老人更配合；在一个地区，外来老人比本地老人更配合。由于本地老人防范心理较强，加之在地方性城市，老人普遍讲方言，话语带着浓重的口音，因此会造成小组员工与其沟通困难的状况。每当这时，就有可能发生信任度下降、老人对调查失去耐心等问题。因此这个时候就需要义工或者本地员工挺身而出充当翻译，及时帮助每一位调查小组的员工按时完成调查。此外，必要的时候小组其它员工要进行一些关于方言的培训，以更好地适应工作。有时义工或本地员工无法及时照顾到小组内所有调查员工，这时候小组员工要尽量放慢语速、吐字清晰、重复性地对老人进行调查询问并不断安抚其情绪以完成调查任务。总之，小组员工在调查时需要态度主动一些，尤其是在老人犹豫不决是否作答时，务必在尊重他们意愿的前提之下抓紧时间做他们的思想工作。

有的时候，经过长时间的调查，失去耐心的员工或老人会不负责地对问卷进行随意勾选，严重影响问卷的真实性。因此小组中每一位员工要尽职尽责地监督他人，防止这种情况的发生。对于员工，如果出现这种状况，小组其他员工第一时间制止并及时将情况汇报给调查负责人；对于老人，这种状况下要禁止其继续填写问卷，重新对其进行口头访谈或放弃调查，具体做法应视具体情况而定。另外，对于口头访谈，小组员工还应力求将问题记下，脱稿进行访谈并将问题穿插在聊天之中，以获得轻松愉快的访谈气氛。有时，还可以视具体情况对正在进行娱乐活动的老人，例如正在进行跳舞或唱歌等活动的老人，进行鼓励，以拉近和他们之间距离。建议经常浏览熟记调查问卷的问题，以加深记忆。对于敏感的问题，如工资以及一些个人信息等内容，应该委婉的进行访谈并将问题隐藏于谈笑之中。另一方面，要注意男女比例问题，不可一味寻找调查中容易遇到的老年女性进行调查。而关于是填写还是访谈的要求，要根据老人的文化程度，讲方言的习惯以及其作答状况进行选择并灵活更换。

4.2.3地点重复调查引起的问题

如果预调查阶段与正式调查阶段的地点选择有重合，或是正式调查中同一地点被调查两次以上，则可能出现老人为了得到礼品而随意填写问卷的状况。一个地点的初次调查，多数情况下会由于信任度的问题而缺少配合调查的老人。但是若打开局面，由于人们的从众心理，很快会聚集很多老人。这样，在第二次之后的访谈中，会有很多老人为了得到礼品蜂拥而至、谎报年龄和户口所在地并胡乱填写问卷，甚至发生抢夺礼品或其它纠纷。因此，建议同一地点不要调查两次以上。