加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益

徐美琼

摘 要：随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路总公司提出“市场化、现代化、国际化”的发展战略，铁路企业的市场化进程不断推进，加强客户关系管理，不断改进和提升服务质量，满足客户的需求，占领更大的运输市场份额，提高经济效益，实为生存和发展之道。

关键词：铁路；服务；管理；效益

1 建立完善客户管理档案，实现客户关系动态管理

1.1 以车站为中心，建立网格化营销网络客户档案

贴近市场，以车站为中心，覆盖车站周边50公里范围，建立网格化营销客户档案。依据客户产品、运输需求、运输去向等进行筛选，细分客户类型，对潜在客户指定“一对一、一对N”的专兼职营销经理，为客户提供铁路运输产品介绍、询价、物流方案、信息咨询等服务，与客户建立联系机制，充实铁路客户档案。

1.2 坚持“摸、核、对”原则，细分客户档案

在前期建立客户档案基础上，通过走访客户，对货源的核实坚持“摸、核、对”的三字方法。摸——指在客户提出需求前，进行货源摸底；核——在客户提出需求后，进行货源核实；对——在货物承运前，与客户进行一对一核对货源、货流。依据货物性质、运输要求、装卸车类型、运输量、贡献运输收入等细分客户类型，分类建立客户档案资料库。

1.3 运用统计和计算机技术，建立客户动态变化档案

对客户档案实现动态日常维护，按月对客户铁路运输信息进行统计，并利用计算机技术，通过数据分析比对，对客户进行动态管理，结合客户细分变化情况，制定针对性的营销措施，加强与客户的沟通，力争使客户群不断增大。

1.4 依据客户分类，制定“私人定制”的物流解决方案

对客户按大宗物资以月运量分为大客户、一般客户、已流失客户、潜在客户；按白货以货物运输需求分为既有稳定客户、试探性运输客户、潜在客户、流失客户；按客户忠诚度细分为白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户；依据客户分类、货物性质、运输要求等从运价、物流方案、装卸车方案、运输组织方案为客户量身定制物流解决方案，对需要路局协调的，及时上报路局，做到成熟一个，实施一个，不断扩大客户群。

2 强化客户满意管理，不断提高客户满意度

2.1 加强职工服务意识培养，树立以客户为中心的服务理念

建立营销人员、货装人员营销培训机制，通过定期、日常培训与实战相结合的培训方式，加强对职工服务意识培养，引导职工由“管理客户”向“服务客户”转变，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，不断提升铁路运输服务质量。

2.2 建立以客户满意为导向的服务质量评价体系，提升服务质量

建立基于客户满意为目标的服务质量评价体系，优化作业方案、作业流程，明确作业标准，加强现场作业质量日常监督检查，完善考核办法，定期对客服质量进行通报，严格考核。对客户提出意见建议进行整理，能够解决的，及时给予答复，不能解决的，做好沟通，不断提高客户满意度。

2.3 开展客户满意调查分析，提高客户满意度

以客户满意为导向，设定客户满意度调查表，通过客户座谈会、客户走访、发放问卷等形式，开展客户满意度调查，对客户调查表填记情况进行汇总分析，了解客户运输需求中的热点，并结合铁路运输实际，在业务受理流程、服务标准用语、运输组织方案、装卸车作业质量、装卸工管理、售后服务等方面下功夫，切实提高服务质量，提高客户满意度的同时培养客户为铁路忠诚客户。

2.4 加强职工服务，提升职工满意度

建立完善职工业务培训、评先、晋升机制，完善现场作业困难解决方案，以生产调度室为指挥核心，发挥上下联动机制，做好信息传递、人员调配、工单流转、协调解决等工作；车务段要尊重职工的劳动，解决职工生产生活中的困难，及时向职工传递企业动态，增强职工的集体意识，积极采纳职工提出的每一条合理化建议，充分发挥职工主观能动性；定期组织职工参加业务、局情、段情培训，通过日常评比做好年底评先工作，为职工畅通晋升渠道，通过提高职工满意度提高铁路运输服务质量。

3 做好客户投诉和服务补救管理，促进铁路客户的忠诚度

3.1 树立“客户始终正确”的观念，落实首问负责制

畅通客户投诉渠道，落实首问负责制，培养职工树立“客户始终正确”的观念，设置车站、车务段投诉受理电话，倾听客户诉求，记录客户需求，做好信息传递，建立投诉核实处理制度，明确首问负责制，对客户提出问题进行调查、核实，并制定解决方案，48小时内回复客户，保证车务段、车站与客户沟通闭环管理。

3.2 畅通扁平化无障碍客户投诉及服务补救通道，避免客户投诉无门

建立扁平化无障碍客户投诉体系，车站、车务段要保持投诉受理渠道畅通，同时要坚持每天对服务质量进行分析总结，在受理客户投诉时要做到，行动迅速，要站在客户的立场思考问题，要保证受理客户投诉的职工耐心倾听客户诉求，不与客户争辩，表明和客户感同身受，详细记录客户需求，尽快查明处理，及时告知处理结果。畅通服务补救通道，分析判断服务失误原因，通过管理手段、优化作业流程、联系协调，不断提高服务补救质量。

3.3 加强日常服务质量监督检查，提高服务质量

建立完善车务段路风管理办法，建立路风风险库，提前研判，加强路风风险点管理，对货运、装卸作业人员服务质量明确标准，通过日常检查、半年评估等方式加强监督检查，同时要明确检查人员检查标准，促进货运服务质量的提升。

3.4 建立客户回访机制，不断增强客户归属感

建立段、站两级客户回访机制，车站由站长、书记、货运主任和客户经理组成回访组，依据客户类型对客户进行50%回访；车务段级由市场营销部、货运管理部、党群工作室成立客户回访组，对客户进行10%的回访；建立两级回访台账，收集客户意见建议，车务段、车站能给予答复的，尽快形成方案给予答复，不能解决的进行整理后逐级上报，并在24小时内答复客户，不断增强客户归属感。

参考文献：

[1]范振平，张占魁.加强专用线管理 科学合理地组织运输生产[J].铁道货运，2000（05）.

[2]樊志强，林颖洁.铁路专用线运营管理模式的探讨[J].铁道运营技术，2007（03）.endprint