开展人性化服务，提升图书馆服务质量

摘 要：图书馆是为读者输送知识营养的重要场所，其服务水平的高低影响着读者的阅读质量。图书馆开展人性化服务必然会成为现在图书馆管理的一种新趋势，它为提升图书馆的服务质量提供了良好的基础。

关键字：人性化服务；提升；图书馆；服务质量

开展图书馆人性化服务已经成为提升图书馆服务质量的必然条件，以人为本的服务理念已经成为全世界的服务的潮流。提供人性化的服务就意味着要以人为本、尊重每个读者个体，在图书馆的管理措施和管理制度上都要本着为人服务、为人提供便捷的原则来进行[1]。同时也要做到在图书馆的管理上重视人情味、尊重人权，尽一切可能满足读者的需求，为读者提供良好的服务态度。

1 当前图书馆服务存在的问题

1.1 服务观念仍较为落后守旧

图书馆是如今社会文化中一个重要的组成部分，是开展社会再教育的一个重要途径，人们可以通过在图书馆阅读增加自身的知识储备。在以往的图书馆管理中，交流文献信息的媒介往往是通过图书、杂志或者报纸，对文献本身的信息处理度不高，图书馆的整个运作流程都是以图书馆馆员和书籍为核心进行的[2]。所以在图书馆中读者只是作为被动接受服务和管理的角色而存在，这种传统守旧的图书馆管理方式极为缺乏竞争意识与创新交流意识，而且在这样封闭的管理中管理者的服务意识往往较为薄弱，工作效率不高是他们的一大劣势。当图书馆没有读者的时候，他们不会为此忧虑，不会产生为提高图书馆读者思考策略的想法，管理者的管理思想不够与时俱进，不符合当今时代发展的规律。

1.2 图书馆管理人员的业务素质偏低

图书馆的管理工作往往枯燥重复单一，但是却是一个专业性很强的技术岗位。担任图书馆的管理人员必须需要具有相关的理论基础知识和扎实的对相关信息、情报进行筛选的能力。同时，图书馆的管理员还需要具有处理文献信息的能力，但是大多数的图书馆管理人员都是没有受到过正规图书馆管理教育的人员，他们几乎没有图书馆管理和情报分析的基础，而且学历背景往往不是很高，英语和计算机的水平也大都偏低。所以对于当代图书馆管理的未来发展而言，图书馆管理人员的综合业务素质偏低是不能够适应当代信息发展的，在一定程度上也不能够满足读者提出的要求，会桎梏图书馆进一步的发展。例如，现在沈阳市的市图书馆中共有工作人员62名，其中图书馆管理专业的人员5名，情报处理专业的工作人员5名，计算机专业的工作人员6名，外语专业的工作人员3名，这样的图书馆管理人员的专业配置还不够完善，很难满足图书馆管理正常的知识结构需求和优势互补，在工作中也很难发挥其主体力量。

1.3 图书馆管理服务方式较为落后

在图书馆的管理服务方面，很多图书馆仍然保持着以优雅安静阅读为主的个体学习方式，图书馆的很多设施已经陈旧没有进行及时的更换，导致服务方式较国外而言相对落后。而且图书馆的主要服务内容，从目前来看还主要是以简单的借阅书本和信息查询为主，仅仅局限于图书馆内部，较为封闭，图书馆的管理工作也大多以手动为主，工作操作形式较为落后。而随着经济水平的不断发展，技术实力的显著攀升，在当今的时代如果还是适用原有落后的图书馆管理服务方式，就不能给读者带来全新的阅读体验[3]。大量的信息源源不断的涌现，读者也对知识和信息的要求越来越高，图书馆的借阅和归还以及信息查询都需要通过网络这一手段来实现，要适应现在飞速发展的信息化节奏。

2 开展人性化服务，提升图书馆的服务质量

2.1 提升图书馆服务理念，加大经费投入

要提升图书馆管理服务人性化理念，另外，加大经费投入是开展人性化服务，提升图书馆服务质量的一条重要途径。现在提倡开展人性化服务都是由于现在周围的大环境所渲染的，无论是国有企业还是私人私企，是事业单位还是政府部门，都要求全面贯彻以人为本的服务理念。以人为本的服务理念也受到了广大人民群众的集体好评，图书馆这一领域也开始逐步适应新常态发展，坚持贯彻落实以人为本的管理服务理念， 大力开展人性化服务，增强服务意识[4]。具体来说，就是要加大图书馆的经济投入，因为图书馆经费方面的制约就会导致图书购买力的削弱，而图书购买力削弱就会导致图书馆新书的减少，而新书的减少就会导致读者群体的减少。所以要想开展人性化服务，就一定要保持图书馆拥有合理的经费流入，在资金充足的情况下才能进一步的完善图书馆的服务建设。

