公安群众工作中的警务沟通

徐丹华（中国人民公安大学，北京100038）

公安群众工作中的警务沟通

徐丹华
（中国人民公安大学，北京100038）

在当今愈发公开的舆论环境中，信息传播技术迅速发展，使警务工作完全置于公众的视野内。从本质上说，警务沟通是研究公安群众工作的方法，公安群众工作的基本内容与之息息相关。要将警务信息及时传递给群众，必须通过交流信息、相互合作来完成。随着我国进入新媒体时代，在警务沟通过程中，更多的媒体将占据重要的地位。因此，只有从警察自我沟通、人际沟通及警察与媒体沟通三方面來论述警务沟通的问题，才能促进和谐警民关系构建，进一步做好公安群众工作。

群众工作；警务；沟通

一、警务沟通的内容

公安群众工作包括方方面面的内容，大致可以分为：治安调解工作、刑事侦查工作及公安窗口服务工作。

（一）治安调解工作中的警务沟通

治安调解工作中，在沟通交流时，要注意：第一，由于事件初期当事人的情绪会比较激动，民警应当采取一定的方法使其冷静下来，或者控制事态的恶化，避免当事人情绪的激化。第二，民警应端正态度，从当事人的角度来考虑事情，具有“同理心”，使群众感受到警察对民众的关心，在心理及感情上接受民警的调解。第三，公开公正工作，调查事实真相，对当事人开诚布公，尊重群众，使其了解事件的始末。

（二）刑侦工作中的警务沟通

刑侦工作中往往会涉及几个方面的主体：犯罪嫌疑人及其家属、受害者及其家属。

对犯罪嫌疑人，民警应注意增强法制意识，严格公正执法，按照法律法规对其审讯，杜绝滥用私刑、威逼利诱；用事实说话，收集证据来对犯罪嫌疑人进行指证；尤其重要的是，在刑侦工作中民警要坚定自己的立场，不被嫌疑人所收买“同化”。

对犯罪嫌疑人家属，应对其尊重，维护其自尊心；要晓之以情，动之以理，使其积极配合调查工作；对于妨碍侦查工作的人要查明事实严肃处理；考虑到嫌疑人的难处，在法律及道德范围内给予一定的关怀。

对受害者及其家属，首先应做好安抚工作。由于他们的身心受到伤害，情绪比较波动，希望警察尽快破案，但是现实却有各种干扰因素，民警破案需要时间，这与受害者一方希望尽快破案的期望不一致，从而导致群众不信任民警。因此民警应当首先安慰受害人一方，积极侦破案件，在其过程中要常与当事人沟通，保证其知情权。

（三）公安窗口服务过程中的警民沟通

公安窗口服务过程中警民沟通是群众了解警察的主要渠道，能起到“见微知著”的作用。因此，民警应当在这个环节建立良好的警民沟通机制，从而树立良好的警察形象。“为人民服务”的理念应当落实与加强，应当提升民警素质、态度，剔除以往“门难进，脸难看，事难办，人难找”的四难现象，改变以管人者自居的思想，切实做到爱岗敬业，与群众“零距离”接触，全心全意为人民服务。

二、警察自我沟通

（一）内容及特点

自我沟通也称“自我传播”、“人的内向交流”，是指一个人在自己的头脑中所进行的信息沟通。［1］自我沟通的主体与客体是相同的，目的在于说服自己，沟通的媒介载体来自于“我”，过程与反馈几乎同时进行。警察自我沟通的客体是警察自身，它在警务活动中有至关重要的作用。

警察自我沟通的特点：（1）主体与客体的同一性：主客体均为警察，信息的发出者与接收者都是警察自身；（2）内容包括警察仪表、警察形象、警察作风、情绪等的自我认知与反思；（3）目的是从警察自身做起，说服自己，有助于警察发挥工作的积极性，提高工作效率；（4）沟通的媒介与载体是警察本身，可以进行自我心理暗示；（5）反馈与沟通发生的过程几乎同时进行。

