如何提高当今社会护士行业的服务质量

宋焱炜

(英国密德萨斯大学)



如何提高当今社会护士行业的服务质量

宋焱炜

(英国密德萨斯大学)

探讨了医院护士行业服务质量与管理层的关系与发展，借用不同的模型，系统为护士提高自身服务质量与提升自身服务水平意识提出了建议，并分析了现阶段护士对于提升自身服务质量所需要的知识的了解与认可程度以及在医院实施质量改进变化的挑战。以及在最后提出对于未来研究的建议。

护士服务质量水平；工作效率；领导力转变

本文介绍了可以使用的某些工具，以便护士提供高效和有效的服务质量。所使用的最重要的工具将旨在转变领导力在整个医院的所有特定护理水平，并允许护士长作为改善工作质量的催化剂。[1]这将通过成为养老院的合作伙伴来实现，以便确定适当的评估工具并且对护士对工作质量和患者安全的知识状态之间存在的差距进行分析。同样至关重要的是，护理共享治理模式必须与作为涉及护士的领导力改进和安全举措和改进的平台的告示板一起使用。此外，所有护士必须在所有级别的质量改进以及护理过程中接受培训，护士将通过一系列计划重新设计护士的工作效率，包括海报演示和教育计划，探索卓越执行(E3)辅导计划，共享治理计划，最后是前线护理领导中心。转变领导力将提高护士的工作质量的原因是，通过发展变革型领导，医院将能够实施以及创造满足患者需求的环境。此外，这将为领导人和领导团队带来许多学习机会，以便他们能够一起学习并获得满足所需目标所需的工具。[2]

术语质量改进是指旨在立即改进医疗保健提供的系统和数据指导活动。PDSA模型;该计划研究法已被医疗改进研究所广泛利用以快速改进。实现这个特定模型的重要原因是，它允许结果和变化通过频繁的和小的PDSA而不是慢和大的PDSA来评估。[3]这种由过程改进中的协会开发的改进模型似乎是一个简单的模型，但它是一个用于质量改进的强大工具。该模型主要由两部分组成。首先，必须解决三个基本和根本的问题;其次，PDSA周期旨在测试以及实现真实工作环境和环境的变化。提出的三个问题包括：我们将如何知道改变是一种改进？我们想要完成什么？最后，我们能做些什么改变可以导致改善？[4]除此之外，通过利用也被称为精益方法的丰田生产系统，全球护士的工作效率正在提高。作为使用这种方法的结果，不仅护士，管理者和医生也都将提高他们的工作质量。参与在医院正确实施丰田生产系统的因素可以减少与过于复杂的过程和返工相关的不必要的日常活动。[5]

根据对“质量改善教育的护士观点”的研究，在159名护士中，总共38.6%的护士认为关于质量改进的知识他们准备的不好或很差。这些护士对质量改善的看法和准备并不稳定，但在指定主题方面表现出差异。与具有较高程度准备的B.S毕业生时，A.D毕业生对于质量改进具有低水平的准备。研究结果显示，护士认为他们没有考虑他们从雇主和管理人员那里得到的帮助的重要性。因此，这表明雇主为培训护士所做的努力是不够的，他们需要更多的研究和援助。[6]

在护士总数中，只有23%的人声称他们认为培训计划对他们的工作有帮助。虽然医院内部的质素改善受到很大的关注和关注，但大部分护士仍未能理解质素改善教育与在医院的工作成功实施之间的联系。这需要有有力的解释，为所取得的成果提供正当理由。这表明护士继续将他们的注意力转移到为他们负责的患者提供护理，并且不认为自己具有加强该部分或其他特定更高级别的护理的递送系统的责任。这些护士往往不知道，如果他们确实认为自己是为所有患者提供护理，他们提供高质量护理的能力将得到提高。[6]

这看起来很容易，但在医院实施质量改进的变化却受到许多限制和挑战。所有这些挑战都与护士参与质量改善有关。这些挑战包括：

1.与传统护理教育的对抗，在很大程度上在近代医院环境中准备护士的质量和效率导向的工作是不成功的。

2.允许护士参与在医院内的所有层级的任务。这些等级从床边开始直到管理水平。

3.随着强度的增加，需求的发展要求护士正确地面对这些需求，以参与更多和重复的活动，涉及质量改进。

4.处理与QI活动相关不同等级的组织负担和负荷。

5.在手头资源有限且稀缺的时候，拥有足够和足够的护理人员的挑战。[7]

提供护士执行的功能的清楚范围的结果，可以提高护士的质量和效率。为了做到这一点，应该促进专业发展以及在合作团队层面发生的人才管理。进一步补充，护士必须被允许暗示他们专注于临床护理中存在的资源，并且表达护士能够对应该做什么的看法。应该提供适当的教育，明确的责任和所有团队成员的责任。团队成员不仅包括服务支持，还包括护士。[2]

在医院也需要相互尊重和承认的文化。这一原则提出，弥合差距和障碍必须由专业文化和世代差异创造。它还建议培养以信任和尊重为基础的真诚和尊重的关系，往往会对平等感产生信心，并在护理和支持服务工作的共同欣赏中发挥重要作用。它还建议，奖励和认可团队的所有成员对患者体验的影响必须持续发展，以便他们获得更好的绩效。[2]

