数字环境下美国档案用户研究的动向评析

1 引言

1984年，美国档案学者Paul Conway根据其对四个总统图书馆的用户问卷调查结果得出结论：“优秀的参考咨询服务，就应当如同优秀的商业服务一样，需要发现用户的需求，设法满足这些需求，并且评价这些服务的效果。”[1]在档案领域，针对用户的研究一直是一种发现用户需求并提升已有工作的重要手段。我国的档案用户研究目前处于一种持续发展的状态，但依旧以理论研究和规律探讨为主，缺乏实践[2]。而且近几年并没有积极吸收国外在数字化环境下档案用户研究的成果与经验，对美国档案用户研究情况的介绍要追溯到1988年[3]。这一现状导致我们对在数字环境下国外档案用户研究的理论与实践不甚了解，无法从中获得启示。

本文基于美国主流档案学期刊The American Archivist，在分析该期刊各时期档案用户研究相关文献的基础上（仅限2012年及以前的开放文献），发现1980年以来该期刊共刊载23篇与档案用户研究相关的论文，其中数字环境下档案用户研究的论文17篇，占总体的73.9%，从1998年至2012年间均有分布。并且该类研究已成为美国档案信息化研究中的一个重要视角，与元数据、在线检索工具建设、数字档案馆建设、电子文件长期保存等热点话题均有交叉。因此本文在了解美国档案用户研究整体发展状况的基础上，重点分析了与数字环境下档案用户研究相关的文献，从理论与视角创新以及热点与主题形成两个层面介绍并评析数字环境下美国档案用户研究的动向。

2 理论与视角的创新

相较于传统环境中相对统一的理论和单一的视角，数字环境下美国档案用户研究的一大动向就是对相关理论和研究视角进行创新，其中具有代表性的就是Elizabeth Yakel等人档案用户智能理论以及Wendy M. Duff等人基于档案工作者视角的认知研究。

2.1 理论的创新

2003年，Elizabeth Yakel和Deborah A. Torres提出尽管美国档案用户研究已经从很多角度探讨了用户的需求和行为，但是档案学者一直没有说明一个专业的档案用户应当具备的品质[4]。就这个问题，Elizabeth Yakel和Deborah A. Torres在对28个经验丰富的档案用户进行深度访谈的基础上，借鉴图书馆领域相关理论形成了档案用户专业技能模型，重点提出“档案智能”概念，简单地说就是专业档案用户应当具备的档案相关知识和技能，包括三个维度：其一为对档案学理论知识以及档案工作流程和实践的了解；其二为能够通过正确的检索策略或咨询查找档案信息，并解决问题的能力；其三为案头准备的能力以及理解检索工具与档案原件之间关系的能力。Elizabeth Yakel和Deborah A Torres认为如果当今的档案机构想要更好地满足用户需要，必须通过积极的用户教育来帮助用户提升这三个方面的知识技能。

2.2 视角的创新

Wendy M. Duff、Jean Dryden、Carrie Limkilde、 Joan Cherry和Ellie Bogomazova撰文研究了数字环境下档案工作者对用户研究的理解和认知以及他们在开展用户研究时的做法[5]。Wendy M. Duff等通过调查问卷以及组织核心小组进行深度访谈的方式，发现对于档案工作者来说，他们最希望了解的是档案机构满足用户需求的过程而不是用户提出自身信息需求的过程，往往倾向于收集一些用户成功获取信息或者档案机构信息服务对用户产生重要影响的故事。因为对于档案工作者来说这些故事能够很好地证明他们已有工作的价值，帮助获取更多的资金支持。但是这种倾向也使得美国档案工作者很少开展系统的用户研究。另外，研究者们发现对于档案工作者来说，开展用户研究存在着缺乏时间、资金和技术支持的现实困难，而且还面临着如果研究结果不理想将会被削减预算的风险。据此Wendy M. Duff等提出档案工作者应当理清用户研究对预算分配者的影响，进一步了解增加预算资金的各种因素。而档案学研究者们应该更多地考虑到档案工作的实际，利用现代信息技术开发经济简便的用户研究工具。

3 热点与主题的形成

在传统环境下美国档案用户研究没有得到很好的发展，但在数字环境下已初步形成研究的热点和主题。可将其初步归纳为特殊用户群体研究和基于用户视角的评价研究两大热点，以及6个下属的独立主题。

3.1 特殊用户群体研究

所谓特殊用户群体研究就是针对某一类特定档案用户群体的需求和行为进行调查研究，而这些特定群体相比普通用户对档案资源利用的频次较高，且具有鲜明的需求特点。在美国，存在一些非常典型的档案用户群体，诸如历史学研究者、家谱学研究者、中小学生等。在数字环境下，美国档案学者开始思考这些特殊用户群体的需求和行为变化。