（二）警察自我沟通的影响因素及优势

影响警察自我沟通的因素包括社会环境、性别差异及心理承受能力三个方面。

（1）社会环境的影响。社会环境、人文背景会使警察形成不同的世界观及人生观、价值观，在认知过程中采用的参照物不同，会造成自我认知的偏差；（2）性别差异的影响。男性警察与女警之间的性别差异会导致警务工作中自我沟通存在不同，男性理性的自我感觉比较强，其自信来源于所取得的成就；女性往往比较感性，自我沟通时会受各种情绪的影响，其自信来源于他人的评价；（3）心理承受能力的影响。在警务工作中警察每天所处的环境具有特殊性，或多或少的导致他们形成警察亚文化诸如消极孤僻、大男子主义、怀疑的不健康心理。不同的心理承受能力导致警察需要经常进行自我沟通，培养良好的心理状态。

警察自我沟通具有其他沟通无可比拟的优势。首先，警察的自我沟通，能够构建良好的心态，剔除其消极的态度，保持积极向上的心态。其次，警察自我沟通能够使警察正确定位自己，正确面对社会公众的评价，以平和的心态面对外界的表扬或负面评价。最后，通过自我沟通，能够宽容自己并宽容他人。宽容自己是指警察在工作过程中严于律己但不过分苛求自己；宽容他人是指对于同事或社会公众能够接纳与体谅，遇到问题能够换位思考，给予他人关怀与理解。

三、警察的人际沟通

公安工作的对象往往是形形色色的人，具有广泛性。人际沟通在警务沟通中占重要的地位，警察良好的人际关系能够为警务工作带来很大的便利。如果沟通双方保持较近的关系，会形成良好的氛围；若双方关系较紧张，则会为警务工作带来不必要的困难。人际沟通包括公安机关警察组织内部沟通与社会公众沟通两个方面。

警察组织内部沟通，使得警员有着强烈的归属感，不仅让他们集中精神专注于日常警务工作，保持对于社会公众沟通的积极态度，而且在遇到危机时有助于其团结一致，提高凝聚力。警察与社会公众的沟通，社会公众作为社会公共生活的直接利益相关者，要求警方从公众的角度出发，真诚的与当事人进行沟通，获得他们的谅解与支持。

（一）公安机关内部横向沟通

横向沟通即平行沟通，它是在同一层次的警察之间存在的，是建立在彼此间的相互理解与支持的基础上的人际关系。

公安机关内部的横向沟通根据主体是否来自同一部门可以分为两种类型：同一部门内的横向沟通、不同部门之间的横向沟通。前者是部门内的横向沟通，相同部门的警察所处的环境相同，他们之间有一定的熟悉度，可采取面谈、备忘录的形式。后者是跨部门的横向沟通，他们的工作内容侧重点不同，所处的工作环境不尽相同，因此可用会议、报告、面谈等形式沟通。

组织内部横向沟通的重要性：（1）能够使同一层级的警员之间化解矛盾、消除误解，营造良好的工作氛围；（2）通过横向沟通能够了解其他部门的相关业务，使部门间协同合作，为实现公安机关共同的目标而努力；（3）无论同一部门还是跨部门的警察进行横向沟通，其沟通氛围比较轻松，有利于实现警察信息共享，形成共识。

警察与同事之间进行沟通时，要从全局出发，正确处理生活与工作、合作与竞争的关系，善于宽容他人，与同事不相互猜疑，对于闲言碎语要找合适的时机与场合与其沟通。跨部门的横向沟通，也要善于处理竞争与合作的关系。

割台主传动轴缠绕杂草造成过桥输送爬链跳齿故障，建议考虑爬链结构设计、链条质量，改进过桥输送爬链箱体结构。

（二）公安机关内部纵向沟通

纵向沟通分为上行和下行沟通。公安组织内的纵向沟通更具挑战性，因为上下级之间的权力不等、存在差距，沟通不好则会产生工作责任与上下级友谊之间的紧张感。

1.上行沟通。上行沟通即与上级沟通，它是自下而上的，下级主动与上级进行信息交流，下级是信息发送者，上级是信息接收者。上行沟通的内容包括：警员向上级领导报告自己的工作进展及问题；向上级领导报告自己所处团体的具体情形；对于公安机关的相关政策请求领导明示；向领导请示未来的警务工作内容及方向。

