医德语言在药房窗口服务中的重要性探讨

李连新，付燕霞

（中国人民解放军北京军区总医院，北京100700）

医德语言在药房窗口服务中的重要性探讨

李连新，付燕霞

（中国人民解放军北京军区总医院，北京100700）

目的探讨药师重视医德语言在窗口服务中的作用。方法通过对医德语言更深层次的分析，整理出具体内容并作为药房窗口服务的重要组成部分。结果医德语言是建立良好药患关系的载体，表达情感的工具。结论药师掌握并运用好医德语言是提高窗口服务质量的重要途径，也是预防、治疗疾病和维护、促进健康的武器。

医德语言；药房窗口；药学服务；重要性

古希腊名医希波克拉底曾说过，医务人员有2种东西可以用于治病，一是药物，二是语言。语言作为一种内涵丰富的艺术，是沟通人类心灵的纽带，是交流情感的工具。可见，医德语言能反映窗口药师的文化素养和医院的医德医风状况，并对药学发展有直接影响。因此，掌握并运用好医德语言是每个窗口药师的必修课，也是提高窗口服务质量的重要途径。

1　概论

1.1概念

医德语言是指医学工作中合乎医德根本要求的语言，是医患之间交流思想、表达情感的工具，是预防、治疗疾病和维护、促进健康的武器［1］。

1.2特点

医德语言分为有声语言、书面语言及无声语言。有声语言是医德语言的主体，是听得见的口头语言，具备礼貌性、科学完整性、安慰性、谨慎性、针对性及艺术性等特点；书面语言强调真实、简练、规范，必须准确、精炼，无需文学修饰；无声语言是医德语言的重要补充，也称态姿语言，包括讲话的口气、停顿及表情、仪表、姿态、眼神等，是药患双方取得彼此依赖、尊重的基础。药师只有熟悉医德语言的特征，才能提高医德语言的修养，培养高尚的医德品质。

1.3在窗口服务的重要性［2］

医德语言是专业技术和道德修养的具体体现，也是药学服务的重要内容。其中，有声语言是药师在窗口回答患者问题、交代药品用法用量及注意事项时医德最直接的反映，如语言稍有欠妥，会对患者的情绪和病程产生很大影响，甚至引起药患纠纷；无声语言（非语言沟通）表现为药师站在窗口，仪表整洁，动作规范，神态文雅，温和有礼，会给患者留下良好的印象，可增进彼此继续谈话的信心，提高患者的服药依从性；书面语言是医德语言的精髓或灵魂，是有声语言的书面化，具有较高的学术价值和法律意义，是药患纠纷鉴定的重要资料和依据。

1.4细分

医德语言在现代药学工作中有举足轻重的作用，如何自如地加以运用是提高窗口服务质量的关键。根据窗口服务工作的特性，可将医德语言细化为礼貌性语言、安慰性语言、谨慎性语言、针对性语言和肢体语言等［3］。

2　在窗口服务中的作用

2.1礼貌性语言

古语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言可治病，也可致病。药师的语言对患者来说是治疗工具和精神营养。窗口药师用礼貌性语言沟通，让患者感到人格平等，可给患者带来信任和希望。有时，即使是简单的“您”“请”等字句，也可以让患者听了心情愉快，倍感亲切温暖，且具有治疗疾病的作用。相反，药师一句出语不逊，轻则伤害患者自尊心，带来痛苦和绝望，重则可加重病情，引起死亡、医疗事故等。药师的礼貌性语言可避免很多药患纠纷。

2.2安慰性语言

由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和难预测性缺乏了解，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮，到药房取药，不仅希望得到能治疗疾病的有效药品，更希望从药师的语言中得到安慰，这种心情有时甚至胜过对药物的期望。如在一位急性荨麻疹患者取药时，药师发现其有不同程度的急躁、易怒等现象，便耐心告知药物正确的用法用量和注意事项，叮嘱患者有问题应随时与药师联系。这种安慰性语言无疑增强了患者的治疗依从性和治疗信心。

