如何加强护患沟通

贾　彬　刘绪凤　范福霞　王锦伟

（辽宁省抚顺市中心医院，辽宁 抚顺 113006）

如何加强护患沟通

贾彬刘绪凤范福霞王锦伟

（辽宁省抚顺市中心医院，辽宁 抚顺 113006）

随着现代科学技术的迅猛发展，医学模式也从传统模式在逐渐向生理-心理-社会的医学模式转变。现代护理是以人为本，以患者为中心的观念，对患者进行全方位的整体护理。合力工作中护患之间的沟通与关系之间的协调成为直接影响医疗护理活动的前提和保障。它贯穿于护理的全过程，尊重孩子是沟通的前提，而有效地沟通是保证孩子接受治疗，得以治疗疾病，恢复健康，回归社会。

现代护理；护患沟通；人性化服务；和谐护患关系

护患沟通就是指护士与患者之间的交流与关系。其特点就是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程。在满足患者所需前提下，对双方思想、情感、愿望和要求等方面交流。新的医学模式要求护理人员走进患者之间，走进他们的生活，这就需要沟通。它既可消除误解和冲突，也可促进和谐和亲密。良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息进行护理活动的基础。而对当前医疗工作改革，护士着力提高服务意识，加强护患沟通技巧运用，对避免护患纠纷发生起到积极作用。

1　有效护患沟通的因素

1.1沟通技巧因素：沟通时，技巧运用不当会影响护患之间的有效沟通，尽量用通俗易懂的语言解答患者提出的疑问，应减少医学用语的应用，因太专业患者听不懂，防止不知造成恐惧，从而有效沟通效果。

1.2环境因素：良好的环境能够保证沟通的顺利进行。这里的环境因素指物理环境和社会环境。其中物理环境指舒适整洁的就诊环境，而光线、温度、噪声、整洁度等是影响物理环境的重要因素。社会环境指交流之间的沟通氛围和距离等。在交流中良好的人际关系和融洽的氛围是促进顺利沟通的桥梁。

1.3个人及信息因素：现阶段，护士缺乏完善的护理理论知识。沟通时仍旧以疾病为中心，而技术至上的观念来进行沟通。由于存在着一些年龄、情绪、知识水平及社会背景的差距，导致沟通不顺利［1］。

2　临床护理中如何应用护患沟通

对护士来说，沟通的方法是护理工作中的重要内容。加强护患沟通就要提高护士的沟通技巧，建立和谐的护患关系，对提高医院整体护理服务质量，减少护患纠纷发生具有重要意义。护士在日常工作中应根据语言沟通技巧 应用非语言的形势积极与其沟通，促进和谐护患关系，有利于患者疾病的诊断和治疗。

2.1外在形象培养：在沟通中，第一印象无疑是一个成功沟通的良好开端，而外在形象无异于就是一个良好的沟通开始。一个亲切的微笑，一个关怀的眼神，会给患者留下美好的印象，并成为信任的基础。护士仪表的端庄，服饰的整洁，和蔼的微笑，温软的言语，在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任。在与患者沟通时，护士对自己的心理状态也要调整、准备。交流中要运用心理学进行察颜观色，对不同性格，不同层次的患者运用不同的交流方法。

2.2语言艺术的运用：沟通是双方互动的，交流中文明用语的运用尤为重要。问候性的沟通可使患者安心，建立彼此间的信任。与老人交谈时摇谦逊，体贴，以增强亲和力；与年轻人交谈时摇注意居高临下的语言；当患者焦虑时，护士要面带微笑与其交谈；当患者恐惧不安时，护士要镇静，使患者从中得到安慰和鼓励，树立生活的信心，能积极配合治疗；与生气患者交流时要温和对待，不能以怒制怒。护士在于患者交流中因人而异实施交流技巧，从而获得满意的交流效果。

2.3以人为本，以患者为中心，尊重患者需求：树立以人为本，以患者为中心的个性化服务理念。护理是以人的健康为目的，追求以人为本的宗旨，尊重患者是沟通的基础，最大限度的满足患者的需求，只有尊重患者的基础上，认真做好各项护理操作，才能达到有效沟通［2］。

2.4全神贯注的倾听与换位思考：在沟通中做一个良好的发言者远不如做一个良好的倾听者，如此便能使患者感到亲切和关心。而且通过倾听能更好的理解护理过程中患者的心理、心理变化，以做出相应的调整和劝慰。要学会换位思考，善于倾听患者的诉求。护士常常要设身处地为患者着想，认真倾听，明白患者意图，懂得患者需求，做到从患者角度出发思考问题，这样才能服务好每1例患者，对治疗起到积极作用。

2.5非语言性沟通的应用：护士不但要善于观察患者的面部表情，在与患者交流中也要善于运用和控制自己的面部表情。护患交流通常是面对面的，微微的欠身表示谦恭有礼，一般距离应在75～100 cm；在倾听患者诉说时，用点头、摇头、嗯、手势等副语言来表达之间的情感与态度。护理中适当地给予患者安慰的触摸，可使其感到一种支持、鼓励。

2.6增加患者的满意度，提高依从性：护理操作中对患者表达了尊重、同情、关心等才会赢得其信任。相应的提高其对护理服务的满意度，提高护理服务质量［3］。沟通中为患者讲解诊疗方案、目的、治疗中配合方法、诊疗后注意事项、用药反应、饮食指导及相关健康知识宣教，提高患者的依从性，使患者早日恢复健康，回归社会。

2.7精湛的专业技能和感动服务：护士精湛的专业技能是取得患者信任，建立和谐护患关系的前提条件。熟练的操作技能不仅能使患者获得安全感，而且会使患者对护士产生敬意。因此护士要以患者满意为导向，注重专业知识的提高和精湛技能的应用。感动服务通过触及患者的心灵共鸣来实现。注重服务的每一个细节，体现以人为本的理念，围绕以患者为中心，提供预防、治疗、护理、康复等一系列系统的服务，提高服务标准，使患者需求得以满足。

3　小　结

护士在护理工作中要以微笑服务，感动服务，精湛的专业技能及良好的沟通能力，做到以患者为中心，满足患者需求，提升满意度。护患之间的沟通不仅是一门科学更是一门艺术。良好的沟通可减少护患纠纷，增加患者战胜疾病的信心及提高患者的依从性。总之，运用沟通技巧，把人性化的服务融入到护患沟通当中，增加对护士的信任感，从而提高护理质量。

［1］ 诸春燕.沟通技能与医患关系［J］.中外健康文摘，2013，10（11）:59.

［2］ 郑兵.有关护患沟通技巧的几点体会［J］.中华现代护理学杂志，2010，5（7）:55.

［3］ 杨景芳，黄艳红.搞好护患关系的几点技巧［J］.中外健康文摘，2009，6（22）:190-191.

R47

A

1671-8194（2016）29-0292-01