地方行政服务中心公众满意度的提高策略

孙思浓+陈岱琪+金慧凝+范忠影

摘要：公众作为政府生存和发展的根基，在政府管理的过程中有着不可替代的作用。因此，政府管理的核心内容即为如何做到公众满意，提高公众满意度，树立政府良好服务形象。本文以提高地方行政服务中心的公众满意度为研究目标进行研究。首先，指出提高行政服务中心公众满意度的必要性。其次，指出地方行政服务中心在发展的过程中存在的问题即导致公众不满意的诱因。再次，借鉴西方国家的先进经验，结合中国国情指出公众满意度的提高策略。以期解决相关问题促进我国地方行政服务中心的发展。

关键词：公众；公众满意度；地方政府行政服务中心

中图分类号：D64 文献标识码：A 文章编号：1001-0475（2016）02-0077-02

我国地方行政服务中心建立初期通过“一站式”的服务平台、“一条龙”的服务方式有效地提高了政府绩效以及社会效益，促进了政府服务职能的转变。[1]其集中、便利、快捷的特点，获得了社会与民众的普遍满意，但在民主法治浪潮的冲击下，普通大众参政议政的意识越来越强，他们不再满足于做服务的接受者，还要求参与到国家的日常管理当中做国家的监督者。重视公众参与度提高公众满意度成为地方行政服务中心发展的重中之重。

一、 提高地方行政服务中心公众满意度的必要性

在全球化政府管理的大背景下，政府与公民的关系更多的表现为公共服务的提供者与顾客之间的关系，强调公众满意度是现代政府管理的应有之义。[2]对我国而言，提高地方行政服务中心公众满意度还具有以下几点必要性：

（一）公众满意是国家长治久安的重要保证

古人云：“水能载舟亦能覆舟”，说明了公众在国家治理过程中扮演着重要的角色。地方行政服务中心是国家与公众交流沟通的纽带，如果二者的关系处理不好，将直接损毁政府在公众心中的形象进而影响政府的权威。长此以往，还会导致社会动荡，国家动乱，因此可以说，提高公众满意是保证国家长治久安的基础保障。

（二）公众满意度的提高是地方行政服务中心服务质量改善的重要依据

“服务型政府”是在公民本位、社会本位理念的指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志建立起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。[3]所以政府服务的宗旨是最大限度地为公众服务。公众是政府服务及产品的直接接受者，那么公众自然是最有发言权的政府评估主体。简而言之，公众满意度的提高是地方行政服务中心服务质量改善的重要依据。

（三）提高公众满意度是应对国际化竞争挑战的必然要求

从国际政府管理情况来看，提高公众满意度是必然趋势。尽管各国的实际国情公共部门的机构设置都不尽相同，但各国政府似乎都已经在国家治理方面设立了一致的目标即服务公众。因此在现今日益竞争激烈的国际政治环境中，中国想立于不败之地，必须跟上国际政治发展的度步伐，重视公众满意度，提高公众满意度，使政府更具有国际竞争力，赢得这场无硝烟的政治战争。

二、 地方行政服务中心发展过程中存在的问题

提高公众满意度关键在于了解导致公众不满的诱因，笔者认为服务机制、服务意识、服务技能是影响公众满意度的关键因素，因此主要可以从这三方面剖析地方行政服务中心在发展的过程中存在的问题。经过剖析笔者得出问题如下：

（一）缺乏法律保障，服务不够标准化

目前，从法律方面来看行政服务中心虽已基本推行，但毋容置疑的是还需要法律对其认可，除此之外也只有法律的保驾护航才能保证服务的可视化、标准化。纵观我国地方行政服务中心的发展情况，主要有以下几点缺乏法律保障的体现：

1.行政服务中心缺乏法律地位。我国地方行政服务中心建立具有很大的自发性，缺乏统一的法律规范。例如除天津、安徽、浙江、四川等少数省份建立了省级“服务中心”并对建立市县一级服务中心提出要求外，其他很多省份并没有建立省级服务中心，市、县一级也属自发建立，上下没有隶属关系。这种松散的自发建立的机构组织与国家统一建立的机构是无法媲美的。

2.名称缺乏法律的统一规定。因为缺乏法律地位，地方行政中心名称众多除普遍的行政服务中心外，还有其他的称谓，例如便民中心、行政审批中心等，一地多称不仅会使公众困惑还会降低公众对其的信任度。

3.缺乏法律的监督，服务不够公开化。由于地方行政中心在我国建立的时间较短，缺乏实践经验，因此并没有相关的法律法规与之配套，缺乏法律的保驾护航，致使很多地方行政服务中心发展畸形，服务不够标准透明，甚至出现工作人员违法乱纪的行为，这既不利于当前我国政府主张的反腐倡廉的工作的进展，也不利于和谐社会的构建。