2.3谨慎性语言

古语云：“人有三不背，一不背父母，二不背师长，三不背医生。”这说明患者对医务人员的高度信任。药患双方的语言沟通不仅要有共同的词句和语法体系，而且要有对语义的共同理解，否则沟通会发生困难。为消除患者的心理负担，应尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中用药的相关问题，避免过于专业化的语言和医院常用的省略句。充分运用生活中丰富、生动、形象的例子或比喻，以提高交流质量，达到有效沟通的目的；窗口药师必须谨言慎行，给患者交待用法用量时应选择性回避患者的隐私病情，保护患者尊严，如对晚期肿瘤患者、性病患者等，应多些鼓励，不谈笑，不讽刺，否则不但有损患者的自尊心，还会加重病情。

2.4针对性语言

语言可在人体中引起各种刺激，并引起反应。每个个体都存在自己独特的心理活动与人格特点，语言的理解依赖于个体的思维活动。同样的语言之所以得到不同的效果，取决于个体对语言的感觉深度。针对医德语言具有的个体性这一特征，药师在窗口与患者交谈时，应针对患者性别、年龄、社会地位、兴趣嗜好、家庭状况的不同，采取多变的说话方式。如与知识分子谈话一般应简明扼要，直截了当；对性情急躁的患者要开门见山；对急症患者语言要深沉短少；对思想修养差、语言粗鲁的患者要有耐心，并正面回答他们提出的同题，言语要灵活而又严谨。总之，药师每天在窗口面对千差万别的特殊群体，愉快幽默的谈话可达到交流的目的。

2.5肢体语言

肢体语言是医德语言的重要补充，也称态姿语言，包括仪表、说话声音、面部表情、身体姿势、目光等，无声语言是医患双方取得彼此依赖、尊重的基础。国外心理学家研究指出，感情的全部表达=7%言词+ 38%声音+55%肢体语言。肢体语言为药师优质的窗口服务打下了良好的基础。如急诊患者和其家属取药时，往往会表现出急躁、紧张、恐惧、焦虑和不安等情绪，此时，药师应多一份同情并理解患者的境遇和内心感受，努力做一个好的倾听者，面带笑容，自然大方，和蔼可亲，快速准确调配药物，耐心地交代用法用量，让患者和家属感觉可以信赖［4］。

3　结语

医院门诊药房人员流量大，服务对象多，且文化水平参差不齐，需求也各式各样，这就需要窗口药师不仅需掌握专业理论知识，还必须拥有感性的药患交流技能，也就是沟通技巧和语言艺术，才能与患者建立良好的药患关系，这就要求在实践工作中灵活掌握医德语言并加以运用。作为一名现代的窗口服务药师，医德语言的训练和学习应持之以恒，并最终养成一种职业习惯，切实把药房服务质量推上一个新台阶［5-6］。

［1］林光勇，王增寿，朱光辉，等.医院药房窗口有效沟通服务理念的建立与探讨［J］.中国医院药学杂志，2010，30（18）：1 592-1 593.

［2］来小英，李生枝，曾银霞.门诊药师与患者的沟通技巧［J］.中国药业，2012，21（6）：68-69.

［3］杨晓荣.医院药师如何为患者服务［J］.中国药业，2011，20（1）：57-58.

［4］苏琼华，秦玉花.浅谈药学服务中的人文关怀［J］.中国药房，2010，21（5）：470-472.

［5］郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施［J］.中国药房，2012，23（1）：94-96.

［6］杜长林，张艳清.传统医德的哲学之思［J］.中国医学伦理学，2011，24（2）：267-268.

Importance of Medical Ethics Language in the Pharmacy Window Service

Li Lianxin，Fu Yanxia
（General Hospital of PLA Beijing Military Region，Beijing，China100700）

ObjectiveTo investigate the importance of medical ethics language in the pharmacy window service.MethodsBased on the more in-depth analysis of medical ethics language，specific contents were sorted out and used as an important part of the pharmaceutical services window.ResultsThe medical ethics language was the carrier and an emotional expression tool of establishing good hospital-patient relationship.ConclusionThe pharmacists grasping and making good use of medical ethics language is an important way to improve the service quality of the pharmacy window，also is the weapon for prevention and treatment of disease and health maintenance.

medical ethics language；pharmacy window；pharmacy service；importance

R952

A

1006－4931（2016）14－0085－03

李连新，女，副主任药师，主要从事药品调剂工作，（电子信箱）ll-dt@sohu.com。

2016－02－06）