处理与上级领导的关系时，警察应从以下做起：第一，服从命令，听从指挥，坚决完成上级交付的任务；第二，在执行任务过程中，要善于结合实际情况，更好的完成工作；第三，做好承上启下的工作，将下级的意见建议全面上报，上级的任务准确下达。

2.下行沟通。下行沟通即与下级的沟通，是自上而下的，上级领导传达给下级警员的命令、指示，或是上下级进行主动的情感沟通。内容包括四个方面：明确警务工作的具体内容，下达指令；告知警员相关的权利及义务，使警务工作顺利进行；把握警务工作的整体方向，随时掌控警务动态；培养警务人员的责任心与使命感。

下行沟通的优势：使公安机关正常的警务活动顺利进行；为警务活动营造良好的工作氛围，帮助警员更好的配合执行领导的指示及命令；突出上级对下级警察的忠诚度及能力的重视；让下级警员了解公安机关整体的情况，增强大局意识。

因此，下行沟通时，应当从以下几点做起：进行双向沟通，畅通领导与警员沟通的渠道；鼓励警员表述自己的真实想法；重视各个层面、各种渠道的信息。［2］

（三）与社会公众沟通

在警务沟通中不仅要重视处理组织内部的沟通，更要学会与群众沟通，扎实做好群众工作，是改善警民关系，赢得群众对公安工作的理解和支持的有效手段；也是自觉接受群众监督，完善警务规范化管理，消除群众对公安工作中某些误解或不满情绪的有效途径。［3］

警察在工作中更多的是与社会公众的接触与互动，在与社会公众沟通的过程中，警察首先要树立正确的群众观。在具体的警民沟通时要做到以下几点：（1）塑造良好的警察形象，严格的警容风纪是基本要求，警务工作礼仪是其内涵；（2）培养与公众的沟通能力，要将公众与警察置于平等的地位，以平等为互动的原则，守信用重承诺，同时还要学会与公众沟通的技巧；（3）要积极倾听公众的心声，在此过程中，不仅要把握公众的核心思想，也要了解其言外之意，要用严谨的态度对待群众，避免徇私枉法等现象出现。

四、警察与媒体的沟通

媒体沟通，即以警察为主体、媒体为客体的沟通，它包括两个方面的内容：一是日常警务信息、政策等的沟通；二是渉警舆情的危机公关。社群媒体的沟通模式不只是强调媒体，而是在于“社群”。社群媒体采行自由的、共生内容的、穿透传播阶层的、单向或双向可任意变化的沟通模式。［4］

（一）与媒体的常规性沟通

与媒体进行常规性的沟通时，要重视媒体在公安舆论引导工作中的传播功能，公安机关与媒体应当形成良性互动机制：即要重视警察全员媒体素养教育，掌握避免与媒体冲突的技巧；要通过开展有效的正式与非正式沟通及必要的法律手段来建立良性互动机制。［5］

诸如《中国警察》等纪录片对我国警察正面形象的塑造，使得警察在公众心目中的形象正义化；树立了警察亲民的公众形象；丰富了警察正面形象传播的途径。因此，要充分依靠媒体、尊重媒体，构建警民沟通渠道，警察与媒体之间形成经常性的良性沟通机制，进而使媒体能够客观、全面的报道公安机关的新闻，正确引导有关警察的舆论导向。

（二）警察的危机公关

公安机关进行危机公关时，要快速应对，用真诚的态度来承担相应的责任，尽力修复警察形象。面对不断出现的关于警察的负面报道，公安机关要进行审慎的分析，不可否认的是警察自身存在问题，但是媒体在其中推波助澜的作用也是不可小觑的。媒体报道存在偏差，警察形象危机成为社会舆论关注的热点。这带来了一定的消极影响：

1.媒体导向偏差。法律与秩序作为新闻报道的主题。越轨是根据记者们看来是否具有新闻价值来定义其特征的。媒体企业集团是以盈利为目的的，而盈利的关键是吸引人们的眼球，一定程度上使媒体为迎合民众的喜好，对警察事务的报道往往持批评态度。

2.舆论关注性。警务工作在很大程度上关系到社会生活中的每一个人，很容易引起人们的强烈关注。媒体对警务工作中存在的危机事件报道中，迅速调动各种资源，记者第一时间到达现场采访与报道，使更多公众关注危机事件本身，给处置人员造成更大的压力。