3.1.1 中小学生群体

Anne J. Gilliland于1998年发现随着美国社会信息化的推进，中小学教育对数字档案信息资源的利用应当得到重视[6]。她研究了中小学生群体对档案资源的需求特点，并且调查了美国27个涉及中小学教育的档案机构，重点研究其数字化项目，发现项目过程中基本没有考虑中小学生的需求，其数字化资源和检索工具也无法满足中小学生的特定需求。她强烈建议在数字化资源的选择过程以及检索工具的设计过程中更多地考虑用户需求，针对中小学生用户运用EAD技术建立多媒体档案信息检索系统。

3.1.2 家谱研究者群体

Wendy M. Duff 和 Catherine A. Johnson在研究家谱研究者档案信息利用行为的过程中也发现了忽视用户需求的问题[7]。通过与七位家谱研究者深度访谈，他们发现家谱学研究者往往通过人名、地名、时间信息在档案中搜寻信息，但目前许多机构的电子检索工具不能满足这些检索需求。家谱学研究者普遍认为档案机构的检索系统过于碎片化，不适合针对某一主题或任务开展研究，这些检索工具的使用过程令人困扰。Wendy M. Duff 和 Catherine A. Johnson认为家谱学者的诉求代表了许多档案用户，而目前的电子档案检索工具并不能满足各种特定用户群体的需要，根本原因在于它们需要用户通过档案来源信息或者档案管理信息这类用户不甚理解的信息项目进行检索，这反映出档案机构在检索工具编制过程中忽视了各种用户群体的需要。

3.1.3 历史学研究者群体

Helen R. Tibbo则研究了数字环境下历史学研究者是如何利用档案进行研究以及档案机构如何满足历史学研究者信息需求等问题[8]。她在研究中发现，越来越多的历史学研究者开始使用电子档案检索工具以及数字档案资源，但是传统的档案检索方式依旧被历史学研究者群体普遍使用。在这其中，最大的问题是历史学研究者在检索档案信息的过程中相当主观，且缺乏指导，不能很好地掌握档案检索工具的用法，使得检索效果大打折扣。Tibbo提出，在数字环境下档案机构一方面要优化电子检索工具和加强档案数据库的建设，另一方面还要加大对用户研究和用户教育的投入。

3.2 基于用户视角的评价研究

随着数字环境下如何评价其实际效果以及不足成为迫切需要解决的问题，基于用户视角的评价研究也得到了美国档案学者的高度重视，17篇文献中有10篇关注了该问题。研究者主要通过调查研究用户对于目前档案工作三个方面的体验和看法，对工作效果进行评价，并结合发现的问题指出未来的改进方向。

3.2.1 档案信息化技术的用户评价

美国档案学者将用户视角引入到对档案信息化建设中一些关键技术的评价中，例如长期保存技术。2006年，Margaret L. Hedstrom、Christopher A. Lee、 Judith S. Olson和Clifford A. Lampe四位研究者从用户研究的视角探讨了数字档案的长期保存问题[9]，通过组织用户参与两个实验的方式评估用户对三种不同保存状态下档案真实性的理解，包括原始档案、仿真环境中的档案以及迁移环境中的档案。四位研究者首先通过一款电脑游戏调查分析用户对原始、仿真、迁移三种不同环境下的反应，之后又利用三种不同格式的数字档案（分别代表了原始、仿真与迁移）研究长期保存方式对用户判断档案真实性的影响，发现用户相比于数字档案的真实性更加看重数字档案的易用性，他们往往选择使用那些符合当下利用习惯的文件格式，所以迁移技术处理后数字档案往往受到用户的青睐。而用户对于数字档案真实性的判断过程十分主观也十分复杂，档案的保存状态对此并无决定性影响。据此，Margaret L. Hedstrom等人建议在数字档案长期保存工作中，档案工作者应当将这些档案以一种用户熟悉的外观和方式提供利用，并且丰富检索工具中的著录信息，特别是数字档案原始计算机平台的信息，以供用户判断档案的真实性。

3.2.2 档案信息服务的用户评价

20世纪90年代，电子邮件得到广泛应用，使得以电子邮件为途径的档案信息服务逐渐兴起，针对这类服务的评价研究也是数字环境下美国档案用户研究最早关心的问题。1995年，Tibbo就撰文提出在越来越多的档案机构提供电子邮件咨询服务的同时，许多档案工作人员并没有认识到这种虚拟环境中信息服务与传统环境中信件服务的不同，电子邮件咨询服务没有得到相应的重视[10]。之后Kristin E. Martin通过对593份档案信息咨询信件、电子邮件、电话记录等的分析，发现越来越多的用户选择使用电子邮件进行信息咨询[11]。电子邮件咨询服务不仅吸引越来越多的用户通过电子邮件途径利用档案信息，更促进了在线档案信息的利用，也让更多的用户亲自到档案馆利用档案。而Wendy M. Duff和Catherine A. Johnson则偏重对电子邮件及其回复的文本分析，他们认为电子邮件咨询服务已成为一项有效的用户咨询方式，应当通过对这些邮件的分析来指导在线档案检索工具的建设[12]。

