读者服务工作的“人文关怀”在公共图书馆建设中的价值思考

段静

摘 要：从读者服务工作的“人文关怀”的视角出发，论述了世界发达国家图书馆“人文关怀”的经验与探索、“人文关怀”在公共图书馆实现的重要意义、“人文关怀”的服务思想在图书馆建设中的价值取向、公共图书馆“人文关怀”的误区、“人文关怀”在图书馆建设中价值体现的途径等，说明了“人文关怀”对图书馆的发展起着积极的推动作用，只有重视“人文关怀”，图书馆才能发展得更快，更好。

关键词：读者；服务；人文；关怀；图书馆；建设；思考

公共图书馆肩负着人类文化、知识、信息的继承、保存、传播、延续、服务等促进人类文明、进步的重任。它的工作目标就是关注人类的发展、进步与文明。美国图书馆学家施蒂格曾指出，“人本价值观念是图书馆职业的核心”。新世纪，世界网络化，读者多元化、服务个性化，要求图书馆与时俱进，服务全局，拓宽服务渠道，提升服务质量，进行知识、文化、信息服务创新，着力体现读者服务工作的“人文关怀”和人文精神。强化“人文关怀”的服务思想和服务理念，适应和满足读者的人性需要，营造人文氛围，理解读者、关心读者、尊重读者、爱护读者，对读者坦诚相助，注重文化和情感因素的作用，激励读者的积极性，倾注人文情愫，开发读者的思考潜能，弘扬人文精神，发挥读者的创造性，充分尊重人的价值，引导读者去实现预定目标，最大限度地满足读者的需求，使图书馆的信息、文化、知识资源通过读者为社会服务。

1 世界发达国家图书馆“人文关怀”的经验与探索

社会经济的变革，导致英、美、加、日、韩等发达国家对国家公共图书馆的职能定位进行重新思考，进行了许多积极的有益的探索，提出了一些与信息时代、知识经济相适应的、有利于社会经济发展和人类文明、进步的读者服务思想，推出了许多有价值的图书馆工作的人文举措，取得了显著的成效，值得我们借鉴和研究。世界许多发达国家的图书馆都有立法保障。英国在世界上最早建立了公共图书馆的服务体系，1850年，国家就通过了《公共图书馆法》，美国1925年制定了《图书馆法》，加拿大于1985年颁布了《国家图书馆法》，日本政府颁布了《公共图书馆的任务和目标》，韩国国立中央图书馆制定了《读者服务宪章》，这些法律法规的颁布，明确了图书馆的服务原则、管理体制、基本标准、设置主体、服务目的、每部法律、法规都体现了公共图书馆的人文精神和人文关怀的服务思想及服务理念。新加坡还有商场图书馆。由于国家深厚的历史文化底蕴，世界上，英国的公共图书馆利用率最高，近六成的公民享用公共图书馆信息、文化、知识资源。英国公共图书馆硬件设施一般都很完备，没有歧视，主张文化融合和包容，馆舍环境安全、典雅、舒适、开放。残障人员读者、老年读者、失业人员读者、流动人员读者等都能受到友好接待和无微不至的人文关怀，从理念到实践基本全天候为国家和社会提供及时、安全、准确的文化、知识及信息服务。

纽约有将近100个馆舍独立、设施完善的国家公共图书馆，分布在纽约全市各个街区，许多街区图书馆都有专门的电影播放室、育婴图书室、还有专职中学生课后辅导老师，配备有读者自由使用的电脑，楼道配备沙发坐椅，图书馆还设有聋哑人、盲人、残疾人读者服务中心，有最好的馆员为其服务，图书馆每年还举办将近200多场展览、公益性报告、专题讲座、开办培训班、学术讲座等，华裔移民、俄裔移民在这里随时能看到中文图书和俄文图书，读者可以免费读书看报，无线上网，作家、诗人与读者一起在这里朗读、交流、体验、分享。

2 人文关怀”在公共图书馆实现的重要意义

图书馆是人类知识文化储藏与传播的重要阵地，是全社会知识信息的集散中心，是公民文化信息权利能够实现的重要平台，它的起源、发展、内在要求和外部影响都具有很强的社会性和人文性。随着人类的文明与进步，人们在关注经济权利获取的过程中，受教育权和享受人类文化成果的权力越来越成为全社会关注的焦点，对图书馆等基本文化场馆的利用就是公民享受文化成果的具体表现。人文关怀是图书馆研究的重要课题，是图书馆工作的永恒旋律。每位读者都渴望享有图书馆应有的人文关怀和人文精神的熏陶，体验人类社会进步和发展的文明成果。對读者进行深层次的人文启蒙，关注读者精神和心理健康、塑造读者完美人格，服务读者，尊重读者，关爱读者，让读者感受图书馆的人文关怀。要求馆员用高尚的育人情怀，认真负责的态度，通过服务和引导，倡导全社会的人文精神，帮助读者追求真善美，重视对读者心灵、情感和生命成长的关怀，形成公正平等的精神价值和追求真理的科学态度，实现人的自由和平等，维护人的尊严和价值，培养读者开拓进取的人生态度、鲜明的个性意识与集体主义风格、健康开放的文化心态与精神风貌，发挥图书馆管理育人、服务育人、环境育人的教育功能。这是公共图书馆稳健迈向新世纪的重要精神动力，决定着公共图书馆发展的活力、导向及目标。

