基于云平台的CRM系统设计与实现

张华++李劲++赖柳

摘要：随着市场竞争的加剧及云计算技术的快速发展，企业信息系统也逐渐向云模式转移。该文以SalesFroce云平台为基础，以一家生产汽车零部件的集团公司为实例，设计并实现了一个客户关系管理系统。

关键词：云计算；SalesForce平台；客户关系管理系统

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）25-0004-03

Design and Implemention of customer relationship management system based on cloud platform

ZHANG Hua， LI Jin， LAI Liu

（Department of Computer Science and Technology， Hubei Institute for Nationalities， Enshi 445000， China）

Abstract： With the increasingly fierce competition of market and development of cloud computing technology， enterprises information systems have gradually move to the Cloud. On the basis of the SalesFroce Platform， this paper discusses the design and implementation of a customer relationship management system for a Manufacturing Auto Parts Group Co.Ltd.

Key words： cloud computing； SalesFroce Platform； customer relationship management system

1 引言

随着中国市场的日益成熟，各行各业都已逐步过渡到白热化阶段，除了强化产品、扩大营销之外，如何高效利用已有资源、最大限度节约成本已成为企业迫切需要解决的问题。据统计，由于现代IT技术的迅猛发展，一般企业的IT硬件设备三年就需要更换新的硬件设备，同时还需要增设、培训信息管理人员，以此来满足企业信息化业务系统的安全及企业业务增长的需要，IT成本增高与降低成本需求已成为不可调和的矛盾[1]。云计算（cloud computing）为解决这一问题提供了新的思路，它是通过定期付费实现基于互联网的相关服务的增加、使用和交付，其中的服务包括：基础设施即服务（IaaS），平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS），企业无需购买软硬件设备及配备信息管理人员，一切都交给云端的服务企业来完成，从而更专注于自身的业务，同时也降低了成本。作为云时代的佼佼者，SalesForce提供的云平台为广大开发人员及企业提供了一种简洁可行的解决方案。

本文以一个实际的CRM（Customer Relationship Management System）项目为例，在SalesForce平台下使用自带的Apex语言及Visualforce页面开发技术完成了系统的整体设计与开发，为广大云平台开发人员提供了借鉴。

2 SalesForce云平台关键技术

2.1 Apex技术

Apex是一种强类型，面向对象的编程语言，十分类似Java语言，但是与Java技术的区别在于它没有提供网络通讯的功能。但是它也实现了很多Java不能实现的新技术，比如与Google Map结合的技术[2]。它具有以下几个特点：

（1） 综合性

Apex包括了数据操纵语言的调用，如Insert、Update、Delete、Upsert和异常处理机制，内嵌有SOQL与SOSL对象查询语言。支持循环功能，锁定语法功能，发出警告和错误提示功能。

（2） 数据集中

Apex的目的是在SalesForce平台的服务器上将多线程查询单一化。

（3） 严格

Apex是一种强类型语言，使用对象和领域，可直接引用对象的架构名称。如果任何引用是无效的，它会迅速在编译时间报错，并存储所有自定义字段、对象和元数据类的依赖，以确保他们不会被删除。

（4） 托管

Apex编程语言完全在SalesForce平台上解释、执行和控制。

（5） 多租户

多个租户共用一个实例，众多租户的数据既有隔离又有共享，这也是Salesforce平台的核心概念之一。

（6） 自动升级

编译的代码作为元数据存储在Salesforce平台上，定期自动升级。

2.2 Visalforce Page页面端技术

Visalforce Page是类似Jsp、Asp的一门新兴技术，也是一个框架，允许开发人员建立复杂的、定制的用户界面，该框架包括一个基于标记的标记语言，类似html，并支持html语言[3]。

2.3 Trigger技术

Salesforce提供了一门Trigger技术，该技术主要应用在某一特定操作发生时，自动执行Trigger部分代码，从而达到某项操作目的[4]。它需要的条件就是必须确定什么时间对什么对象进行操作。Trigger技术的核心就是自动执行所需要的任何计算或者操作，只要给它执行前触发它执行的条件即可。因此它也可以称为触发器技术。有了这个技术就能更大的提高系统的灵活性和自动化程度。很多工作可以交给它来处理。人为干预性被大大减少。

2.4 Ajax异步请求技术

Ajax异步请求技术是当前比较流行的web开发技术之一，它的核心就是通过web页面局部刷新与后台数据库交互，增加用户体验[5]。

3 系统需求分析

客户企业是一家生产汽车零部件的集团公司，2013年的销售超8亿元，产品已进入跨国公司全球汽配采购体系，在海外120多个国家和地区建立起了营销网络。目前面临的问题是：（1）集团所属分公司和分部大多在美洲或欧洲， 各销售分公司的销售处理流程、服务流程没有统一规范管理；（2）各区域及国家报价方式和管理模式不同，无法实现统一平台管理及信息共享；（3）公司已有ERP后端系统，但没有专业的CRM系统来管理销售业务，依赖EXCEL传统方式手工处理业务数据；（4）原有传统EXCEL方式做报价处理时，无法快速查询历史报价记录，效率低下且容易出错，客户体验差，而且不能有效地进行数据汇总及分析。

基于以上需求，给出解决方案：（1）各区域和各分公司进行统筹规划，利用CRM系统作为统一使用平台，统一流程和操作方式，灵活区分一些不同点，管理人员通过统一平台分析各区数据、进行信息共享。（2）实现CRM系统与ERP系统集成，销售产品和报价数据在两个系统间实现无缝集成，形成企业前后端完整数据链，构建了IT架构，为数据分析提供了便利，同时也方便IT后期的系统拓展。（3）设计出方便的EXCEL导入导出工具，能够及时让系统自动保留报价历史记录，且能够进行多产品情况下的批量处理。

