试论高校信访部门的职能定位

□武汉大学维稳办副主任 章葵

试论高校信访部门的职能定位

□武汉大学维稳办副主任 章葵

信访是一面镜子，照见党心民心；信访是反映社情民意的晴雨表，事关大局。高校信访工作是高校党委和行政的一项重要的群众工作，是依法治校的重要组成部分。新常态下的高校信访工作，面临许多新情况、新难题和新挑战，复杂因素仍在增多。信访部门是联接学校领导和师生群众之间的桥梁和纽带，是辅助学校领导了解和处理校情民意的综合性办事机构，是受理师生群众各类信访事项的服务窗口，是维护学校和谐稳定大局的前哨阵地和预警平台。

一、找准问题 把握特点

高校信访部门是受理和分类化解各类矛盾纠纷的综合性办事部门，其中常见的突出问题有以下八类：

1、教职工切身利益问题。此类问题涉及面广，与此息息相关的诉求，如教师职称晋升、管理人员职务晋升和职员评定、工勤人员薪酬待遇、劳动合同纠纷、社会保险待遇纠纷、辞退争议、教职工住房补贴等。

2、民生问题。教职工家属区环境整治及校园周边环境改善、离退休老同志医疗和生活待遇、校外购房、校内职工住房拆迁还建等。

3、教学管理过程中的问题。自主招生录取、本科生换专业、研究生（博士生）招生录取、与校外教育机构合作办学、遭遇招生诈骗等。

4、学生管理和服务问题。图书馆等教学公共资源和体育活动场所、生活服务等方面管理和维护；学生在校期间发生意外伤害或因病退学，家长向学校提出赔偿或其他无理要求等。

5、遭受不公正待遇和领导作风问题。教职工反映二级单位领导班子用权不当和工作作风问题。

6、医疗纠纷和医患关系矛盾问题。在规模较大高校尤其是含有附属医院的综合性高校，此类问题时有发生。

7、学校或教职工在校外发生的经济纠纷或民事纠纷。

8、历史遗留问题。特别对于由两所以上高校合并组建的高校来说，由于这类问题时间跨度长、人事变更频繁、成因复杂，信访部门无法回避，解决起来相当棘手。

这八大类热点、难点、焦点问题与高校本身的性质和特点密不可分。高校师生群众层次多、类别杂，整体文化程度较高，利益诉求多元化；高校民主氛围浓厚，师生法律意识、监督意识和维权意识强烈，各种思想和信息汇集交锋，表达形式多样化；随着国际国内形势发展和高等教育改革及高校内部管理体制改革的不断深化，各种新旧矛盾交织叠加，师生群众心态复杂化。这些特点决定了作为高校信访部门责任重大，使命光荣。

二、以问题为导向，认清工作职能

（一）畅通渠道

高校信访部门应主动将信访工作相关政策法规公布于众，如《国务院信访条例》、本校关于加强信访工作意见和信访工作规定以及信访工作流程图、学校信访部门和人事、教学、后勤等主要职能部门信访受理电话、电子邮箱及办公地点等相关信息，均发布在学校网站上，便于师生群众全面了解信访工作相关规定，找对受理部门，避免走弯路，为他们主动提供便捷信访。

（二）苦练内功

面对当前新的形势和任务，高校专兼职信访工作人员要胜任好本职工作，应努力践行“深学、细照、笃行”要求。

深学：克服本领不足、本领恐慌、本领落后的问题。抓住学习重点，拓展学习广度和深度。结合工作需要，在干中学、学中干，带着问题学，努力成为信访工作的行家里手。首先要成为党和政府方针政策和法律法规以及学校规章制度的宣传员，自己先弄通、弄懂，否则和信访群众就是话不投机半句多，善于把“法言法语”变为“群言群语”。

细照：习总书记指出，要把群众信访看作一面镜子，通过它了解群众期盼，总结为政得失。在处理信访事项过程中身到、心到、情到，与师生群众心心相印、上下沟通。

笃行：信访工作是做人的工作，只有起点，没有终点。当前国家正处于改革深水期、转型发展期、矛盾突发期，各个方面的矛盾将会不断涌现，也会不同程度地在高校折射出来。因此，补齐短板、竞进有为，成为高校信访工作者当务之急。

具体来讲，就是在学习领会《教育部办公厅关于推进教育领域通过法定途径分类处理信访投诉请求的通知》精神的基础上，坚持诉访分离、分类化解原则，增强大局意识、法律意识和责任意识。