2.2 加强图书馆管理人员的专业学习，全面提高素质

加强图书馆管理人员的专业技能学习，全面提高其综合素质是保障人性化服务开展顺利，有效提升图书馆服务质量的另一个重要途径。图书馆的人性化服务是要切实的为读者办实事，是要尽可能的满足读者的需求，而要实现这样的目的就必然离不开图书馆的管理人员。所以一定要加强图书馆管理人员的专业技能学习，全面提高其综合素质，提高自身的道德文化修养与职业文化修养。同时要制定合理的培养专业图书馆管理人才的计划，积极的鼓励图书馆管理人员定期的参与培训和学习，只有当图书馆管理人员们的整体综合素质提高上去了，才有可能实现人性化服务的顺利开展。具体来说，就要在图书馆内部定期开展相关专业技能的培训班，进行计算机、情报处理、文献信息处理、外语等专业技能的定期培训，让每一名管理人员都能熟练的掌握这些技能。另外，还要鼓励图书馆管理人员自觉的参加社会上的相关考试，提升自己的学历高度。此外，还可以加强本地图书馆与外地图书馆之间的交流合作，在交流中取他家之长，补自身之短。

2.3 强化图书馆自身的特色，做到有的放矢

强化图书馆自身的特色，做到有的放矢是做好图书馆人性化服务开展的有力举措。读者的服务是图书馆服务工作的核心内容也是中心环节，但是由于图书馆的读者有成千上万人，但是每一个读者的自身特质又不一样，所以要想做好人性化服务就要努力的尊重个体的差异性，加强多元化的服务工作。笔者以为图书馆开展人性化服务时在重视服务对象的人性化 、服务功能快捷方便化以外，以特色服务和方便服务为载体，变被动服务为主动服务，变等待服务为上门服务，让知识宝库变为知识海洋，让图书的守护者变为知识的领航员。 （1）开展素质教育。为中小学生举办多样化的素质培养 、课外教育的培训；为提高读者的职能和才艺开办学习班。（2）举办民工学习班。让民工在短期内学习各项技术，使之成为有一技之长的能工巧匠，为民工就业添砖加瓦。（3）社区专项服务。举办社区服务点，方便老少读者与不方便出门的社会读者，让他们在家可以享受读书的快乐。（4）设立流动服务站。为驻军部队与大企业送书上门，让他们掌握第二技能，丰富他们的业余生活。（5）开展便民服务。扩大图书流通范围，延长服务时间；在节假日，可以延长读者的借阅期；对于高层次高学历高职称的读者，设立重点读者，增加借阅的册数等等[5]。

2.4 加强读者间的交流，搭建良好阅读氛围

加强读者与读者之间的交流活动是开展图书馆人性化服务，提高图书馆服务质量的重要内容之一。读者作为图书馆服务的主要对象，图书馆的所有服务工作都应该是要围绕读者而展开的，一个图书馆只有读者多了才能保证这个图书馆运行的正常性和顺利性。所以，要做好图书馆的人性化服务就要尊重读者、尊重知识，亲切的对待每一个读者的询问，热情的解答读者提出的每一个问题，当读者借阅的图书快要到期之前要对读者有一个提示，这样做就是做好人性化服务工作的其中一步。对于图书馆的管理和服务工作来说，工作的内容往往是单一、重复且乏味的，那么如何做好图书馆的管理和服务工作，并进一步强化人性化服务的理念，就是接下来笔者要进一步论述的内容。在图书馆内部，人与人之间的交流相对比较频繁，读者之间要想进行月进度思想方面的交汇还是较为容易的，但是当代图书馆内部大都采用机器服务的方式，使得人与人之间的交流越来越少，而与机器之间的交流却开始增多。这就与图书馆人性化服务的理念相违背。因此，图书馆开展人性化服务就要进一步加强馆员与馆员、读者与馆员、读者与读者的交流，在图书馆的交流平台中进一步提升人性化服务。

3 结语

总而言之，现阶段图书馆管理中在服务观念、服务方式上都存在诸多问题，离人性化服务目标还相距甚远。图书馆要摆脱这种尴尬的局面，就要努力坚持开展人性化的服务，坚持以人为本的管理理念，转变管理思想，全身心为读者服务。

参考文献

[1]阮孟禹.图书馆人性化管理上的误区[J].图书馆论坛，2010（2）：33-35

[2]程亚男.图书馆服务的人文分析与批判[J].中国图书馆学报，2010（3）：67-68

[3]陈小勉.论图书馆的人性化服务[J].现代情报，2014（4）：59

[4]姚荣.浅谈高校图书馆人性化管理与服务[J].科技情报开发与经济，2010（11）：37-39

[5]翟华丽.“馆员满愈”策略初探[J].图书馆论坛，2010（l）：11-13

作者简介

刘洁（1982-），女，陕西宝鸡人，汉族，本科学历，采编部。