实现“理解相关方的需求和期望”的实践探索

文/李道重

实现“理解相关方的需求和期望”的实践探索

文/李道重

如何将ISO 9001:2015版标准新增4.2条款“理解相关方的需求和期望”在实际工作中充分应用，在相关方与组织之间建立良性互动关系，使得组织在日常工作中获得相关方的充分支持，是摆在企业管理者面前的一道课题。本文通过在企业中指定责任人、风险分析、策略制定、绩效评估及沟通等方式加强对相关方管理开展探索与实践。

相关方 需求 期望 理解 质量管理体系

2015年9月23日国际标准化组织正式发布了第五版ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》标准。新标准较之第四版有较大幅度的变化。我国是ISO 9001体系认证的大国，新标准在我国的顺利应用和实施对稳定提升各类组织的质量管理水平有重要的意义。本文针对该标准中的4.2条款展开实践探索。

一、相关方需求和期望在质量管理中的内涵

ISO 9001:2015标准中的4.2条款中新增加了“理解相关方的需求和期望” 的内容。在体系的建立、实施及维护中具有特别的意义。这个条款内容的增加体现了该标准作为管理体系标准的本质，对我国应用和认证质量体系的各类组织具有很好的指导意义。

在ISO 9001:2015版标准中，相关方的定义是：可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织。

ISO 9001:2015标准中对相关方管理的要求有：“由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：与质量管理体系有关的相关方；与质量管理体系有关相关方的要求。组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。”

标准的内容非常明晰，组织需要依赖相关方的支持才能够成功。所以，组织要满足相关方的需求和期望。

在ISO 9001:2015标准中明确指出：相关方的概念扩展了旧标准中仅关注顾客的观点，而考虑所有有关的相关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境过程的组成部分。有关的相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。为降低风险，组织需确定向有关的相关方提供何种必要的结果。组织的成功，有赖于获取、赢得和保持有关的相关方的支持。

如何管理相关方呢？笔者通过洗涤纺织品企业进行了探索实践，供相关企业参考。

二、理解相关方的需求和期望的应用

相关方的识别和确定是一系列的活动，通过这些活动的开展，可系统有效地确定对组织质量管理体系存在影响的相关方，各组织都有许多相关方。不同相关方有各种不同的利益。某些相关方是组织整体的某一部分，可以包括该组织的成员、该组织的相关方。应当承认, 这些相关方在该组织的目的和成功中分享一种共同利益, 而这并不意味着它们有关该组织的利益都是同样的。某洗涤业务公司为进一步提升质量管理水平，在实现相关方需要和期望的充分理解方面进行以下实践步骤。1. 指定组织内部与各个相关方联系的责任人如果没有责任人，对相关方的管理也就无从谈起。首先，由组织指定第一责任人。第一责任人是由组织根据相关方对组织质量体系的影响和潜在的风险进行确认的，并与相关方联系人在相应的管理层级上；其次，根据业务操作层面的需求，必要时指定相应的业务对接联系人，即第二责任人。一般来讲，相关方对质量体系的影响越大，第一责任人的层级或者管理权限越高，调动资源的能力也越强。相应地，对相关方的影响力也越大。第二责任人即业务层面联系人，更加知晓相关方的绩效和支持力度。对有些相关方来讲，也可能仅需要一个责任人。例如，公司对检测供应商确定的第一责任人为采购部主管，主要负责商务谈判、付款、合同签署及供应商考核等工作，有更换供应商的决策权。第二责任人为质量部主管，主要负责日常检测计划、陪同取样、报告接收和确认、提供供应商绩效数据。再如，公司对厂区绿化供应商确认的责任人为行政部经理，全权负责该供应商的商务及日常沟通事宜。

2. 明确相关方的需求和期望

公司第一责任人和第二责任人（业务联系人）分别与相关方沟通，或者从合作的经验、教训中总结，明确相关方的需求是什么。两个责任人因处于公司不同的管理层级，这样对相关方的需求和期望的理解比较全面。

相关方如果是一个组织或者集体，处在不同岗位上的不同人员会有不同的实际需求。有时候可能相关方的联系人自己也不清楚他们的确切需求。这就需要在磨合沟通中逐步明确。

相关方会根据环境和自身的条件不断调整其需求，因此其需求和期望也会动态变化。这需要组织的责任人不断关注并提出调整应对策略。

3. 明确凭借组织的能力在什么程度上能够满足其需求和期望

公司内部对相关方的需求和期望进行确认。确认公司是否能够满足，在何种程度上满足、以何种方式满足等。对于那些无法直接满足的相关方的需求和期望，公司应研究是否可以采用别的方式满足。

责任人需要将相关方的需求和期望进行细化，达到能够采取实际措施的地步。例如，供应商的一项需求是：尽快付款。责任人进行了细化，在满足公司自身付款规则的基础上与其约定具体的付款期限，满足了供应商的要求；又如，检验机构在企业样品库抽样时，要有企业相关人员陪同。公司应将其需求细化为：指定现场的取样陪同人员，指定人员知晓样品的名称、编号、存放位置、取样后如何处置、如何记录取样过程等。

4. 明确无法满足其需求时的后果及风险

如果相关方的需求无法得到满足，很有可能影响到其给予组织的支持。例如，组织委派的取样人员非专职人员，连样品的编号都填错，这对下一个流程中的检测结果、检测报告和不合格追踪等都可能导致误判和误导，最终造成企业不必要的损失。所以，组织需要给予足够的重视。

