高校图书馆微平台运营实践的思考——以上海电力学院为例

黄　蕾（上海电力学院图书馆　上海200090）



高校图书馆微平台运营实践的思考
——以上海电力学院为例

黄蕾（上海电力学院图书馆上海200090）

本文基于上海电力学院图书馆的实践，从统计分析、互动性、信息保存归类、信息舆情安全、定时发布等方面对比微博、微信的优劣势以及与传统网页、Email、在线QQ 咨询的不同，结合微平台运营实践，阐述运营经验，提出新兴微平台要与传统网页平台相互融合，相互补充，满足读者多种需求。

微博微信微平台

“读者在哪里，图书馆就在哪里”［1］，随着微信微博的普及，很多高校图书馆都纷纷开设了官方微博微信号［2］。关于微博微信运营的论文在2013年到2015年间数量上也有大幅增长［3］，各篇论文分别从微博微信开放性、消息送达率、用户黏性等方面进行比较，根据两者传播的不同特点，提出微博的开放性更适合宣传，而微信更适合实用功能的开发等建议［4］。然而对微博微信（即微平台）运营具体实践提及较少，而这些问题关系到保持微平台的用户黏性、传播效果等方面。本文结合上海电力学院图书馆微平台运营实践中遇到的具体问题提出几点思考。

1　微博微信在运营实践中的对比

近两年虽然微博微信的对比研究呈迅速增长趋势，但研究者大都从开放性、消息送达率、用户黏性、开设门槛等方面对二者进行对比。本文则通过实际运营微平台中需要对微博微信发文量进行统计，对读者咨询问题进行总结梳理，从统计功能、信息保存整理方便度、互动性，信息舆情安全等方面对微博微信，以及传统咨询渠道进行对比。

1.1统计分析方面

在大数据背景下，图书馆越来越重视统计工作。

微博的粉丝数、关注数、发帖数、评论数等对读者可见，统计更加透明。其数据有粉丝分析、内容分析、互动分析、行业趋势分析功能，可快速获得最近7天，最近30天和最近90天的数据分析。

微信粉丝数对读者不可见，仅对微信公众号运营者可见，但其分析功能强大，有用户分析、图文分析、菜单分析、消息分析、接口分析，每个分析模块都非常精细，如可以分析某条消息随发布后时间推移的阅读量，某个菜单被调用的次数等，这对图文编辑、发布时间等改进有一定的参考价值。微信数据统计时间段可以自由选择，更侧重分析互动性、图文信息的传播性，但如果要统计每年发文总量则没有直接统计功能。

1.2互动方面

与读者及时互动交流能改善用户体验，增加用户黏度。在互动性方面，微博显得更胜一筹，一方面即使没有相互关注，微博也可以直接“@”某人实现交流，而微信需要读者关注图书馆公众号后才能发起对话；另一方面，微博私信没有时间限制，不会失效，而微信公众号不能主动向粉丝个体发送消息，只能被动地回复粉丝，而且如果对粉丝发起的对话48小时内不予回复的话，对话将会失效，即公众号不能回复粉丝消息，直到粉丝再次主动发起会话，因此并不是理想的互动平台，需要微博、QQ、Email、电话等沟通渠道进行联动补充。

另外，微博可以在手机上随手发布，每天可以发布多条信息，而微信公众号只能在电脑端发布信息，不能用手机发布，每天也只能发布1次信息，这与个人用的微信不尽相同。

1.3信息保存归类方面

对读者咨询问题原始记录的有效积累保存，是图书馆改进工作的重要依据。

微博私信可以长久保存，而微信文字消息最长可以保存5天，其他类型消息只能保存3天，在这方面传统的Email、QQ 咨询、图书馆网页更具优势。

另外，微博可以方便地通过加“#”标签发起话题，便于同一话题归类。传统的Email也可以建立多个文件夹整理读者来信，而微信在归纳整理信息方面较弱。

1.4信息舆情安全方面

与传统的网页信息发布后还可以更改不同，在不小心发布错误信息后，微博和微信都不能修改。但微博可以删除及时重新发布，而微信则不可以删除读者手机内消息，只能在电脑端“已发送信息”中删除该错误的图文消息，读者在手机端点击接收到的图文信息封面时，会看到“该内容已被发布者删除”的提示。因此，发布微信消息需更加谨慎，以免造成不良影响。

