如何创新图书馆服务质量

许丽君

摘 要：图书馆服务质量是图书馆管理工作的核心，图书馆的服务质量不仅反映出图书馆的服务水平，而且对图书馆的社会地位与整体形象有着重大影响。创新图书馆服务质量的措施如下：转变图书馆管理模式；拓宽图书馆的服务范围；转变图书馆服务方式；实行责任负责制；建立服务质量评价系统。

关键词：图书馆；服务质量；对策探析

在文化多样性的前提下，创新图书馆服务质量不仅可以满足不同文化背景的读者的需求，而且可以使他们对图书馆产生一种归属感与认同感。创新图书馆服务质量有利于公平地为读者提供利用图书馆资源的机会，为读者学习知识提供了一个轻松愉悦的环境，这不仅使读者的文化权益得到保障，而且有利于促进知识型社会的发展，有利于促进和谐社会的发展，有利于图书馆的持续发展。由此可见，创新图书馆服务质量是一项必要的工作，是图书馆发展的必然趋势。

1 转变图书馆管理模式

由于图书馆的创建、发展一直在政府的管理下，服务质量的管理模式受到计划经济与传统体制的影响，因此目前图书馆的管理模式还主要针对物质资源管理，这种管理模式以馆内的书籍报刊等文献为管理对象，这不利于提高图书馆书籍文献的利用率，不利于图书馆的持续发展。因此图书馆应该转变以物为主管理模式，充分调动图书馆的资源力量，开拓创新思维，根据社会需要创建新的管理模式，从而提高图书馆的核心竞争力与社会影响力。首先，图书馆应该转变管理思想。图书馆可以组织员工到一些著名的图书馆进行参观，学习其先进的管理模式，在以后的工作过程中加以借鉴。图书馆还可以组织社会调查活动，咨询社会大众对图书馆的改进意见，了解社会对知识信息的需求状况，从而有针对性地改进管理模式，提高图书馆工作人员的服务意识，优化管理方法。另外，图书馆应该建立以人为本的管理模式。这种管理模式要求图书馆管理工作以图书馆工作人员与读者为管理对象，针对工作人员的工作行为与读者的需求进行管理。以人为本的管理模式有利于满足读者的需求，提高图书馆管理效能。

2 拓宽图书馆的服务范围

传统图书馆的创立主要是为了满足政府部门、研究人员、技术人员的需求，主要是为社会提供服务，服务对象较为单一。随着信息时代的到来，图书馆的服务对象较为广泛，在图书馆信息资料方面不仅仅是书籍文献，还建立了电子数据库，图书馆信息服务逐步网络化、电子化。在这一背景下，图书馆必须拓宽服务范围，才能够获得持续发展的动力。这就需要图书馆明确发展目标，转变服务观念，提高图书馆资源利用率与工作效率，满足读者的需求。另外，图书馆工作人员还应该树立服务意识，及时给读者提供帮助，帮助读者快速找到资料。图书馆工作人员要加强图书馆电子数据库建设，满足读者的多样化需求，为读者提供高质量的服务。最后，图书馆应该立足社会需求与发展状况，加强图书馆建设，充分利用馆内一切资源来拓宽图书馆的服务范围，提高图书馆的竞争力与影响力，为社会发展提供动力。图书馆要能够充分开发数字资源，建立电子阅览室，为读者提供上网查阅服务。根据调查显示，读者除了对实体书籍有需求外，对电子书籍也有一定需求。开发数字资源有利于满足读者在线查阅信息、下载电子书籍的需要，这就需要图书馆工作人员掌握计算机、网络技术。复合型人才队伍是图书馆提高服务质量、制定发展战略的重要保障。