3 “人文关怀”在公共图书馆建设中的价值取向

人文关怀是对人本身的关怀，对人的权利的尊重，对人自身命运的关注，以人为本，尊重人的文化素养，教育需求，利益获取，承认人的价值，关注人的生存状况，完善人的心灵，提升人的境界，激发人的主观能动性和创造性，对人的尊严和符合人性的生活条件给予肯定，实事求是，追求真理，崇尚科学精神、倡导自由尊严，感悟道义良知，遵循人道精神和公正平等、民主法治的理性精神等等。综观图书馆的发展历史，我们知道，人类历史上，人文关怀思想促使和加速了近代公共图书馆的产生和发展的进程，图书馆成为人们发展和完善自我、培养独立人格、发掘自我价值、酝酿思想、培养道德情操、形成正确的价值观、人生观、世界观、形成社会主流意识的重要平台，成为人文主义者大力倡导的社会教育的重要组成部分。作为社会文化机构的图书馆，人文关怀表现为图书馆工作的实践和学术理论研究要体现以人为本的思想，在其组织、服务、设施、功能之中要满足读者对信息知识的需求，培养读者真正成为先进生产力的推动者、先进文化的传播者和人类文明的创造者，实现人的价值，追求人的发展。

4 公共图书馆“人文关怀”的误区

由于历史原因，很长一段时间里，对图书馆的定位和功能认识不科学，公共图书馆的人文精神都受到了严重的破坏，上世纪80年代以来，计划经济向市场经济转化，人们的观念和图书馆经费匮乏等原因，致使公共图书馆在人文关怀方面产生了很多误区 ，留下了很多不良遗患，严重影响图书馆的公众形象和社会功能，导致了图书馆读者服务工作中各种弊病的产生，人文服务意识淡泊，缺乏专业性和职业精神，造成图书馆与读者之间的隔膜，极大地影响和制约着图书馆应有作用和功能的发挥，具体表现为：

1、公共图书馆人文意识缺失

在现实生活中，图书馆的管理运作在很多方面与图书馆的人文本质存在一定的冲突，作为社会文化教育设施，图书馆的基本功能被忽视，现代经济社会，图书馆不缺技术，不缺人才，不缺资源，缺的就是图书馆的人文精神和人文关怀。图书馆读者服务工作必须以人文关怀为基础，牢固树立人文意识，贴近平民，服务大众，平等包容，崇尚人文精神，实现以文献为中心向以读者为中心的战略转移。

2、公共图书馆服务主体的权利得不到平等的尊重。

相当一段时间里，以读者为本的理念没有从根本上树立，完整的弘扬人文精神的图书馆制度不健全，人文关怀、人文精神领域的馆员职业培训缺失，人文氛围的馆舍环境和设施配置不到位，馆员与读者存在人为隔阂，有悖于人文关怀的服务做法得不到及时纠正，图书馆对不同群体、不同文化背景的读者服务不平衡。阅读常规读物和有常规服务需求的读者可利用的馆藏资源相对较多，阅读能力相对较弱的老人、儿童、农民工、少数民族读者，残障读者，外国读者等有特殊服务需求的群体可利用的馆藏资源相对较少。

3、公共图书馆读者服务“藏书本位”重于“读者本位”。

由于历史原因，相当长一段时间，公共图书馆把读者的服务需求没有放到应有的位置。馆藏配套、制度建设、馆员配置、服务重点都偏重于保存书，管理书，在怎样让读者方便用书、更好用书方面研究和实践不够。

4、公共图书馆引导、熏陶读者的人文氛围有待提升

由于读者学养、家庭背景、文明素质、文化教养参差不齐，图书馆制度建设往往偏重于守、防，宣传标语、制度墙报等常常出现“禁止”、“不得” 等僵硬、冷漠的措辞，引导、熏陶、关怀读者的力度不够，公共图书馆不能真正成为教育读者、影响读者、引导读者、塑造读者和吸引读者的“没有围墙的大学”和“终身学习的课堂”。

5 “人文关怀”在图书馆建设中价值体现的途径

公共图书馆在为读者服务时，不能满足于单纯开展传统服务、阵地服务，应充分利用各种设施和技术条件，进一步延伸服务体系，拓展服务功能，提高社会效益，为社会提供多样化、个性化服务，提高公共文化服务能力，更好地发挥公共图书馆的职能。