4 系统设计

基于以上需求，要求实现对企业潜在客户进行跟踪、管理客户信息，同时能够实现企业经销商采购及库存管理，因此可将本系统分为用户信息管理、潜在客户及客户管理、产品和价格手册管理、业务机会及报价管理、市场活动管理、促销信息发布、订单管理、库存管理、销售管理、历史数据及报表管理、权限管理等功能模块。CRM系统功能框架如图1所示。

图1 CRM整体功能结构图

5 模块设计

5.1 用户信息管理

用户管理包括用户基础信息和用户密码管理。基础信息管理即用户信息的增删改。密码管理包括注册、忘记密码取回等功能，以密文形式存储于数据库中。

5.2 潜在客户及客户管理

该部分对客户、潜在客户及可能潜在的客户信息进行管理，包括潜在客户所属地域、公司、行业等基本信息，同时能够将满足条件的潜在客户转换为正式客户。转换后的客户能够自动的继承潜在客户的部分基本信息。

5.3 产品和价格手册管理

产品管理包括了对产品名称、产品分类、产品型号、产品图片等产品基础信息的管理。

价格手册管理包括价格手册本身及价格手册明细的管理。同一系统中可能同时存在多个不同的价格手册，可以对不同级别不同地域的经销商用户执行不同的价格方案。

5.4 业务机会及报价管理

业务机会（销售机会）的追踪一直是客户关系管理中的难点。通过与客户的沟通发现，很多用户都会在第一时间询问业务机会如何在CRM中进行追踪与管理。本系统业务机会管理将业务机会的初步接触、拜访客户、客户考察、初步意向、保密协议、产品制样、客户确认、赢单、丢单等状态进行了跟踪，能够直观的了解业务机会的进程，把握工作进度。报价是业务机会管理的重要部分，本系统报价部分包括有报价单的创建、添加报价单明细、打印报价单的功能。

5.5 市场活动管理

市场活动，是指品牌主办或参与的展览会议与公关市场活动，包括自行主办的各类研讨会、客户交流会、演示会、新产品发布会、体验会、答谢会、年会和出席参加并布展或演讲的展览会、研讨会、行业交流会、颁奖典礼等。

5.6 促销信息发布

促销信息发布主要用于企业内部用户将企业促销活动等信息发布到系统，经销商用户能够实时了解企业的促销信息，并参加促销活动。

5.7 订单管理

订单管理包括经销商下单、厂商内部订单和销售部门处理订单的管理。经销商能通过互联网进入本系统进行商品采购，向厂商下订单，生产厂商在接收到经销商所辖订单后，能够对订单进行修改和答复操作，并且经销商能够随时跟踪订单的状态。

5.8 库存管理

本系统库存管理主要是针对经销商的库存管理，系统体现了经销商库存所涉及的采购入库、退货入库、调拨入库、销售出库、调拨出库等操作，用户能够比较直观的了解库存产品的现状以及对库存产品的去向进行跟踪。

5.9 销售管理

系统销售管理主要是对经销商产品销售情况进行记录和跟踪，能够得到每日的销售日报，生产销售报表。

5.10 历史数据及报表管理

历史数据部分是用于体现经销商在下单、销售、入库、出库的详细数据的汇总显示，用户可以根据时间、单据编号等信息进行查询，从而得到自己所需的信息。报表管理主要是将销售、退货的详细数据生成柱状、折现、扇形的图表形式，使企业高层能够直观的了解企业在订单、销售等环节的运行情况。

5.11 权限管理

权限管理通过一个复杂的多维矩阵来组织，由公司组织结构权限，商品、区域、交易代码/店铺的权限，信息发布权限三方面结合来实现控制。

6 数据库设计

基于以上设计，可以通过SalesForce平台所提供的自定义对象功能来实现数据对象的创建和设计。由于系统比较大，在此仅给出部分自定义对象关系图，如图2所示。

图2 CRM系统部分自定义对象关系图

7 系统实现

最终实现效果如图3所示。实现了：（1） 利用统一系统平台，统一各地区操作方式和规范流程，很大程度上规范了企业流程，为管理层统一管理提供了便利；（2） 以往无法从ERP中获取有效销售数据，现在通过CRM系统可以查看所有的客户、客户相关订单和统计数据等，使公司能随时了解产品、报价、客户等信息，管理销售过程；（3）通过CRM系统，替代原有的EXCEL操作，使销售人员更方便查询历史报价记录，并方便对比分析，大大降低了报价难度，大幅提高了销售效率。

图3 CRM系统实现效果图

8 结束语

本文首先阐述了SalesForce云平台的四大关键技术，接着根据企业实际需求给出了一个CRM系统的总体架构及功能模块设计，最后完成了数据库设计及系统实现。该系统上线后运转效果良好，提高了客户企业办事效率。

参考文献：

[1] 张军.基于云计算的企业管理信息化成本分析及实证研究[D].天津：天津大学，2013.3-19.

[2] Apex Code[EB/OL].https：//developer.salesforce.com/page/Apex.

[3] Visual Force[EB/OL].http：//www.visualforce.org/.

[4] 朱亚兴.Oracle数据库系统[M].北京：高等教学出版社，2012.32-33.

[5] 郭元.基于Ajax技术B/S体系架构系统的应用研究[D].合肥：合肥工业大学，2010.5-17.