3 转变图书馆服务方式

传统图书馆在空间布局上将藏书区、借书区与阅读区分开，这不利于读者的取阅。图书馆需要实现功能一体化，合并藏书区与借阅区。读者可以随意挑选书籍并决定是阅读还是外借。这种空间布局有利于为读者营造一种轻松的环境，增强图书馆的人性化，拉近图书馆工作人员与读者的距离。图书馆要转变服务方式，来满足读者的多样化需求。图书馆要以读者为主要服务对象，主动为读者提供服务。这不仅需要图书馆采用一切方法来营造一种良好的阅读环境，把读者吸引到图书馆来，还需要图书馆为读者提供上门服务，例如向读者发放一些新到书籍的宣传册、向读者推荐新到服务项目、宣传即将开展的一些图书馆活动等等，这些上门服务都能够有效地拉近图书馆与读者的距离。图书馆除了为读者提供常规的书籍借阅服务外，还要能够创新思维提供一些具有特色的服务项目。例如图书馆可以充分利用计算机技术，建立电子信息库，方便读者在家就能够获得想要的电子信息，读者通过电子信息库可以查询自己的借阅情况或者浏览图书馆藏书信息，方便下次借阅图书。这种服务方式不仅减少了图书馆工作人员的工作量，而且使读者借阅书籍更加便捷，有利于提高服务效率与质量。

4 实行责任负责制

创新图书馆服务质量要求图书馆为读者提供最优质的服务以满足读者的需求，获得读者的赞赏。因此图书馆应该将工作环节逐层分解，将工作责任具体落实到每个工作人员身上。使图书馆工作人员明确自己的工作职责，在工作过程中认真履行自己的责任义务，为读者提供服务，这就有效地解决了岗位职责不明确的问题。图书馆可以将借阅区、藏书区分成若干区域，配置人员进行区域管理，这样有利于加深工作人员对所管区域书籍的了解情况，便于管理，工作人员要每天对所管辖范围内的书架做好整理、清洁工作。工作人员既要在工作过程中做好书籍的整理工作，保证图书排列有序，以方便读者快速找到想要的书籍。工作人员要相互合作，做好巡视工作，以防止出现书籍胡乱堆放的现象。另一方面，图书馆工作人员要组织流动管理小组，随时做好整理书架、督促读者使用代书板，为读者提供咨询服务，以防止读者不使用代书板或随意插放书籍，造成书架上书籍乱序排列，给管理工作带来困难。此外，还应该加强监督管理，防止有人偷取书籍，要能够制止并防范这种违规现象。

5 建立服务质量评价系统

图书馆的服务质量是图书馆全体工作人员一起参与图书馆管理工作的服务的体现，因此图书馆全体工作人员共同参与到建立服务质量评价系统这一环节中，图书馆应该建立一定的标准，让各个评价主体从不同评价角度，对图书馆的服务质量进行系统全面的评估。图书馆工作人员、管理部门、读者、后勤人员等等都可以作为评价主体，他们都有权利参加到图书馆服务质量的评价活动中，评价主体的多元性有效保证了评价结果的多样化与客观性。因此图书馆服务质量评价体系应该将图书馆工作人员自评、上级领导评价、读者评价、后勤人员评价结合起来，形成一个系统的评价体系，保证全体相关人员的交流互动，进行良好的信息反馈。图书馆服务质量的高低直接取决于服务主体及相关影响因素相互作用的结果好坏，相关影响因素的变化情况对图书馆服务质量都会产生影响作用，图书馆服务质量是服务主体在服务环境里与各影响因素相互作用的结果。因此，图书馆服务质量评价体系应該建立在对图书馆全程服务各环节的评价基础上。图书馆全程服务各环节不仅指藏书借阅服务环节，还包括向读者提供咨询服务、采购图书、整理修缮藏书、后勤服务等服务环节。对图书馆服务质量的全程管理过程是图书馆全体工作人员共同参与管理工作的过程，图书馆全程管理是图书馆服务质量管理的核心内容。

综上所述，随着社会的发展，图书馆作为传递知识信息、促进民族文化发展、传承文化遗产、提供信息服务的重要机构，对促进社会的和谐发展有着重要作用。当今社会对图书馆的服务提出了更高要求，所以图书馆需要转变传统管理模式，树立以人为本的管理理念，不断提高自身的服务水平与服务质量，充分利用馆内资源来满足读者的多样化需求，使读者能够及时获取知识信息，为读者提供个性化的服务项目。图书馆需要解放思想、创新思维，及时把握社会需求与读者的潜在需求，进一步扩大服务范围，促进图书馆的健康持续发展。

参考文献

[1]王春花.浅析如何提高图书馆服务质量[J].中国新技术新产品.2011，（6）.