1.5定时发布方面

图书馆发布信息的时间与读者访问时间同步时，会提高图书馆信息被阅率，但调查研究表明，微博微信用户活跃时间段主要集中在下午5点到凌晨前［5］，而这段时间刚好是图书馆员非上班时间。最近（2015年12月）微博增加了“定时发送”功能，较好地缓解了微博运营员工作时间与读者访问时间差的矛盾，而微信尚未推出类似功能。

2　高校图书馆微平台运营实践个案研究

2.1上海电力学院图书馆微平台运营现状

上海电力学院图书馆微博于2014年8月开通，微博名即为全称“上海电力学院图书馆”。截止2016年1月18日，微博粉丝量503人，发布微博（含转发）313条。栏目设置有：“读书服务月”、“新书通报”、“读者咨询”、“VPN使用”、“真人图书馆”、“新生入馆教育”、“毕业季”等。

微信于2014年12月开通，名称与微博统一为“上海电力学院图书馆”，类型为服务号，每年都需要缴费认证。截止到2016年1月18日，微信粉丝量780人，发布86条消息。现处于移动图书馆试用阶段，读者可直接在微信菜单上进行“绑定读者证”、“借还查询”、“馆藏查询”等操作，也可通过微信提供的链接下载“超星移动图书馆APP”进行更多的操作，移动图书馆资源内容更侧重文学、社科类。

微博微信由一名图书馆咨询馆员和一名图书馆志愿者负责运营，两个平台平均每周各发布2-3条消息（不含假期）。

2.2上海电力学院图书馆微平台运营存在问题

（1）运营机制不完善

上海电力学院图书馆微平台运营仍处探索阶段，并未形成一套完整的运营体系。运营员仅处于兼职状态，没有定量的工作要求，一般仅及时发布图书馆网页信息和及时回复读者咨询。

（2）多渠道发布，人力时间成本增高

图书馆每发布一条通知都要在网页、微博、微信共发3遍，同时三者的发布格式并不是简单的复制粘贴关系。若要达到好的传播效果，从配图大小、裁剪比例，到语气的变化、新闻重点的提炼都要再次斟酌，这无形中增加了图书馆的人力时间成本。

（3）微博栏目设置随意，缺乏系统规划

微博可以方便地使用“#”号发起话题，这给运营带来方便的同时，也使栏目设置趋向随意。往往是发布消息时才临时选取关键词加上“#”号，后续类似消息沿用此主题。这种随意性造成栏目分类不清，互有重叠，没有系统规划。

（4）微信实用功能有待进一步优化

微信公众号有自动回复功能，可以方便实现读者自助咨询，但这一功能不可与移动图书馆同时使用接口。目前上海电力学院图书馆正处于试用移动图书馆阶段，自动回复功能处于失效状态。读者首次关注回复语言生硬，信息量不足，影响咨询效果和用户体验。

（5）粉丝量少，影响力不足

上海电力学院在校学生约1万人，图书馆微博微信关注率均不足10%，这也是上述4种存在问题的必然结果。低覆盖率使得图书馆微平台影响力大打折扣，这要求图书馆在现有条件下，一方面要加大投入进行维护，另一方面要增大宣传力度。

3　运营方面几点建议

上述存在问题一部分是中小高校图书馆微平台面临的共性问题［6］。针对这些问题，已有研究者提出建立健全微平台运营机制、适当激励微博微信运营员、加强馆际交流等宏观层面措施［7］，而本文则结合运营经验，从实际操作角度提出几点建议。

3.1人工做好统计工作

虽然微博、微信自带的统计分析功能已经深入强大，但其统计更侧重短期互动性分析，并不能完全契合图书馆工作需求。因此，在微博微信统计功能未完善前，可以根据工作实际需要，人工做好发文量等方面的统计。长期的数据积累便于以后的工作分析。

