试论如何提高宽带装维服务客户感知度

张琳良

【摘要】 随着我国现代经济及科技的不断发展，我国居民对互联网的需求快速增长，互联网业务中宽带维修服务质量及客户感知度逐渐受到人们广泛关注，故本文主要对现阶段宽带装维服务现状等问题进行分析，后在此基础上对客户感知度予以深入探究，促进宽带装维服务完善化发展。

【关键词】 宽带装维服务 客户 感知度

现阶段，我国通信行业发展日益完善，行业竞争日渐激烈，各类网络产品同化现象严重，因此各运营商的工作重心逐渐向客户价值创造层面发展，目前，就我国宽带服务及宽带客户感知度而言，其仍存在较严重问题亟待解决。

一、宽带装维服务现状分析

目前，我国宽带装维服务随着宽带行业的不断发展逐渐呈现快速发展趋势，我国各宽带运营商逐渐针对宽带未来发展趋势，开展一系列工作，逐渐提升各项服务工作质量，如宽带维修、申告率等均得到有效发展，但对于宽带客户满意率而言并未得到有效提升，针对调查研究可知，各宽带客户对于宽带装维服务满意率仅为87%左右，一般而言，客户的不满意率多表现在服务维修、监督及质量等方面。客户宽带装维时限一般较长且在宽带出现问题时，各运营商未及时采取维修措施[1]，而是被动的等待客户进行申告，维修时，宽带服务一般为上门服务，但其工作人员经常未及时上门维修，更甚出现失约现象，除此之外，宽带网速较慢及维修率高等问题也是导致客户满意度较低的重要原因。造成以上问题的主要原因是由于各运营商在服务过程中其监督手段较为落后，导致与客户接触缺乏一定的规范性，造成虚假回单；同时，宽带在接入网络时，其质量监督手段较为落后导致宽带在应用过程中难以采用高科技实现自动化检修。

二、宽带装维服务客户感知度提升途径

2.1促进宽带装维服务标准化及可视化建设

目前，我国各运营商在对客户宽带进行装维服务操作过程中，经常存在虚假现象导致企业内部各服务指标与实际客户感知度及满意度存在较大差距，造成此类现象的原因主要是由于各装维服务工作在开展中未实现标准化及可视化，因此在具体工作中，促进装维服务的标准化及可视化建设，建立完善的规范化性标准，严密观测并记录操作细节，是促进宽带客户感知的重要措施。

因此，在提升装维服务标准化方面。首先各运营商可对相关工作人员装维服务操作行为以及现场服务进行相关规范，规定现场操作人员在操作时相关操作举止、行为及沟通等实现规范化；其次，制定现场操作的具体标准及要求，针对各宽带业务的差异性实现对各互联网电视、FTTH等业务操作要求及步骤的规定[2]，操作工作完备化，减少操作时间；其次，各运营商还应对维修服务布线施工要求等进行合理化规范，促进各操作及服务的规范性及专业化建设；最后，各工作人员在具体操作时，还应注重对各宽带用户业务操作的指导，如现场引导，发放使用手册等等，向客户提供完整的业务操作及使用程序，不断促进客户对宽带的合理化应用，减少宽带故障产生机率，不断提升宽带客户感知度。

在提升装维服务可视化方面，各运营商可在IP多媒体子系统通信功能的基础上，结合综合业务运营及管理平台的开放存储服务系统研发客户接触管理平台，在该平台建设过程中，各技术人员应保证该系统具有录音等功能，且各装维人员在宽带具体操作过程中各重要场景可以客户接触管理平台为基础，以现代通信功能为背景[3]，实现与客户之间的预约、退单等场景操作，通过这一程序中话单及开放存储系统录音功能及电话号码自动比对功能，可及时对各工作人员与宽带客户之间交流的不规范化行为进行处理，且可将其纳入工作人员业务评估，最大化提升装维服务可视化，减少装维投诉，提升客户服务感知度。

