浅析电子商务环境下退货逆向物流发展趋势

肖逸

摘 要：随着信息技术的发展和互联网对消费者影响程度的加深，电子商务作为新时代背景下诞生的基于互联网通讯技术的商业模式正在飞速发展，然而电子商务的发展也带来了大量的逆向物流。通过探讨电子商务环境下退货逆向物流发展现状，分析存在的问题，探究逆向物流的发展趋势。

关键词：电子商务；逆向物流；3PL

1 引言

随着电子通讯和网络技术的不断普及，电子商务作为一种基于互联网通信技术的新型商业模式也在以惊人速度发展，网购越来越成为信息时代的重要购买形式，因而像苏宁电器等一系列传统领域企业厂商也纷纷加入电子商务行列，设立自己的网上商城，从而不断增强自身的市场占有率和竞争力。但是，在电子商务蓬勃发展的同时也产生了大量的逆向物流。产生逆向物流的因素是多方面的：买家对商品的期望与对图片理解的差距、消费者维权意识的增强、物流过程中的操作不当等等都会使得商品退回的现象逐渐增多。由于退货逆向物流区别于正向物流的特点，厂家和消费者在参与到逆向物流的过程中遇到了很多问题，在电子商务竞争越发激烈的现在，逆向物流运作的好坏也直接关系着企业运营绩效。因此，电子商务环境下退货物流运作模式越来越受到企业的重视。

2 国内外研究现状和发展动态

按照逆向物流对象的种类划分，可以将逆向物流分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分。退货物流是指下游客户将不符合订单要求的产品、根据销售协议规定将接近有效期限的产品或者有瑕疵的产品退回给上游供应商（包括产品召回），其流程与常规产品流向正好相反。在这个流程运行过程中，客户处于主动地位，企业处于对客户需要进行响应的地位。

在高度竞争的市场环境下，为了吸引顾客，商家对顾客退货的规定变得越发宽松，即使产品不存在功能或外观缺陷，商家也允许顾客在购买后的一段时间内退货[2]。客户退货中一部分是因为产品的质量或功能缺陷，但也有一部分退回的产品并没有明显的质量和外观缺陷。Mostard[6]基于需求期望已知的假设，利用报童模型，对电子商务中大量存在的无缺陷退货现象进行了讨论。他的研究得出了需求分布形式和订货规则以及最优订货数量之间的关系。随后，Mostard又在需求分布己知、存在无缺陷退货的条件下，得到了报童模型中最优订货量的解析形式。

相比之下，国内对逆向物流的研究起步较晚。苏含秋[1]等在2006年对企业逆向物流模式进行了比较分析，首先初步探讨了企业逆向物流模式选择的原因及影响因素，并通过对自营、联营和外包三种模式的比较，提出了应在充分了解各种模式的优势和劣势的基础上，选择适合企业发展的逆向物流模式。另外，许多研究者还探讨了生命周期结束产品处置的逆向物流系统规划，把逆向物流系统分为收集、拆解、材料再生、最终处置等阶段。

相对于国外逆向物流的发展，我国逆向物流仍在摸索阶段，大多数企业还没有认识到逆向物流中蕴涵的巨大价值，尚未建立起完善的逆向物流管理系统。

3 退货逆向物流处理中存在的问题

目前，退货逆向物流中存在的主要问题是：

（1）商品无缺陷退货率上升。对于终端客户来讲，无缺陷退货能够确保他们将不满意的商品及时退回，消除后顾之忧，使购买风险最小化。同时，由此引发的商家除了销售额增长外，还有大量的退货及其所产生的成本。

（2）和已经形成完整体系流程的正向物流不同，商家只能被动地单独处理每一件退货，整个处理退货的流程周期较长，极易导致客户不满意，而商家也需处理额外的业务，并且通常要承担一定的亏损。许多客户也因退货流程过于繁锁而放弃退货，转而选择给予商家中差评，这对商家的信誉会产生非常不利的影响。同时，由于家电类产品的价值相对较大，大多数商家对退货审核非常仔细甚至苛刻，处理态度不积极、处理时间也相对较长，也大大损伤了消费者的满意度。