（二）管理体制运行不畅，办事效率低下

现阶段的地方行政中心只是简单的在形式上将部门进行整合，并没有做到实质上完全融合。其表现为，行政中心机构性质不明、分权体制制约办事效率、行政许可的设定缺乏统筹考虑以及二元制的人事管理，这些严重制约着行政服务中心的办事效率。

（三）缺少统一的测评模型

目前从我国顾客满意度在地方行政服务中心的发展来看，存在的主要问题是无法对服务进行统一评分。这主要是由于我国政府公共服务职能的评价发展仍处于初级阶段，并没有建立统一完善的测评系统，缺少统一的测评模型。[4]这严重的制约了我国地方行政服务中心的发展。

三、 提高地方行政服务中心公众满意度的策略

提高公众满意度不仅可以推动地方服务中心的发展，同时对服务型社会的构建也具有深远的意义。因此当下之际我们应多借鉴国外改革经验，从我国实际国情出发，提高我国地方行政服务中心的顾客满意度，具体做法如下：

（一）加强立法保障，使服务可视化

中国有一句古话说的很好叫做没规矩不成方圆，只有在法律的保证下，才能保障国家机器的正常运转。同样的道理，地方行政服务中心的发展也需要法律作为强有力的保护后盾。对症下药方能药到病除，针对上文中，所提出的问题，笔者建议如下：

1.以法律为依据确立地方行政服务中心的合法地位

借鉴西方发达国家的经验，通过法律确立地方行政中心的合法地位，使其建立更加法制化严格化，打破以往的自发性和零散性。例如澳大利亚的Centre link通过法律确立了其一站式服务机构的合法地位。

2.完善法律法规统一名目

统一一站式服务机构的名称并使其具有法律效力，以此来增加公众的信可度，使公众更加信任行政服务中心，也可以增加行政服务中心的权威性。

3.执法必严，增强服务透明度

以法律为后盾，并利用现代信息网络技术提高行政服务中心的透明度使服务可视化标准化是提高公众满意度的关键策略。做到服务的可视化标准化就要建立一套完整的人员工作运行机制，使整个工作的流程可视化。首先要对行政中心工作人员进行信息采集，并将信息公开化使公众知道谁为其服务，负责的事项有哪些；其次建立工作跟进机制，做到定期向公众汇报事项处理进程；最后，做好工作的追踪，在为公众办理完事项后进行服务追踪，了解公众意见建议满意度等。

（二）完善运行体制，提高办事效率

完善运行机制首先要明确行政服务中心的机构性质，明确其职能将行政服务中心建成统一的有机整体而不再是“联邦”式的松散联盟；其次做好权力的划分，上级适当的将一些审批权力下放到地方行政中心，消除办事者多头跑、重复跑的现象；再次，做好行政许可的统筹设定，解决行政许可资料重复交叉的问题；最后，通过完善的选拔任用、培训、考核、奖惩、晋升等各项制度管理提高工作人员的专业素质及工作效率。

（三）建立统一的公众满意度测评模型

顾客满意度测评模型的研究起源于瑞典的晴雨表，后经过美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同研究出来的用来测评政府服务的顾客满意度模型。迄今为止，已有多个国家和地区建立了自己的研究机构并开始推行顾客满意度指标，例如韩国、台湾、欧共体等。22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

借鉴这些发达国家的经验，我们可以构建自己的指数测评模型，对此笔者具有以下几点构想：

1.分阶段、分步骤构建政府服务中心顾客满意度指数模型

因地制宜根据地方实际情况，选取一些具有代表性的地方作为试点建立模型测量顾客满意度，并制作调查问卷采取分层抽样的方法取得公众对政府信任度的数据，分析相关数据，调整模型参数，最终建立符合当地情况的模型。

2.确定顾客满意度的测评接受群体

要想合理的运用顾客满意度模型来测量公众满意度，首先要认清谁才是顾客满意度的接受群体，并以法律确立其地位，使公众的测评监督权受法律的保护，进而充分发挥公众满意度测评模型的监督测评作用。

3.建立独立的测评执行部门

建立独立的测评执行部门是测评保证公平、公正的必要途径，只有测评执行部门拥有独立的财政、人事等，才能保证测评的有效性，才能保证政府和公众的双方利益。

参考文献：

[1]邱占辉.行政服务中心在政府职能转型中的作用[J]. 中国行政管理，2015，（4）.

[2]冯光.行政服务中心的建设实践与理论思考[J].天津 大学学报（社会科学版），2010，（4）.

[3]陈天祥，张华.地方政府行政审批制度创新行为及 其限度[J].中国人民大学学报，2012，（5）.

[4]余蓉，李军地方行政服务中心公众满意度评价模型 构建.[J].公共管理，2012，（6）.

[责任编辑：褚永慧]