2.2加强服务自主监控功能建设

各相关宽带装维操作企业应积极利用现代化网络，不断实现对各自动化管理系统及网络系统的应用，在自动化操作基础上不断提升装维质量，在客户发现各系统隐患时，及时对相关系统故障予以排除及检修，促进客户满意度及感知度增长，提升客户服务质量。如各运营商可针对目前各业务操作水平建立光宽带用户档案，定期对无源光（纤）网络上的多种业务进行规范化操作，测试相关光纤宽带速率达标率、掉线率等指标，不断促进宽带质量有效提升，除此之外，还可对客户流量进行实时化监控，对客户光宽使用过程中流量溢出等情况予以记录，为企业营销部门提供一定的营销资料；其次各运营商还可对相关客户宽带操作中的告警信息、测试数据等进行深入分析[4]，并针对其内部联系及相关规律实现对故障可能性诱发因素进行分析，并结合计算机系统进行故障智能定位，借助通信手段实现客户与装维操作人员的连接，及时实现故障维修；最后，各运营商针对现有的服务及投诉管理机制，对相关管理机制进行完善性制定，针对各宽带客户投诉次数建立不同的管理级别并针对不同级别通知各操作人员实现对故障的高效性管理。

2.3促进客户体验感知

现阶段，我国现代网络技术快速发展，各网络交流平台如微信、微博等迅速发展，因此各供应商可及时利用微信等平台建立企业公众号，实现与客户的交流与业务操作，除此之外，各运营商还可不断拓展电子服务，实现对客户自主化查询及故障申告等服务与操作，不断促进客户体验感知，提升运营商服务能力[5]。

2.4促进装维服务管理及访问工作完善建设

现代企业发展除需加强自身软件及技术的应用外，还需加强对自身工作如调度预约及回访等工作质量的管控，故各运营商管理部门应对装维服务各区域工作实现有效管控，如各运营商对靠前的装维热点问题原因进行分析，并对相关问题加强措施改造，在提升操作人员管理水平的同时促进客户满意度提升；同时，各运营商还应在装维服务操作时，加强对客户的回访，对超时及宽带故障等重复较多的用户定期回访，促进对各客户装维服务的完善性发展；制定相关管控制度，对重复投诉、报障等事项予以严加管控，对于装移修工单应及时交于维修人员，对于快过期的单子应提前进行通知，促进对故障维修事后的分析及监督[6]。除此之外，各运营商还需加强对员工的培训及管理，加强对其业务操作及理论知识的管理与培训，不断促进相关人员的技术及服务能力，在宽带新技术以及新知识等的基础上，实现对各操作人员的知识及技能等的及时及有效更新，促进各员工专业知识及业务能力的提升，并制定激励措施，完善业务操作，提升客户感知度。

结束语

综上所述，随着现代化宽带技术及宽带业务的不断发展，我国各运营商在装维业务操作中仍存在效率低、客户满意度低等问题，因此针对此类问题，各运营商应促进宽带装维服务标准化及可视化建设、加强服务自主监控功能建设、促进客户体验感知、促进装维服务管理及访问工作完善建设，提升操作人员专业素养及综合素质，促进装维工作的完善性操作，提升客户感知度。

参 考 文 献

[1]孙永乐.浅谈如何提升宽带装维服务质量[J].中国新通信，2015（16）：57-57.

[2]滕建军.基于客户满意度的宽带装移维的服务提升[D].电子科技大学，2011.

[3]张剑，宫静.向宽带装维服务短板开刀 重庆电信五举措提升2014年装维服务水平[J].重庆通信业，2014（3）：62-62.

[4]于海.内蒙古电信公司宽带安装与维护效能提升研究[D].内蒙古大学，2013.

[5]张璟.通过装移机集中预约管理方法提升装维服务质量[J].江苏通信，2013（4）.

[6]林登山.浅谈如何提升宽带装维服务客户感知度[J].信息通信，2015（11）.