3.2.3 档案信息化项目的用户评价

对于档案信息化项目的评价是用户评价研究的重点，评价对象包括档案在线检索工具、档案网站等信息化项目成果，其中在线检索工具是研究的重点。例如Morgan G. Daniels和Elizabeth Yakel通过用户检索实验的方式研究了两个档案机构的检索工具系统，发现成功的检索对用户检索技能和档案专业知识均有较高要求[13]。Christopher J. Prom则研究了8个在线检索工具的用户交互问题，发现对用户的检索成功率有很大的影响[14]。最具代表性的研究是2001年Burt Altman和John R. Nemmers发表的案例研究[15]，介绍了佛罗里达大学图书馆建设在线档案检索工具的过程中以及建成后是如何通过开展用户研究的方式来评估项目成果的。该项目研究者在建设过程中对潜在用户进行了识别，选取部分用户代表实际使用项目试制的检索工具，然后收集这些用户的意见和看法，据此对检索工具进行改进。该在线检索工具正式上线后，研究者再次组织了历史学家、档案工作者、图书馆学专家、图书馆员以及专业研究者等具有代表性的用户，组成核心小组深度评估该检索工具的使用效果。项目研究者们发现，根据第一轮利用者的利用反馈对检索工具进行改进后，用户对上线之后检索工具的反响非常好，予以了极大肯定，同时提出进一步建议。Burt Altman和John R. Nemmers由此得出结论：档案信息化项目建设过程中，收集和研究用户反馈的方法十分重要，并决定在该校日后的档案数字化项目过程中将由用户来决定哪些档案应当被数字化。

4 总结与启示

尽管本文的研究范围略显不足，但我们依旧可以从中发现美国学者针对数字环境下档案用户研究进行了多方面的探索，既深化了传统领域的研究内容，又开辟了全新的研究领域，同时在研究方法上也有所创新。这些研究动向和特点十分值得我国在相关研究和实践领域进行学习和借鉴。

4.1 引入创新性理论与视角

美国档案用户研究在数字环境下的首要成果就是积极开展理论和研究视角的创新。“档案智能”概念就是一种重要的理论创新，引入图书馆学理论旨在定义和系统化用户档案利用能力和技能，帮助档案工作者更好地主动引导和教育用户，为档案用户培训提供理论基础。而对档案工作者认知的研究则试图以更加复杂的视角和更加贴近现实的方式去理解档案用户研究活动本身，发现档案用户研究中的现实问题并据此思考改进的方向。

美国档案用户研究对相关理论的引入和研究视角的创新有助于档案用户研究本身的发展和完善。对于我国档案用户研究来说，也应当积极引入其他相关专业用户研究成果，加强对用户研究视角创新的思考，促进用户研究的进一步发展。

4.2 重新认识用户的需求和行为

数字环境下美国档案用户研究的第二个成果是就数字环境下特殊用户群体需求和行为进行探讨，不仅是对于用户行为和需求的再认识，也更为具体和深入。可将其发现归纳为以下几点：（1）用户越来越倾向于使用数字档案资源和接收数字信息服务；（2）用户在利用档案资源和获取信息服务过程中缺乏相应的档案知识，往往比较主观；（3）用户在利用档案资源和获取数字信息服务过程中最注重的是易用性和简便性；（4）目前的数字档案资源和数字信息服务并不能满足用户需求；（5）电子检索工具的建设应当成为档案信息化建设的重点。

对于数字环境下档案用户的需求和行为进行再认识和深入研究是当今档案学研究必须完成的任务，尽管美国档案学研究中还没有针对数字环境中用户的需求和行为进行理论上的总结和概括，但是其研究成果对于具体的档案实践工作具有极大的意义。我国也应当逐步强化以实际用户需求和行为调查为中心的档案用户研究，适应当前信息化建设实践的需要。

4.3 开辟用户评价研究

数字环境下美国档案用户研究的第三个成果就是开辟了用户评价研究的新领域。在数字环境下美国档案用户研究已经全面进入实践阶段，而且其研究内容的倾向性十分明显，即通过研究用户对数字时代档案工作的各个方面进行评价，特别是对一些信息化项目和信息化技术应用情况进行调查与评估。这些评估有一部分是项目完成后或技术形成后的整体评估，也有一些机构将用户评估的方法融入到项目建设流程中，将其作为一种保障项目建设目标实现的重要方法。