有鉴于此，公司从风险分析的角度对相关方提出的需求应给予充分的理解。采用逆向思维，对于相关方的需求和期望逐条分析，不满足需求的后果是什么，公司是否能够接受，发生的可能性有多大。在作风险分析时，第一责任人与相关业务联系人共同参与。因为，具体业务往往带有专业性。

5. 约定

与相关方达成一致后，公司均采取了某种适合的方式确认达成的共识。确认的目的是相关方知晓公司如何满足其需求和期望，也是为了公司获取相关方充分支持的手段。确认的方式包括订单、合同，也有口头约定，这需要根据实际状况确定。双方的联系人员发生变更后，公司应确保这些约定能够顺利交接或者再次确认。

6. 动态跟踪评估效果

在日常工作中，责任人对相关方的需求和期望的变化，公司是否满足其需求和期望的变化，以及对相关方的支持力度进行跟踪。

业务层面的联系人员特别关注相关方支持的力度及其变化和趋势，并及时与第一责任人沟通。

7. 评估并与相关方沟通其绩效

公司以适当的方式设定了一些KPI指标或者约定，来体现相关方的绩效。例如，供应商的准时到货率、原材料合格率、投诉解决率、检测机构的报告正确性等。

公司与相关方在适当时间，特别是重要的项目开展前，与相关方沟通其绩效以确保其实现对公司的支持力度。当发现相关方的绩效降低并影响了组织的质量体系时，公司的第一责任人要对相关方施加一定的影响。

8. 适时调整各项策略

实际上相关方与公司的互动不是一蹴而就的，需要双方不断理解和磨合才能够达到一定的稳定状态和良好的互动关系。相关方也是处在一定环境下的，当其环境或者内部发生变化时，很可能影响到其支持组织的能力或者面对组织的态度发生变化。这些都需要组织不断地微调各项策略。

例如，组织将产品某项指标检测的业务外包给第三方实验室。该实验室由于CNAS认可没有通过，所以无法在报告上加盖具有公信力的印章。组织这时候需要评估一下相关方的合格供应商资质是否继续有效，是否需要引入其他具备资质的相关方等。为了便于理解上述的实践，笔者列举一个例子来说明具体是如何操作的。

三、案例

公司对一家列为重要相关方的检测供应商的需求和期望进行分析。

相关方名称：某检测公司；相关方类型：重要；第一责任部门：采购部；业务联系部门：质量部。该相关方的需求和期望的分析见表1。

表1 某检测公司需求和期望分析

责任人对无法满足相关方需求的风险做了分析，知晓不能满足的后果。所以，采取了合适的方式使得相关方关键需求得到了识别和满足，间接为相关方创造了价值。故，相关方工作积极性明显提高，与公司责任人的互动得到加强，最终其对公司的支持力度明显提高。

对该相关方的绩效进行分析结果见表2。

表2 某检测公司绩效分析

四、结 语

公司通过相关方的管理活动，收获了较好的效果。

公司内部相关方管理的各项权责非常明确。相关方对应的第一和第二责任人得到明确规定，有效排除了相关实际工作中职责不清“踢皮球”现象。在需要相关方支持的时候，能够很快确定工作事项，间接提升了工作效率。

供方是组织非常重要的相关方。条款的内容补充了以往仅关注顾客的观念，用“关系管理”来提升供应商的服务水平。所以，在条款实施过程中，公司对供方的存在意义加深理解，对供方的管理能力得到进一步加强，供应链进一步稳定。

组织的各级人员平常埋头于日常工作中，战术上勤奋，但缺乏战略上的远见。通过条款的实施，组织的各级人员进一步理顺与重要相关方的关系，确定相应的管理策略。在条款实施过程中，组织采用风险分析的方法，往往能够发现一些严重风险，及时采取相应的措施将风险化解或者降低。

（作者单位：海特斯（上海）洗涤服务有限公司）

信息专递——

贵州省率先制定实施四项政府数据地方标准

9月28日，贵州省质监局正式发布了《政府数据 数据分类分级指南》、《政府数据资源目录第1部分：元数据描述规范》、《政府数据资源目录 第2部分：编制工作指南》、《政府数据 数据脱敏工作指南》四项地方标准。

为推进政府大数据标准体系建设,充分发挥标准的技术支撑和引领作用,按照贵州省政府数据“聚通用”攻坚会战的工作要求, 今年贵州省质监局组织七项大数据地方标准制定工作。9月13日,贵州省质监局组织召开七项大数据地方标准审定会，经专家组讨论协商后,一致同意四项地方标准通过审定。

目前，全国政府大数据研究方面基础薄弱，国家还没有相应的政府数据相关标准，贵州省率先制定发布了《政府数据 数据分类分级指南》等4项政府数据系列地方标准，在全国做到了先试先行，是对政府数据实施进行有效有序管理的大胆尝试，为政府数据开放共享提供有益参考。这四项标准的制定发布有利于按类别正确开发利用政府数据，实现政府数据价值的最大挖掘利用；有利于稳步推进贵州省政府数据开放和共享，为大数据发展应用奠定基础、提供支撑，以实现贵州省政府数据价值最大化。

It is a main task in front of enterprise management on how to implement fully the new Clause 4.2, understanding the needs and expectations of interested parties in ISO 9001: 2015 edition, establishing positive interactions between interested parties and organizations, and winning the support from interested parties in organization’s daily work. This paper develops a set of exploration and practice to enhance the management of interested parties through the designation of responsible individual, risk analysis, strategy making, performance evaluation and communication, etc.

Interested party; Needs; Expectations; Understanding; Quality management system