专兼职信访工作人员在接访和处理信访事项中，应尽力履行好职业操守，做到三个三，即“三让”、“三讲”、“三当”。

“三让”即恪守“让领导放心、让群众安心、让自己尽心”的工作理念。这个理念就是一条红线，贯穿信访工作始终，这条红线一头牵的是对学校的责任，一头连的是对师生群众的感情。

“三讲”即对信访群众讲法、讲理、讲情。自己首先自觉学法知法用法，懂政策、识常理，以诚相待，将心比心。

“三当”即当好信访信息员、办事引导员、矛盾调解员。认真分析研判，及时发现苗头性、倾向性、预警性信息，为领导决策提供参考依据。

（三）有效化解

坚持诉访分离和分类化解矛盾纠纷是高校信访工作两个关口的原则，信访部门应针对不同类型的信访事项，采取不同的化解方法，针对性引导师生群众合理反映诉求。

1、针对申诉求决类信访事项，积极引导信访群众按照法定途径和程序，理性反映诉求。遇此类信访人，信访工作人员重在倾听、明辨，并及时予以引导。

2、针对利益诉求类信访事项，及时与相关职能部门和单位沟通，配合做好信访人的政策解释和心理疏导工作。这类信访事项，处理起来难度较大，信访工作人员重在疏导、配合，即耐心疏导信访人情绪，积极配合有权处理部门做好政策解释工作。

3、针对民生类信访事项，加强与相关职能部门和单位沟通、协调和督办。在平时工作中受理最多的就是此类诉求，一般与水电气网、交通、生活环境、医疗等息息相关。民生问题无小事，信访工作人员应及时核实情况，重在督办落实。

三、在推动事要解决的过程中，实现职能定位

根据信访条例要求，高校信访部门在认清自身职能的前提下，围绕信访事项，积极开展沟通、协调、督办、指导、配合等工作环节，强化与校内外相关单位和职能部门的联系，形成合力，共同推动事要解决，真正实现信访部门的工作价值，不断增强看问题的眼力、察民情的听力、破难题的耐力，解民忧的能力，赢得群众满意度、部门认可度、领导信任度。

（一）坚持“两个维护”

一是维护学校和谐稳定大局，二是维护师生群众的合法权益。维护和谐稳定，必须创新维稳理念，正确理解和处理好维稳和维权的关系。维权是维稳的基础，维稳的实质是维权。对涉及维权的纷争问题，坚持维权在先，首先把群众的合理合法诉求解决好，以维权促维稳。要重视疏导化解、柔性维稳，充分调动一切积极因素。进一步提升预知、预判、预警、预防信访矛盾的能力，及时报告学校领导和相关部门，提示信访风险，以便把工作做在前面，提前应对，提前化解，防止信访矛盾突然引爆，影响学校大局稳定。

（二）实现“两个回归”

1、回归群众工作本源。群众工作是信访工作的本质属性，也就是习总书记强调的"以人民为中心“。要求我们始终把及时就地解决问题、维护群众合法权益作为信访工作的核心要义，这也是遵循和检验信访制度改革成效的根本标准。要求我们做到"三个不能”：不能用大道理掩盖小道理，不能因大利益漠视小利益，不能以平均值代替最低值；要求我们做到“四个到位”:诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理到位。尤其对师生群众最盼、最急、最忧、最怨的问题更要抓住不放，真正听到实话、察到实情，加大与相关职能部门和单位的沟通、协调、督办、配合力度，形成工作合力，确保收到实效。

2、回归法治轨道。这是做好信访工作的根本保证。高校信访部门要善于运用法治思维、法治方式、法治精神来推动信访工作，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，依法处理信访问题，受理上讲法定途径，办理上讲政策依据，结果上讲法律效力，将法治贯穿信访工作全过程，让当事人切实感到依法律按程序就能公正有效解决问题。对涉法涉诉问题，高校信访部门应遵循“法定职责必须为，法无授权不可为”原则，实行“三个不”：一律按规定不予受理，一律不转送、交办职能部门，一律不督查督办。同时，耐心细致向信访群众解释清楚不予受理的原因，并告知依法办理途径，引导他们通过法定途径反映问题。

总之，坚持“两个维护”是信访工作的出发点和落脚点，实现“两个回归”是信访工作改革发展价值取向，任何时候都不能偏离。随着形势发展，高校信访工作在依法治校中的地位和作用也日益凸显。高校信访部门只有审时度势，找准问题，把握特点和规律，以问题为导向，精准定位工作职能，着力推进问题解决，才能不负领导重托和信任，积极回应群众关切和呼声，为维护学校和谐稳定大局发挥应有贡献。