探析如何有效强化医院医患管理工作

天津市儿童医院（300380）阎妍

医生与患者之间的关系应当是相互依赖的利益共同体，他们的共同目标都是为了治愈疾病。但是近年来国内医患纠纷事件较多，医患矛盾逐渐激化，甚至有愈演愈烈的趋势，所以我们有必要对当前这样一种不和谐医患关系产生的原因进行客观分析，从而探索出有效的医患管理工作对策，促进和谐医患关系的构建。

1 不和谐医患关系产生的原因

1.1 医务人员与患者间的信任缺失 对患者而言，对疾病的治疗效果主观期望值较高，认为医生应该做到药到病除，如果期望达不到，便会对医生产生不理解、不信任。对医生而言，患者或家属对疾病的认知水平有限，不能理解医术的局限、理解“医学有度”。患者同时缺乏承担风险的意识，一旦出现纠纷动辄高额索赔或对医生施以暴力，这也在无形中给医生带来了心理压力，使得医生有意识规避医疗风险，进行防御式治疗[1]。

1.2 医疗水平和服务意识有待提升 医疗水平的高低和服务态度的好坏是医患关系是否和谐的关键因素。随着科学的进步和患者要求的不断提高，疾病的复杂性和不可预见性使得许多医疗效果不能达到尽善尽美，致使医患之间缺乏信任和理解。而沟通不到位引发的服务态度问题，更是导致医患纠纷发生的重要原因。

1.3 薪酬水平与行业特征不符合 现阶段国内医务工作者的薪酬水平较低，与其劳动强度、劳动价值不成正比。价值定位过低，致使部分医生产生失衡心理，加剧了过度医疗、过度检查现象的发生，从而使患者戒备心理加强，不再轻易相信医生开具的检查项目和治疗方案，破坏了医患之间的关系。

2 加强医院医患管理工作的策略

2.1 转变医务人员观念 部分医务工作者将患者看成是“损坏零件的机器”，仅仅重视治病，却淡化了患者，忽视了患者的心理需求。医生是一个高强度、高技术、高风险的职业，需要得到患者的尊重与理解；而从患者方面来说，他们承受着心理上或生理上的痛苦，希望自己能够早日治愈，因此医务人员也应当给予患者同样的尊重，给他们更多的关心，尽可能的给每一名患者都带来热情周到、方便细致、安全高效的医疗服务。医务人员要转变传统观念，树立优质服务意识，坚持以人为本，以患者为中心的医疗服务理念，为和谐医患关系的建立打下坚实的基础。

2.2 提升医疗服务水平 医务工作者应当不断汲取新知识，了解医疗新进展，努力提升自己的专业技术水平和服务意识，只有具备了较强的专业技术能力才能够帮助患者更好的解除病痛。医院可以组织医务工作者积极参与专业技能培训，或者派遣人员到国内先进医院进修，让他们的技术水平得以不断提高。对医务工作者而言，除了专业技术扎实以外还必须具备良好的职业道德，因此我们应针对医务工作者开展职业道德修养提升活动，并对医务工作者进行医德医风的考核，由医院领导、相关职能部门和患者对其实施量化评价，将考核结果纳入绩效考核，和职称、薪酬等福利挂钩。

2.3 努力加强医患沟通 重建医患之间的信任，需要加强医患间的沟通。沟通是医患之间交流的桥梁，也是一门非常有学问的艺术。特别对于儿童医院的医务工作者来说沟通更尤为重要，由于儿童往往无法准确的表达自己的想法，所以要采取更有针对性的方式让患儿予以配合，促进患儿的治疗。在治疗过程中还应当多与患儿家长沟通，学会使用科学的方式来让家长了解患儿的实际病情，理解医学的局限性和病情的复杂性，取得家长的信任，让家长放心遵从医嘱。同时对家长的询问给予耐心的解释，设身处地的站在患儿和家长的角度考虑问题，学会换位思考。

2.4 坚决打击医闹行为 医院应当进一步加强相关政策法规的宣传以及医疗基础知识的普及力度，增强患者对于医学基本常识的理解与认识，让他们能够了解医学自身的复杂性与风险性，让更多的患者对于医务工作者职业性质保持应有的理解与尊重。如果存在医患纠纷，应当合理的引导患者借助于法律途径或者第三方鉴定程序来处理问题，不能够仅仅凭借医闹的方式来处理。相应的行政执法和司法部门都应当把这种影响医院环境、危害社会稳定、恶化医患关系的不法行为制止下去。

3 结语

总之，医患关系属于特殊的人际关系，对医患关系产生影响的因素有很多，而构建和谐良好的医患关系需要政府部门从本质上解决好人民群众看病贵、看病难的问题，同时更需要医患双方的共同努力。