浅谈如何提高门诊药房药学服务水平

●朱晓军

浅谈如何提高门诊药房药学服务水平

●朱晓军

门诊是病人就医的重要步骤，提高门诊药房的药学服务是及其必要的。好的药学服务水平可以为医院赢得良好的口碑，提高其在医药行业的竞争力。因此，门诊需要健全药房的运营体制，门诊药师也需要加强理论知识的学习，完善知识体系，做到以病人为中心，开展医疗服务。

医院门诊；药房药学；服务水平

门诊是医院里的重要部门，它对医患关系以及医院的名誉都有着影响。同时，临床药学和药学服务专业是我国医药行业发展的重要方向。而且现在的药学服务也不再仅仅是销售销售的形势，它更加注重了药师与患者之间的直接沟通，药师直接指导病人用药，侧重于服务。在各个行业存在巨大竞争的社会，药学服务质量影响着医院的发展。

1 药学服务的范围

药学服务应该包含患者用药的全部需要，因此，除了传统的药品销售之外，还应该包括为患者提供有价值的药学信息、对患者用药的监测、对药物进行研究并且提供有效客观的评价、对患者进行健康知识教育等等。药学服务正在慢慢地向以患者为中心、提供药学知识为基础的方向过渡。

2 影响药学服务水平提升的主要原因

（1）药品[1]的管理方式。一个部门能不能制定出一套健全的管理体制往往决定着它的存亡。为了避免药品使用安全问题，药品的管理我们要切实从患者的角度出发。一方面，药师要全面掌握药品知识、对症下药，避免乱用药的现象。另一方面，提高药师的职业道德素养，切不可为了一己私利乱用药，而忽视了患者的真实情况，延误了病情。

（2）对药品的咨询。对药品的咨询一方面决定着患者选择哪种治疗方式，另一方面也可以作为用药之后诊断的一种根据。做好患者对于药品咨询的服务，既可以让患者提供药品的信息和使用方法，也可以有助于患者对于自身情况的了解，便于对病情的监控。

（3）药师的知识素养。整个就医的过程中，药师的作用是十分重要的。如果药师的知识储备还不足的话，无法对药品进行正确的认识，那么就医就失去了意义。而且我国面临的主要问题就是大多数药师的能力水平还是较低的，所以我们应该集中培养药师的技能，更有效地为患者服务。

（4）用药的反馈。通过对患者用药后的情况进行追踪，可以更有效地发现关于药学服务的短板。我们可以为每一个患者建立用药档案，帮助药师更科学地为用药进行指导[2-3]。

3 怎样提高药学服务水平

（1）完善管理制度。管理制度是否健全决定着一个部门的工作效率和工作质量，若要提高药学服务水平，完善药房的制度才是基础，在制度上对药师的行为加以规范。对于表现优秀的员工加以奖励，对于工作不积极、态度差的员工进行批评教育或者惩罚，对于工作中不认真出现较大药品事故的员工必须严格惩罚。同时还要注意考虑患者的情感，比如允许患者进行投诉和建议，在制度上做到公平公正公开。

（2）提高药师的责任感。随着生活水平的不断提高，人们对于健康也越来越重视，因此对于药学服务质量的要求也越来越高。对于患者的用药以及治疗的过程中，药师一定要树立为患者负责的意识。药师一定要从患者的角度出发，感受患者的内心，也要在患者药物治疗过程中负责任，为他们提供更好的建议和健康知识。这不仅是作为药师的基本职业素养，也提高了药师和患者之间的信任，是缓解医患关系、提高医院竞争力的重要方面。

（3）加强对服务的实践。各个行业都不支持纸上谈兵，尤其是服务行业，实践显得尤为重要。一方面，药学服务通过药师和患者每次的交流实践中，可以有效地提取信息、积累工作经验。通过药师对患者的耐心沟通，可以提高药师的知识能力和职业涵养，也可以为医院赢得良好口碑。在其中的过程中出现的问题，比如在开药方的过程中出现的用药不合理现象，可以和医生进行交流，保障药品的使用安全，促进自身知识的提升。另一方面，随着人们自我保健意识的提升，人们对于用药知识越来越感兴趣。为了加强服务实践，可以建立关于药物使用的咨询室，为患者提供准确的药物信息，满足患者对于药物之间的相互作用、不良反应或者使用禁忌等问题的需求，为患者提供周到贴心的药物咨询服务。

（4）提高窗口服务质量。药学服务作为一种学术性较强的服务行业，患者大多都需要药师的详细建议。首先，患者本身就接受了疾病的折磨，我们应该给予他们温暖和热情。药师在询问病情的时候要注意文明用语，让患者感受到亲切。在窗口给药的时候，要详细告诉患者其用法用量、有效期、储存方法、不良反应和用药禁忌等。对于服务行业，要让细致成为一种习惯，要换位思考，体会到患者的难处，以病人为中心。另外，对于工作不仅要热情，更重要的是谨慎，医药行业的每一个环节都必须谨慎进行，才能保证患者的健康安全。虽然在采用网络系统之后避免了医师字迹不清楚的问题，但是在那要的时候还是需要仔细核对，排除因为录入信息的错误而出现的纠纷。一旦出现了类似问题，药师应该及时向患者进行有效解释，给出官方的说法，维护患者和医生之间的信任。为了保证药师在拿药的时候谨慎，其中每一个环节都需要工作人员的签字，对于出现重大失误的员工应该批评。

（5）利用好网络信息的优势。在这个信息化时代，各个行业都已经和互联网紧密联系在了一起，它的发展大大提高了工作效率。医药行业也早已引入了互联网工作，尤其是在信息统计方面的优势更为明显。一方面，对于药品的用量更易控制。例如国家对于抗生素的分类有不同的标准。如果采用传统方法肯定不方便管理，采用网络信息系统设置权限管理就可以避免很多麻烦。另一方面，对于患者信息的统计更加方便。原始使用病例的方式存在一个很大的问题：病例在医院与医院之间不能进行交流。采用网络统一录入信息，使得信息共享，可以获得用药或者治疗记录，更方便更科学地指导用药。

人们对于药学服务的水平要求越来越高，为了满足人们的需求，我们应该做到更加规范、更加人性化，我们将集中对药师进行培训、加强制度建设，以患者为中心，建立以临床药学为主、药品管理为辅的体系，为患者提供更好的就医环境，注重药品使用安全，全面提高药房药学的服务水平。

（作者单位：兴化市第三人民医院）

[1]伍冬梅.浅议医院门诊药房中西药品的有效期管理[J].当代医学,2010,(01):41-42.

[2]胡伟.加强护患沟通减少医患纠纷[J].现代医药卫生,2010,(04):614-615.

[3]赵玮,梁慧敏,那晓伟等.构建和谐医患关系的制度建设探讨[J].医学与社会,2010,(03):54-56.