治安调解中的有的放矢法、冷处理法和角色换位法

文/王树民 王哲

治安调解中的有的放矢法、冷处理法和角色换位法

文/王树民 王哲

调解的案件千差万别，调解主持人必须针对双方争执的焦点问题，根据实际情况，以确定具体的调解方案。

有的放矢法

调解主持人员应当充分听取双方当事人对事实和理由的陈述，也就是说，调解员既要听取当事人一方对事实和理由的陈述，也要听取当事人另一方对事实和理由的陈述，分析治安案件产生的原因和当事人的主观目的，针对具体问题寻找具体解决办法，不能只听一方，偏听偏信。只有准确掌握“的”，才能让当事人双方顺利化解矛盾。

案例：朱女士上班时发现自己放在楼梯拐角处的一张席梦思床垫不翼而飞，几经询问，才从门卫处得知是4楼住户刘女士以为床垫没人要，而且放在楼道上影响了住户的通行，便叫收荒匠抬走了。朱女士非常生气，马上找到刘女士“理论”，两人的“理论”很快升级成了两家人的激烈争吵。社区民警陈波在收到院落门卫紧急报告后，立即赶往现场了解情况。双方各执一词，互不相让。朱女士认为刘女士擅自处理别人的财产，而且肯定是把床垫卖给了收荒匠，要求刘女士赔偿床垫；而刘女士认为朱女士不讲公德，将床垫放在楼道影响了住户通行，她有权处理，并未收钱，是送给收荒匠抬走的，坚决不会赔偿一分钱。陈波劝解得口干舌燥，双方也互不退让，调解工作陷入了僵局。“如果床垫能找回来，问题不就迎刃而解了吗?”陈波灵机一动，但要找到床垫并非易事。通过调看天网录像资料和对周边固定收荒摊点寻找以及对走街串巷收荒匠的询问，功夫不负有心人，陈波终于在当天下午5点30分将已被几经转手交易的旧床垫找到，并送回到朱女士手中。望着失而复得的旧床垫以及陈波额头上流下的汗水，双方握手言和，院内的居民纷纷对陈波竖起了大拇指。

案例评析：本案中邻里纠纷的核心在于“放在楼梯拐角处的一张席梦思床垫不翼而飞”，化解纠纷的最直接方法也是归还旧床垫。本案调解的成功在于社区民警陈波准确地找到了解决纠纷的“的”，经过不懈努力将“几经转手交易的旧床垫找到”，纠纷双方从而握手言和。当然，如果找不回旧床垫，化解纠纷的方法仍然是围绕旧床垫的赔偿进行。

冷处理法

冷处理法，有时又称为拖延法，即双方当事人发生纠纷后，情绪冲动，认知狭窄，任何调解的话语都难以奏效，所以不急于进行调处，而是将纠纷调处工作暂时放置一段时间，通过拖延让双方当事人情绪冷静，打消不合理的漫天要价念头。

冷处理法在使用过程中，一是调解员注意控制情绪，不说过激的话；二是采用拖延法，只是权宜之计，“冷”的时间不宜太长，后续工作必须及时跟进，同时应注意双方情绪变化与行为，防止再次发生斗殴或意外。

案例：边文起，66岁，某村调解员。5月15日上午10点多，边文起接到群众反映，村里的赵、顾两家“出事了”。边文起到现场后，看见赵某的妻子躺在顾家门口，满脸是血，顾家的门玻璃碎了。边文起了解得知，是赵某的妻子用砖头把顾家的门玻璃砸碎的，赵某的妻子只是拇指被碎玻璃划破流了血，而脸上的血迹是她自己用拇指抹上去的。

顾家人从头到尾都不在现场。边文起决定来个“冷处理”，嘱咐顾家人先别回家，又叫来治保会的人在顾家监护，他自己也借故离开。下午5点，赵家人自觉没趣，自动撤离。随后，边文起调查了矛盾的症结所在。原来，赵、顾两家有着20年的宅基地矛盾。边文起经多方走访，又调阅了村委会存档的村民宅基地使用规划图，掌握了第一手资料。经过村委会的同意，边文起让顾家让出了其东侧的75厘米空地给赵家，由村委会出资给顾家垒新院墙。这样，顾家的宅院方正了，赵家也能盖新房了，一起20年的邻里纠纷终于圆满解决了。

案例评析：在本案中，冷处理法让一触即发的邻里矛盾避免升级，也

让无理取闹的一方自讨没趣，使迫在眉睫的危机得以化解。在本案调解过程中，取得调解成功的关键是促成双方的利益平衡，冷处理法仅仅是辅助性调解手段，但是冷处理法避免了矛盾升级，降低了调解的难度。