3.延误警务工作时机。试想，当警察正全力以赴追捕犯罪嫌疑人时，媒体却对整个事件进行跟踪报道，罪犯可以从信息渠道实时了解警察的一举一动，对于警察来说，可谓是“敌在暗，我在明”。警务工作完全不占优势，这是媒体的“贡献”，或者一定程度上可以将其称之为罪犯的“帮凶”。这样会使侦破工作错失良机，给有效打击罪犯带来负面效应。

（三）对策

警察与媒体的沟通，运用正式与非正式沟通的方式的同时，在必要时也要采取一定的法律手段，对于严重侵害警察权益的媒体采取必要的措施，通过法律手段来规制和解决媒体非正常的传播问题。

1.设立独立的媒体沟通机构。摒弃利益驱使，适时对警察机构的正常工作予以准确宣传报道，发挥新闻发言人制度的优势，对媒体发布真实的信息，既满足公众的知情权，又使媒体不偏离正确的报道方向。

2.监测预警。这是进行媒体环境中警务活动的基础和前提，利用媒体，变被动为主动，着重收集各类公众对警察组织及其工作人员的反映和认知，通过技术手段实现实时预警、分级预警、自动预警。

3.对涉警信息进行把关。应对信息进行甄别取舍，对传播内容和形式进行审核、修改，对传播角度进行选择，对传播效果进行评估，力求取得最佳的信息传播效应。

4.合理的沟通方式。台湾学者汪子锡指出，社群媒体辅助警察执法有5项潜在功能：舆情功能——收集民意、研判舆情；预防功能——对公众的预防性通知；动员功能——请民众协助警方行动；声明功能——阐明立场、澄清事实；行销平台功能——犯罪预防行销、警政行销、形象行销的传播平台。［6］

与媒体沟通有不同的方式，采用现场访谈的方式，开诚布公以免媒体因吸引大众眼球而报道失实；以新闻发布会或新闻稿的形式可简洁叙述案件的要点，以及警方是如何处理的，通过正式渠道发布真实的警务信息，以期抵消非主流报道可能产生的负面影响。

五、结语

在公安群众工作中，基于警务沟通内容的多样化，研究其治安调解工作、刑事侦查工作及公安窗口服务工作非常重要。而其沟通结构及方式也在一定程度上为更好的进行警务沟通提供了有力的依据，警察自我沟通、人际沟通及与媒体的沟通为如何做好公安群众工作提供了切实可行的方法。

［1］［3］林强.警务沟通［M］.北京：中国人民公安大学出版社，2011：138，193.

［2］孙娟，冯威，李思思.警察沟通艺术［M］.北京：中国人民公安大学出版社，2012：167.

［4］汪子锡.Web2.0时代的警察执法与沟通模式探析［J］.台湾中央警察大学警学丛刊，2014（6）：51.

［5］罗明娅.警务沟通与群众工作实训教程［M］.北京：中国人民公安大学出版社，2011：336-339.

［6］汪子锡.警察执法与社群媒体运用策略模式探析［G］.台湾：通识教育教学与人文学术研讨会论文集，中央警察大学印行，2013：11-31.

Police Communication in Public Security Work

Xu Danhua
（Institute of Criminology，People's Public Security University of China，Beijing，100038）

With the rapid development of science and technology in today's increasingly public opinion environment，the police work is completely placed in the public's vision.In essence，police communication is the way to study the work of public security，and the basic content of public security work is closely related to it. Relevant information should be transmitted to the people in a timely manner，and certain tasks can be finished through the exchange of information and mutual cooperation.As China gradually entered the era of new media，more and more media occupy important positions in the process of police communication.Therefore，the communication between the police and the media is particularly important.In order to promote the harmonious construction of relations between the police and the people，to further improve the public security work of the masses，police communication is supposed to illustrated from the following three aspects，namely the police self communication，interpersonal communication and the police and media communication.

public security work；police work；communication

D631.19

A

1671-5101（2016）01-0076-04

（责任编辑：王泓）

2015-11-20

徐丹华（1990-），女，山西洪洞人，中国人民公安大学2013级行政管理专业硕士研究生。研究方向：公安管理学（比较警察研究）。