4 退货逆向物流发展趋势

目前电子商务主要存在自营、联营、外包三种退货逆向物流模式，这三种模式存在不可回避的缺点：自营模式下企业虽然可以对逆向物流进行有效的控制，防止商业机密泄漏，但是企业必须构建完整独立的逆向物流网络体系，这将大大提高前期投入和物流成本，对于许多规模不够的中小企业来说不适用；联营模式主要通过联合处理回收中心处理退货流程，但是企业之间存在着企业文化、经营理念及运作模式等方面的冲突，商业机密存在着泄漏等风险；外包运作模式虽然适用于大多数企业，但是单纯的外包可能导致信息反馈延迟，降低企业对逆向物流的控制力。

从逆向物流发展现状及问题可以看出，退货物流是顾客和企业都非常头疼的问题，两方都会承担一定的损失，然而在退货物流这一过程中却有一方是两头得利的，那就是承担运输的第三方物流企业。因此，将第三方物流企业作为一个退货的中转站，通过第三方物流企业的有效协调来提升退货逆向物流效率、降低逆向物流承办，是发展逆向物流的新方向。

相比传统的退货逆向物流运作模式，由3PL主导的电子商务退货逆向物流模式具有如下优势：

优势一：3PL可以提供集成化退货物流服务，拓宽了退货逆向物流渠道。与自营、外包、联营运作模式不同，基于3PL集成的电子商务退货逆向物流系统以3PL构建的网络中转站为平台，为退货服务提供了更多可能性，让生产企业能摆脱被动接受顾客退货的局面，在节约逆向物流成本的同时提高退货服务水平，提高市场竞争力；对退货顾客来说，不仅能够获得更加高水平的退货物流服务，缩短退货处理时间，提高退换货效率，还能在退货过程中享受到更加便利或者优惠的退货方式，不局限在生产企业提供的单一渠道商上，从而提升满意度。

优势二：最大限度的利用了3PL自身具备的资源，有利于提高3PL自身的价值，从而增加市场竞争力。3PL作为连接顾客和生产企业的中间环节，本身具有仓储和运输能力，同时也掌握一部分信息资源，在遭遇退货情况时能夠比生产厂家快一步做出反应，利用自身资源大力发挥时间优势，大大提高退货逆向物流效率。随着该物流系统的不断完善，不难想象今后3PL将在逆向物流领域扮演举足轻重的角色。

优势三：3PL作为退货逆向物流系统中的中转站提供集成化退货物流服务更容易被生产企业和顾客所接受。中在面对退货物流的态度上，顾客和生产厂家都处在一种不愉快的境地，两方都会承担一定的损失。然而在退货物流这一过程中却有一方是两头得利的，那就是承担运输的第三方物流企业。因此，将第三方物流企业作為一个退货的中转站，主动提供解决退货物流过程中遇到的问题的方法，让生产企业和退货顾客都拥有选择的权利，构建一个由商家、3PL和客户共同组成的退货物流系统，较之传统的自营、外包、联营模式无疑具有更大的优势。

5 结束语

逆向物流的市场是巨大的，在不久的将来，拥有完善的逆向物流系统将是企业生存的条件。逆向物流必将在厂商的日常生产经营活动中发挥重要作用。在退货逆向物流方面研究的空白是使退货成本居高不下的原因，而在3PL扮演的角色越来越重要的今天，相较在于在原有模式中选择，挖掘3PL协调退换货的可能性和潜力，会给退货逆向物流提供新的思路和选择。

参考文献

1.苏含秋，邓云霞，企业逆向物流模式的比较分析，企业物流[J]，2006， （3）： 12-13

2.Ferguson，Mark E.Guide，V Daniel k，et a1.Supply Chain Coordination for False Failure Returns [J/OL]. 2005：2-14

3.王海燕 ， 杨家其 . 我国逆向物流的发展与对策研究 [J].武汉理工大学学报（社会科学版），2010（05）：321-327.

4.马选 ， 王喜成 . 我国企业逆向物流的管理策略研究 [J].商场现代化 ，2012（22）： 78-84，86.

5.Vlachos D ， Dekker . R ， Return handling options and order quantities for single period products [J].European Journal of Operational Research 2003，151（1）：38～52.

6.Julien Mostard ， Ruud Teunter.The newsboy problem with resalable returns：A single period model and case study [J].European Journal of Operational Research，2006，169（1）：81'-96.