角色换位法

顾名思义，就是让当事人互相换位思考的一种方法。在纠纷调解过程中，引导当事人之间、当事人与民警之间进行换位思考，使双方站在对方角度，互相体谅对方的难处，缓解当事人的激动情绪，使双方客观地提出标准或要求。

在调解过程中，调解民警首先搭建平台，让双方各抒己见说个明白，民警再适时进行分析，让双方换位思考，推己及人。给双方一个问题：假如你是另一方，你该怎么办？假如你是民警，又会怎么处理？充分利用“让礼一寸、得礼一尺”“你让我一尺、我敬你一丈”“让人三分不吃亏、让人一步自己高”的传统，让双方各让一步，提高调解成功率。

案例：章某某和杨某是邻居，两家关系一直不错。可是自从杨某家的猪圈修起来以后，两家的关系就越来越淡，后来发展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原来，杨某在自家后院紧挨着章某某家院墙的那边盖了一个猪圈，猪圈是个坡顶，坡向是朝着章某某家院子的那边。杨某在修猪圈的时候也没想那么多，就没留排水的地方。刚开始还看不出什么麻烦，但是长江中下游地区到了每年的六七月就是梅雨季节，雨下个不停，这一年的雨量还特别大。天上的雨哗啦哗啦下个不停，杨某家猪棚顶的水都哗哗地流到章某某家的院子里去了。章某某家的院子本来排水就不太好，等雨停了，院子里的积水好几天都排不完。结果积水就在他家院子里形成一个个小水坑，太阳一晒，还散发出一阵阵难闻的气味。而且整个院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的时间长，泥土的渗水性又不好，院子里的地都泡软了，脚一下去就陷在里面了。章某某只好在院子里隔上几步垫上一块砖头，踩着砖头走路。章某某去找杨某，要他修改猪圈的顶棚。可杨某不愿意，说没钱。章某某把他逼急了，他就说“反正我没钱，你要改也可以，你出钱”。章某某火了，吼道：“又不是我家的猪圈，凭什么我出钱！”杨某说：“那我就没辙了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏钱修”。从此，两家人就互不往来了，还时不时地互相找碴，争吵不断。

转年雨季到来之前，章某某又去找杨某，要他重修猪圈的顶棚。可两家都吵翻了，杨某更是不买章某某的账了。这天下午，乌云滚滚，不一会儿大雨就倾盆而下。章家人看着下个不停的雨，都急得不行。章某某一跺脚说：“这件事今年一定要了结。否则，饶不了杨某那家伙。”章某某的老婆看见丈夫气成这样，怕他闹出什么事来。等雨一停，她就找到了村调解主任武贵发。一路上，章某某的老婆就把情况说给武贵发听了。两人很快就到了章家。果然不出所料，章某某正和杨某吵架呢。武主任径直走到两人面前，大声说道：“别吵了，两个大老爷们吵什么吵。有什么事说出来，大家一起解决。”这一声还真管用，两人都闭上了嘴。武主任说：“杨某，走，跟我上章某某家看看去。”说完，不由分说拉着杨某就走进章家。

站在章某某家的院门处，两人没法往里走了。刚刚下完雨，院子里的积水很深。杨某看见自家猪圈顶棚还在嘀嗒嘀嗒地往下滴水。武主任看着院子这个样子，叹了口气：“这得几天才能下得去啊，简直赶上发水了。”他看了杨某一眼，杨某忙把目光移到别处。武主任知道杨某心里也有所触动，趁机问道：“杨某，你说要是你家的院子成了这样，你怎么办啊？”杨某没回答，只是直直地看着这潭积水。武主任接着把相邻权的法律知识讲给杨某听，并语重心长地说道：“远亲不如近邻。这个理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，为了这点事就和邻居闹翻了，值得吗？你看这天也放晴了，是给你和章某某和好的机会。赶快把顶棚的坡向改了，向人家道个歉，大家还是好邻居。”杨某看着章某某，愧疚地说：“哥，都是我的错。我也没过来看看，以为你为一点小事就来找我麻烦。我也没想到会成这样啊。我明天就找人把顶棚的坡向改了。”章某某说：“我也有错，跟你说这事时的态度很不好，还老找你的碴。修顶棚那天告诉我一声，我也好帮帮忙。”武主任看见两人和好了，事情也解决了，哈哈笑了。

案例评析：通过角色换位法，让当事人体会了另一方的苦楚，从而达到调解的目的，自愿达成修改猪圈顶棚的协议。调解主任的角色换位法之所以能够发挥作用，一方面，让当事人实地感受院子被水淹的现场；另一方面，调解主任向当事人讲解了相邻权的民法知识，让其领会自己的行为对相邻权的破坏可能带来的法律责任，是自己主动改正还是被迫改正，由其自己选择，进而达成调解协议。因此，角色换位法只能唤起当事人的同情心和怜悯心，但是要达到调解目的，还需要多管齐下，多种方法并用。