此外，另一个工具是利用基于证据的护理实践。当护士有适当的基于证据的实践时，他们能够提供基于知识和研究的高质量的病人护理，而不是基于同事的传统和建议。[8]通过使用基于证据的实践工具，医院将获得巨大的成功。首先，它将导致更好的患者结果，将有助于护理科学，与EBP和护理的一体化，高质量的患者护理结果和实现ANCC磁体识别程序也是可能的，它的目标还有增强护士在决策过程中的信心，最后，它还可以保持与护理实践相关的最新信息。用于在护理中实施EBP的模型首先包括被认为是该工具的最合适模型的纪律临床询问(DCI)模型。它提出了一个途径，将护士的组织绩效和个人绩效与基于证据的医疗保健相结合。这种模式包括五个阶段，主要目的是将EBP植入护理培养中。第二个模型是基于证据的实践模型(ACE)的学术中心。这个模型提供知识转化阶段之间的关系的知识。第三个模型是基于证据的实践的Iowa模型。该模型的工作原理是首先选择主题，然后使用基于证据的实践检索证据，然后实施变更。[9]

此外，通过重新设计护理，是优化护士的专业知识和专业知的另一个工具。这不仅将发展护理系统和文件，而且将领导国家制定护理实践所需的证据。此外，护理系统将倾向于为护士的工作流提供支持，以便在可能发生的任何时间优化患者和护士的相互作用。通过这样，在快速交替的环境中的知识的演化的合法化和认可也将发生。这将通过基于高度可靠的系统和个性化医疗保健进行文献审查来完成。通过与CCI的合作，可以开发一种方法来确定高度可靠的个性化医疗保健所需的关键驱动力。为了重新设计护理以及确保适当的资源，将通过这种方法评估和保证组织协同作用。最后，需要分析患者护理以及2-3个患者护理领域的经验。[10]

此外，护理人员之间必须存在开放和持续的沟通。需要开发以患者为中心的语言，不仅可以由护理人员使用而且由服务支持小组使用。为此，需要实施旨在执行可以衡量的部门间反馈和满意度的机制。此外，必须制定沟通计划，将决策和关键消息分发给所有级别。重要的是要注意，沟通的方式需要在语言和文化上采取适当的方式。[11]

建立文化和安全系统来支持，鼓励护士也是必需的。这需要在各个护理领域传播团队精神和活力。必须在所有过程和工作中应用核心原则设计。这些包括减少对内存的依赖，标准化，简化和主动计划需求。最后，必须利用增强沟通和最小化错误发生的通用协议程序。[12]

结论：促进和提高患者行为的质量和安全性作为推动力，有助于实现任何医院的愿景。愿景主要是提供一个世界级的以患者为中心的综合性学术医疗中心。质量和绩效的提高是一个跨学科的过程，是动态的，努力实现由医院领导出的每年的建设结果。每个医院都必须建立一个框架，将护士置于改变全球医疗保健的前线。[13]这里有一些原因需要护士在大多数医院进行改进以及更有效的工作。

这些原因包括，首先，避免可能来自旨在和打算帮助他们需要的护理的患者的不必要的损伤。其次，通过提高护士的效率，护士的响应时间将减少。这是很重要的，因为这将减少患者的等待时间以及对于提供护理的那些人以及接受护理的人可能有害的延迟。第三，护士的工作需要规范性。这是至关重要的，因为它允许向每个可以从服务中受益的人提供基于科学证据的服务。第四，护士的工作必须公平。这是至关重要的，因为护士绝不能在年龄，性别，地理背景或社会经济地位的基础上歧视他们的病人。最后，护士必须以有效的方式工作。这是通过避免浪费设备用品，避免操作和行政以及人力资源浪费而实现的。[14]

未来研究建议:在韩国进行的关于服务质量和患者感知的差距的研究提供了关于需要提高护士进行的工作的效率和质量的信息。[15]因此，通过利用在文章中强调的许多工具和方法，可以增强和放大护士在医院中完成的工作的效率。

[1]Titler,M.G.Developing an evidence-based practice.In LoBiondo-Wood,G,& Haber,J.Nursing research:Methods and critical appraisal for evidence-based practice.St.Louis,MO:Mosby Elsevier.2006.

[2]NQPIP.Nursing Quality and Performance Improvement Plan[J/OL].http://www.mc.vanderbilt.edu/documents/Magnet%20Website/files/Nursing%20Quality%20Plan.pdf.2010.

[3]Sackett,D.L,Straus,S.E,Richardson,W.S,Rosenberg,W,& Haynes,R.B.Evidence-based medicine:How to practice and teach EBM.London,England:Churchill Livingstone.2000.

[4]Barbiarz.J,Improving patient satisfaction through employee satisfaction:focus on nursing satisfaction with support services,Hospital management and development:patient care.2009.

宋焱炜(1992-)，女，汉族，河北黄骅，硕士，英国密德萨斯大学，专业：人力资源管理，研究方向：如何提高当今社会护士行业的服务质量。