加强客户关系管理,提升铁路货物运输效益

2015-12-10 18:18徐美琼
中小企业管理与科技·中旬刊 2015年11期
关键词:效益铁路服务

徐美琼

摘 要:随着铁路货运组织改革的不断深入,铁路总公司提出“市场化、现代化、国际化”的发展战略,铁路企业的市场化进程不断推进,加强客户关系管理,不断改进和提升服务质量,满足客户的需求,占领更大的运输市场份额,提高经济效益,实为生存和发展之道。

关键词:铁路;服务;管理;效益

1 建立完善客户管理档案,实现客户关系动态管理

1.1 以车站为中心,建立网格化营销网络客户档案

贴近市场,以车站为中心,覆盖车站周边50公里范围,建立网格化营销客户档案。依据客户产品、运输需求、运输去向等进行筛选,细分客户类型,对潜在客户指定“一对一、一对N”的专兼职营销经理,为客户提供铁路运输产品介绍、询价、物流方案、信息咨询等服务,与客户建立联系机制,充实铁路客户档案。

1.2 坚持“摸、核、对”原则,细分客户档案

在前期建立客户档案基础上,通过走访客户,对货源的核实坚持“摸、核、对”的三字方法。摸——指在客户提出需求前,进行货源摸底;核——在客户提出需求后,进行货源核实;对——在货物承运前,与客户进行一对一核对货源、货流。依据货物性质、运输要求、装卸车类型、运输量、贡献运输收入等细分客户类型,分类建立客户档案资料库。

1.3 运用统计和计算机技术,建立客户动态变化档案

对客户档案实现动态日常维护,按月对客户铁路运输信息进行统计,并利用计算机技术,通过数据分析比对,对客户进行动态管理,结合客户细分变化情况,制定针对性的营销措施,加强与客户的沟通,力争使客户群不断增大。

1.4 依据客户分类,制定“私人定制”的物流解决方案

对客户按大宗物资以月运量分为大客户、一般客户、已流失客户、潜在客户;按白货以货物运输需求分为既有稳定客户、试探性运输客户、潜在客户、流失客户;按客户忠诚度细分为白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户;依据客户分类、货物性质、运输要求等从运价、物流方案、装卸车方案、运输组织方案为客户量身定制物流解决方案,对需要路局协调的,及时上报路局,做到成熟一个,实施一个,不断扩大客户群。

2 强化客户满意管理,不断提高客户满意度

2.1 加强职工服务意识培养,树立以客户为中心的服务理念

建立营销人员、货装人员营销培训机制,通过定期、日常培训与实战相结合的培训方式,加强对职工服务意识培养,引导职工由“管理客户”向“服务客户”转变,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,不断提升铁路运输服务质量。

2.2 建立以客户满意为导向的服务质量评价体系,提升服务质量

建立基于客户满意为目标的服务质量评价体系,优化作业方案、作业流程,明确作业标准,加强现场作业质量日常监督检查,完善考核办法,定期对客服质量进行通报,严格考核。对客户提出意见建议进行整理,能够解决的,及时给予答复,不能解决的,做好沟通,不断提高客户满意度。

2.3 开展客户满意调查分析,提高客户满意度

以客户满意为导向,设定客户满意度调查表,通过客户座谈会、客户走访、发放问卷等形式,开展客户满意度调查,对客户调查表填记情况进行汇总分析,了解客户运输需求中的热点,并结合铁路运输实际,在业务受理流程、服务标准用语、运输组织方案、装卸车作业质量、装卸工管理、售后服务等方面下功夫,切实提高服务质量,提高客户满意度的同时培养客户为铁路忠诚客户。

2.4 加强职工服务,提升职工满意度

建立完善职工业务培训、评先、晋升机制,完善现场作业困难解决方案,以生产调度室为指挥核心,发挥上下联动机制,做好信息传递、人员调配、工单流转、协调解决等工作;车务段要尊重职工的劳动,解决职工生产生活中的困难,及时向职工传递企业动态,增强职工的集体意识,积极采纳职工提出的每一条合理化建议,充分发挥职工主观能动性;定期组织职工参加业务、局情、段情培训,通过日常评比做好年底评先工作,为职工畅通晋升渠道,通过提高职工满意度提高铁路运输服务质量。

3 做好客户投诉和服务补救管理,促进铁路客户的忠诚度

3.1 树立“客户始终正确”的观念,落实首问负责制

畅通客户投诉渠道,落实首问负责制,培养职工树立“客户始终正确”的观念,设置车站、车务段投诉受理电话,倾听客户诉求,记录客户需求,做好信息传递,建立投诉核实处理制度,明确首问负责制,对客户提出问题进行调查、核实,并制定解决方案,48小时内回复客户,保证车务段、车站与客户沟通闭环管理。

3.2 畅通扁平化无障碍客户投诉及服务补救通道,避免客户投诉无门

建立扁平化无障碍客户投诉体系,车站、车务段要保持投诉受理渠道畅通,同时要坚持每天对服务质量进行分析总结,在受理客户投诉时要做到,行动迅速,要站在客户的立场思考问题,要保证受理客户投诉的职工耐心倾听客户诉求,不与客户争辩,表明和客户感同身受,详细记录客户需求,尽快查明处理,及时告知处理结果。畅通服务补救通道,分析判断服务失误原因,通过管理手段、优化作业流程、联系协调,不断提高服务补救质量。

3.3 加强日常服务质量监督检查,提高服务质量

建立完善车务段路风管理办法,建立路风风险库,提前研判,加强路风风险点管理,对货运、装卸作业人员服务质量明确标准,通过日常检查、半年评估等方式加强监督检查,同时要明确检查人员检查标准,促进货运服务质量的提升。

3.4 建立客户回访机制,不断增强客户归属感

建立段、站两级客户回访机制,车站由站长、书记、货运主任和客户经理组成回访组,依据客户类型对客户进行50%回访;车务段级由市场营销部、货运管理部、党群工作室成立客户回访组,对客户进行10%的回访;建立两级回访台账,收集客户意见建议,车务段、车站能给予答复的,尽快形成方案给予答复,不能解决的进行整理后逐级上报,并在24小时内答复客户,不断增强客户归属感。

参考文献:

[1]范振平,张占魁.加强专用线管理 科学合理地组织运输生产[J].铁道货运,2000(05).

[2]樊志强,林颖洁.铁路专用线运营管理模式的探讨[J].铁道运营技术,2007(03).endprint

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