在当前档案信息化进程高速推进的时代，我国无疑也面临着档案信息化工作的成果和效益如何评价的问题，这就需要一种科学合理的方式，学习美国档案学者开展用户评价研究是一种非常必要的尝试，因为这一工作模式顺应了用户至上的时代要求，不仅在档案用户研究本身与数字时代的档案工作之间找到了完美的结合点，更是为当下的档案信息化进程提供了重要的评价方法，也为我国未来档案信息化建设的发展提供了宝贵思路。

4.4 应用新型研究方法

对研究方法的革新和应用也反映在数字化环境下的美国档案用户研究中，早期的档案用户研究往往以简单的问卷调查和访谈为主，但在数字环境下面对更加复杂的问题，美国档案学者们引入并运用了许多新型的研究方法，特别是来自商业领域的方法，比如焦点小组访谈方法，组织少数经过挑选的受访者共同对一个议题进行深入讨论，这比起便捷的个人访谈或者问卷调查，可信度更高，也有助于深入地分析与了解用户。另外，模拟实验方法被用于测试用户反应，而电子商务领域常用的网页分析工具被用于对网上用户行为的研究[16]。

美国档案学者已经在已有用户研究的方法体系上进行了较大创新，最大的贡献在于成功解决了数字环境下用户研究方法采用的难题。面对日益变化的用户需求、行为以及各种新型利用手段，最善于研究用户的人无疑是在市场中不断竞争以占有用户的各种企业，我国档案用户研究也应当大胆利用商业领域用户研究方法，解决目前研究方法落后的问题。对我国来说，革新这种研究方法十分必要，既能解决数字环境下深入研究用户的方法问题，也有助于开拓档案学研究的视野，使其更加适应当今社会的发展。

注释与参考文献：

[1]Paul Conway.Research in Presidential Libraries: A User Survey[J].Midwestern Archivist, 1986, 11(1): 35-55.

[2]王运彬.近十年来档案用户需求研究综述[J].档案学通讯,2011(01):66-70.

[3]薛匡勇.档案利用者研究在美国[J].上海档案,1988(01):35-36.

[4]Elizabeth Yakel, Deborah A Torres.AI: Archival Intelligence and User Expertise [J].The American Archivist,2003, 66(Spring/summer): 51-78.

[5]Wendy M Duff, Jean Dryden, Carrie Limkilde, et al.Archivists’ Views of User-based Evaluation: Benefits, Barriers,and Requirements[J].The American Archivist, 2008, 71(Spring/summer): 144-166.

[6]Anne J Gilliland.An Exploration of K-12 User Needs for Digital Primary Source Materials[J].The American Archivist, 1998, 61(Spring): 136-157.

[7]Wendy M Duff, Catherine A Johnson.Where Is the List with All the Names? Information-Seeking Behavior of Genealogists[J].The American Archivist , 2003, 66(Spring/Summer): 79-95.

[8]Helen R Tibbo.Primarily History in America: How U.S.Historians Search for Primary Materials at the Dawn of the Digital Age[J].The American Archivist, 2003, 66(Spring/Summer): 9-50.

[9]Margaret L Hedstrom, Christopher A Lee, Judith S Olson, et al.“The Old Version Flickers More”: Digital Preservation from the User’s Perspective [J].The American Archivist, 2006, 69(Spring/Summer): 159-187.

[10]Helen R Tibbo.Interviewing Techniques for Remote Reference: Electronic Versus Traditional Environments[J].The American Archivist, 1995, 58( Summer): 294-310.

[11]Kristin E Martin.Analysis of Remote Reference Correspondence at a Large Academic Manuscripts Collection [J].The American Archivist , 2001, 64(Spring/Summer): 17-42.

[12]Wendy M Duff , Catherine A Johnson.A Virtual Expression of Need: An Analysis of E-mail Reference Questions[J].The American Archivist , 2001, 64(Spring/Summer): 43-60.

[13]Morgan G Daniels and Elizabeth Yakel.Seek and You May Find: Successful Search in Online Finding Aid Systems [J].The American Archivist , 2010, 73(Fall/Winter): 535-568.

[14]Christopher J Prom.User Interactions with Electronic Finding Aids in a Controlled Setting [J].The American Archivist, 2004, 67(Fall/Winter): 234-268.

[15]Burt Altman, John R Nemmers.The Usability of Online Archival Resources: The Polaris Project Finding Aid[J].The American Archivist，2001, 64(Spring/Summer): 136-157.

[16]Christopher J Prom.Using Web Analytics to Improve Online Access to Archival Resources [J].The American Archivist，2011, 74(Spring/Summer): 158-184.