我国电子商务环境下消费者权益保护问题研究

黄家伟

（河源市广播电视大学，广东 河源 517000）

我国电子商务环境下消费者权益保护问题研究

黄家伟

（河源市广播电视大学，广东 河源 517000）

随着电子商务的迅猛发展给社会带来了巨大的社会效益，同时给消费者权益保护带来了极大的挑战。我国电子商务起步晚发展尚未成熟，交易平台商家和商品良莠不齐，消费者权益受到了一定程度的损害。消费者是电商的主体，只有保障了消费者的合法权益，电子商务才能有序健康的运行。本文通过对电商环境下消费者权益保护的研究，对网络购物立法进行分析，提出电商消费者权益保护制度的建议。

电子商务；消费者权益；保护

一、电子商务的概念和特征

电子商务是在因特网开放的环境下，买卖双方通过网络进行各种商贸活动，实现消费者网上购物的一种商业运营模式。

电子商务有以下几个特征：

1.电子商务的虚拟性，是一对一的主导消费者的一种低成本与人性化的促销，借助图片和广告宣传等信息传递给消费者，通过信息提供与交互式交谈，在线咨询和洽谈的方式达成协议完成交易。

2.支付手段电子化，网上订购，网上支付，代消费者查询，可传送的信息数量与精确度， 通过互联网进行信息交换，代替以前的实物交换，消费者采用储蓄卡或信用卡账号进行支付，利用电子账户来完成金融服务，通过网络银行能够全天候地存取账户资金、查询信息。

3.交易的广泛性和全球性，电子平台脱离时空限制进行交易变成可能，不受时间和地域的限制，消费者可以每周7天，每天24小时随时随地的买到全球性自己喜欢的商品。

二、我国电子商务环境下消费者权益保护面临的主要问题

网络购物利用其价格便宜，送货上门等吸引消费者，消费者希望通过虚拟的方式满足物美价廉的需求，电子商务的虚拟性和开放性及信息的不对称性，却让消费者权益保护面临以下主要问题：

1.消费者知情权面临挑战。电商虚拟性让买卖双方摆脱了“面对面”的交易，在交易过程中商品信息和交易过程的真实性是消费者最关心的问题。有部分商家利用虚假信息进行欺诈，虚假信息欺骗消费者，夸大性价比，以次充好，刻意隐瞒消费者完整信息，消费者的认知能力达不到专业知识水平，往往被网络平台的促销影响了判断。隐藏大量免责条款不进行充分解释，导致消费者维权难度加大。消费者收到商品与网络平台公布的信息不符，质量问题出现严重反差。更有甚者，消费者交易后根本得不到商品。在电子商务中一些商家对于交易过程中自己对于消费者的承诺不负责， 不承担，使消费者在交易过程中受到损失、损害。消费者艰难维权，很多都是不了了之。

2.消费者隐私权保护面临的难题。电商支付手段电子化，要求消费者提供个人联系方式和出生年月日，个人消费习惯和爱好，甚至信用卡和密码，不输入以上下信息根本无法进行下一步操作。事实上经营者肆意将客户个人信息转卖，时常以短信或电子邮件的方式对消费者正常的生活进行骚扰和电子空间的侵占，甚至直接盗取消费者银行卡中的钱财，给消费者带来了极大的困扰和损失，严重侵犯了消费者的隐私权。

3.消费者维权艰辛万苦。电商交易的广泛性和全球性，让消费者通过购物平台随时可以买到需要的商品，但很多是没有实体店的非商业性特征交易，也没有出具发票，导致相应法律制度的缺失，交易后商品出现质量问题，退货退款只能依赖于店家的诚信进行线下解决。然而买卖双方没有正规的合同，“维新朋友圈营销”甚至没有第三方交易保障，存在安全隐患，消费者对相关条款选择不如商家，发生消费纠纷时维权带来极大的困难，甚至找不到侵权方，侵权责任难以认定，处理纠纷机制不健全，诉讼方式面临取证、举证困难，面对较小的损失，消费者只能忍气吞声，即使遭受到大的损失，消费者上访维权也难见效果。

三、我国电子商务消费者权益保护制度的建议

1.电商发布商品信息应在《产品质量法》做出详细规定，商品的"三证"管理，杜绝假冒伪劣商品管理、诚信建设质量服务承诺和高效处理投诉流程等制度，坚持消费者的权益保护，坚守公平交易原则，接受消费者的监督，实行无障碍退换货服务，在不影响二次销售的前提下，可调换，免收任何费用。消费者对商品存在重大误解和显失公平前提下，可以无理由退货，而且时间应放宽到15天。当家用电器类商品有半年的退货期限，出现质量问题时，消费者不懂专业商品知识及相关技术信息，商家也应提供相关瑕疵证明，方便消费者维权。

2.《消费者权益保护法》明确个人信息要受到保护，个人资料及隐私或其他不愿被公众所知悉的信息规定了消费者信息不被非法泄露和未经同意另作他用。网络平台也应加强监管，共同保护消费者个人信息。消费者信息被非法披露所造成损失无法估量，因此对侵害消费者个人信息行为要承担相应的民事和行政责任，甚至是刑事责任。对于恶意转卖消费者个人消息的商家建立信用档案并及时在社会上进行公布，进而制止恶性行为的发生。消费者在需求法律保护的同时，要提高个人信息保护意识，不能轻易将自己信息留在网络上，从而减少个人信息被非法收集的可能。

3.订立电商行业运营的自律原则，加强对商品销售手段的规范，完善消费者的赔偿权和索赔制度。法律应建立惩罚性赔偿制度，一旦发现恶意经营行为，要做到“退一赔三”，惩罚性赔款无上限，这样才能对商家有威慑性。消费者在健康有序的环境下与商家发生纠纷，可以通过协商，投诉，仲裁和起诉等方式来维护自己的权益，这样更有利于电商环境下的理性消费。

网络平台都是依赖于互联网技术来完成交易，消费者权益要得到保护，政府加大消费者利益委员会的权利，实时地公布网络上不诚信的厂家和商店商品，消费者通过查询知道商家被列入黑名单而提高警觉，将避免造成不必要的损失。消费者应增强自身风险意识防范，保护消费者权益也需要大家的共同努力完成。

[1]朱丽娜．电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究[D]．河南大学，2012。

[2]段军权．网购平台消费者权益保护的研究[D]．郑州：郑州大学，2013。

[3]冯玉军，林海．我国消费者权利保护体 系完善研究Ⅱ．法学杂志，2014。

[4]唐先锋．电子商务法律实务[M]．北京：清华大学出版社，2014。

D923.8

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1671-864X（2015）12-0082-01