3.2重视微博140字、微信120字摘要的撰写

如今人们微博动辄关注上百人、微信几十个订阅号，用户能否持续关注更多取决于发布内容质量，因此运营员一定要重视微博140字、微信120字摘要的撰写，力争用最少的字推送发布信息的重点，使读者能一眼便可获取全面信息。如果信息量较大，无法在有限字数表达，则需用生动有趣的语言设置悬念，吸引读者点开进入。

3.3重视配图技巧、图片积累及版权问题

在这个读图时代，一副好图有着“一切尽在不言中”的传播功效，但追求图文并茂的同时，也要注意一些配图技巧。比如：配图大小数量要适当，以免过大过多的图片打开较慢，使读者失去耐心。

相对于微信，微博配图限制较少，基本所传即所见，不需要过多编辑处理，比较方便。而微信封面配图则需要适当编辑才不会被系统裁剪得面目全非。比如：

（1）微信封面配图与文中配图要分开，即使二者来自同一张图片，封面配图也要尽量裁剪成扁长方形，因为微信系统会自动把封面长宽比裁剪成9：5。如果原图比例不合适，图片重点很多时候都会被裁剪掉，影响传播效果。

（2）微信图文消息有两种：单图文消息和多图文消息。配图时应注意将封面图片重点稍移至偏上，因为读者接收到的图文信息的封面底部一段会被标题遮挡。此外还要注意多图文模式下二级消息封面配图需裁剪成正方形才能被较好地显示。（注：如果读者通过“查看历史消息”功能，单图文消息封面配图则可以完全展现，而不被标题遮挡。）

另外，微平台运营员平时一定要多积累精美图片，并要充分注意图片版权问题，避免陷入版权纠纷。

3.4重视利用“沟通+平台”优势，深化服务推广

微博微信在图书馆界能迅速引起关注的原因，除了其移动沟通优势外，还在于它们的平台优势。比如传统的QQ 咨询，虽然也具备移动沟通功能，但不具备平台发布功能，而网站虽是整合平台，却在移动沟通方面略逊一筹。微博微信整合了移动沟通和平台发布优势，这在图书馆服务推广中要充分发挥。比如，利用微博将某读者咨询的有代表性的问题随时转发；利用微信将归纳后的读者咨询形成专辑发布，使图书馆服务推广更具针对性。

3.5重视志愿者招募工作

目前高校图书馆微平台运营一般都面临人手短缺问题，可以招募热爱图书馆、文笔好的同学作志愿者，一方面补充人力，另一方面给同学锻炼的机会，把微博微信打造成不仅是信息发布、服务读者的平台，同时也是展示同学风采的平台。

4　结语

微博微信的普及及其便利的移动推送功能为图书馆创新服务带来无尽可能。二者功能各有千秋，并在不断更新升级中，且有相互借鉴趋势。2015年12月同济大学首家推出“同心云”——集微博微信功能于一身的“移动校园”协同平台。

移动终端访问微平台对应于读者碎片化时间需求，电脑访问图书馆网页对应于读者写论文、做项目等深入研究。图书馆应准确把握各平台特点，充分利用不同平台优势，实现平台间的有效联动，才能使图书馆微平台创新服务落到实处。

［1］西北老汉2011.阅读推广，让图书馆无处不在——杨新涯专题讲座［EB/OL］.［2013-06-02］http：//blog.sina.cn/dpool/blog/s/blog_4fcb a36b0102e6t9.html？vt=4

［2］黄国凡，肖铮.图书馆新媒体服务的实践与思考——以厦门大学图书馆为例［J］.情报资料工作，2014（6）

［3］宋阳.我国高校图书馆微信研究述评［J］.河南图书馆学刊，2015（9）.

［4］袁惠仪.高校图书馆微博与微信服务比较——以华南理工大学图书馆为例［J］.情报探索，2014（6）.

［5］沈巧玲.以访问者时间分布为引导的图书馆自媒体服务研究［J］.河南图书馆学刊，2015（12）.

［6］王春华，冯雅，陈书华.高校图书馆网站交流互动型栏目的构建情况分析——以“985”高校为例［J］.图书馆学研究，2015（24）.

［7］苏丽丽.图书馆微服务浅析——以上海理工大学图书馆微博微信服务为例［J］.上海高校图书情报工作研究，2015（2）.

黄蕾馆员，上海电力学院图书馆。