1、以人为本，更新服务理念

面对信息世界的挑战，读者服务工作的传统思路和服务理念已经不能满足图书馆发展变化的要求，图书馆工作已经以藏书为核心转变为以服务为核心，由“书本位”向“人本位”转变，强调主动性和富有挑战性的人文关怀，开发读者智力，满足读者文化欣赏需求，维护社会稳定、和谐，开展个性化、智能化的信息服务。图书馆不能只停留在旧制的“收藏”和“借还”上，馆员必须从根本上更新观念，从重藏轻用的思想桎梏中解脱出来。以人为本，一切以读者需求为准则，图书馆的人气 ，关系着图书馆的生存与发展，提供优质的服务，以最短的时间，最高的效率，满足读者对信息资源的需求，才是对读者最大的尊重，是对读者人文关怀的集中体现，才能留住读者。图书馆的服务对象是读者，不是僵化的条文，不能冷漠地循章办事，要建立人性化的服务，对读者的需要应投入相当的情感和思考，给予积极的关注和创造性的应对。

2、关注弱势群体

针对产业工人、农业劳动者、城乡无业、失业、半失业者、身陷牢狱者，爱滋病人群、乞丐及其他不被主流意识形态认同的群体，作为公共图书馆，要体现包容度和亲和力，使弱势群体获得平等的文化权益，帮助他们查找文献，借阅文献的数量及周期要适当放宽，减免相关费用，提供免费上网服务，消解弱势群体的失落感和社会疏离感，得到知识的营养和精神的力量，回归主流社会。馆舍建筑要无障碍，确保残疾人、老年人等弱势人群的行动自由，扩大其行动范围，平等地参与社会生活，共享社会物质文化成果。

3、尊重和信任读者

图书馆是知识信息的服务机构，服务主体就是读者，核心目标就是为读者服务。但大部分图书馆目前都设有监控系统，读者人格得不到充分的尊重和信任，图书馆要转变观念，从人文关怀的角度出发，尊重和信任读者，根据读者的知识结构、信息需求、心理特点、行为习惯等，开展个性需求的信息服务，将人文精神倾注于读者，拓宽与读者的沟通渠道，建立读者沟通机制，畅通交流渠道，收集读者对图书馆服务的意见和建议，创造一种良好的人文环境，为读者提供无区别服务。

4、创新服务模式

知识经济的到来，无偿服务是图书馆人文关怀的一个重要环节，社会成员都有平等享用图书馆资源的权利，开辟多渠道的服务方式、打破常规的随机服务，深化服务功能、丰富服务内容、扩大服务范围、变化服务方式、增强服务效率等，为读者找书、设置储物柜和直接饮水机，提供爱心伞，免费存包和车辆保管，服务形态要由静态转向静动结合的方式，从满足阅读、查找资料的场所转向读者“终身学习的课堂”，不能满足于静态服务，采取多种方式，走进社区、军队、工厂、学校等基层，建立馆外流动点，实现藏、借、阅、咨一体化，与读者保持零距离接触，最大限度地延长开馆时间，让读者感受到图书馆的人文关怀，这是现代化图书馆发展的必然要求。

5、注重科学技术，提升服务等级

先进技术的应用与图书馆的人文精神，共同推进图书馆的发展，人文精神蕴含了不断反省、不断求新求进的成份，科学技术的广泛应用，使图书馆发生了根本的变革，计算机技术和网络技术使图书馆步人数字时代，开展网上咨询，网上资源共享，网上图书借还，提高了图书馆工作效率，方便了读者，节省了时间和劳动，体现了人本价值。

6、馆舍建筑设计人性化

馆舍建筑要体现浓厚的人文精神，突出民族特色与地域风格，把美学观念和无障碍思想融入到图书馆建筑设计中，体现图书馆对读者的人文关怀，能满足读者在视、听、触觉等各方面生理和心理需求，产生求知欲望和探索热情，提高学习和研究效率。馆舍内外绿树、花草，假山、雕塑、盆景、名人字画要相映成趣，隔离噪声和污染，外部环境宁静典雅，空气质量、室内光线、通风和照明良好，提高读者的舒适度，体现对每位读者的尊重和愛护。

6 结语

综上所述，人文关怀是图书馆发展的内在动力，是图书馆发展的永恒旋律。面对信息化、网络化的挑战，以人为本、全民共享、开放和谐、与时俱进将成为公共图书馆未来发展的方向。图书馆只有倡导人文理论，实现人文价值，弘扬人文精神，发扬图书馆人文关怀的优良传统，重新审视服务理念，摒弃一切有悖于人文精神和人文关怀的做法，深化服务功能、丰富服务内容、扩大服务范围、变化服务方式、增强服务效率等，才能使图书馆发展的更快，更好。

参考文献

[1]周青.试论图书馆个性化服务与未来展望[J].图书馆，2004，（1）.

[2]叶志斌，图书馆以人为本管理模式探讨.图书馆论坛.2005（2）.

[3]王世伟，冯洁音，纽约公共图书馆的发展历史与服务管理特点.图书馆杂志，2003，（3）.

[4]洪湛.关注弱势群体 构建和谐社会.图书馆学刊.2005（4）

[5]于良芝，李晓新，朱凡，发达国家公共图书馆可持续发展策略分析.情报资料工作，2003，（6）