现代餐饮业人力资源管理问题分析

罗琳

摘 要：在巨大的工作压力之下，餐饮业员工容易产生焦虑、烦躁等负性情绪，员工不良心理状态下的失范行为会降低顾客满意度，进而影响服务质量和组织绩效，甚至危害到组织的形象和声誉。因此，在招聘过程中企业应注重选拔适应服务岗位的员工，并且，加强员工心理健康培训与管理以保障员工身心健康，这对于提高企业绩效具有重大意义。

关键词：餐饮业；人力资源管理；招聘；心理培训

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据中国之声《新闻晚高峰》报道，2015年8月，在温州一家火锅店，因为火锅加水产生纠纷，服务员朱某用塑料方盒盛了开水，直接淋到顾客林女士身上，造成受害人林女士全身浅Ⅱ度烫伤。事件给员工、顾客和企业这三方都带来了巨大的伤害。因此，关注企业员工心理问题，加强员工心理培训，做好餐饮企业人力资源管理工作，保证餐饮企业健康、可持续发展，是亟待解决的重要问题。

一、餐饮业人力资源发展存在的问题

（一）餐饮从业人员整体素质偏低

由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般偏小，而且，根据相关人力资源调查资料显示，在餐饮业中有接近60%的员工还是高中及以下学历，所以从业人员整体素质不高。

（二）餐饮从业人员流动性高

餐饮业工作技术含量不高，工作内容简单重复，劳动报酬相对较低，员工对认可度不高，因此业内员工流动率每年维持在30%的较高水准上[1]。

二、餐饮业员工常见心理问题分析

（一）员工容易产生消极情绪

大量新员工进入餐饮企业，从“学生”变成了“员工”，这种角色的转换意味着他们由“享受服务”向“付出劳动”、由“个体学习”向“团队合作”、由“考试及格即可”向“工作精细化要求”、由“个人影响”向“整体影响”的多角度转变，这种转变带来的更多的是焦虑和不安，而且，由于对困难和挫折的承受力相对较弱，新员工更容易产生各种心理不适反应[2]。

餐饮行业工作时间长、劳动强度大、传统节假日更难与家人团聚，在服务过程中，顾客不够礼貌的态度都是导致员工心理不适的重要原因。此外，劳动密集型企业对员工简单、粗暴的管理极易造成员工情绪不良。

（二）员工缺少心理支持系统

大量员工从农村来到城市，在远离家乡和亲人的陌生环境中，孤独感较为强烈。而且因为员工流动频繁，人际间的交流很少，缺少有效的心理支持系统是一个较为突出的问题。

三、对餐饮业人力资源管理的建议

心理问题的困扰，不仅是影响员工身体健康的重要因素，更与企业工作绩效的高低有着密切的联系。因此，基于企业人力资源管理的角度，对员工情绪管理能力的提升和工作绩效的改善提出以下建议。

（一）制定基于员工情绪管理能力的招聘计划

1.依据餐饮业的工作特点，企业在员工的招聘过程中要特别重视员工情绪管理的能力的考察，尤其是对员工自我情绪感知、自我情绪调控、对他人情绪调控、以及情绪应用能力的评估。

2.企业要明确分析和界定不同岗位员工相应情绪管理能力的技能标准，为员工的招募与甄选提供明确的判断依据，以确定员工现有的情绪管理能力是否符合岗位的规范和要求。

3.利用合适的招聘测评工具来甄选员工是提高工作效率的最佳方法。招聘测评工具可从测评内容上分为知识考试、心理测量和行为观察三大类。知识考试测查的是应聘者的知识技能水平，包括专业知识考试和综合知识考试等。心理测量通过仪器或量表等工具来测查应聘者的某些特定的倾向、能力或人格，王要包括能力测验、兴趣测验、人格测验等标准化心理测验。行为观察法通过招聘者对应聘者语言、行为等外部表现的观察来评定应聘者的心理和能力素质，主要包括面试和情景模拟技术。例如，让被测试者身处所设定的人际关系环境里，当面对一些现实性的冲突和问题时，从他情绪变化、语言表情等方面测试无意识状态下的情绪反应来评估其人际关系的处理能力[3]。

（二）开发和完善员工情绪管理能力的培训体系

1.入职培训使新员工尽快适应企业文化。新员工培训不仅仅是技能、意识的综合训练，更重要的是正确、健康的心理素质的打造。管理者要引导员工正确认识服务工作的重要性，帮助员工制定个人职业生涯发展规划，使员工个人职业生涯发展与企业的发展紧密地结合起来，使员工增强工作的主动性。

2.将心理健康教育列入培训计划。通过有效的心理培训，不仅有助于企业准确了解和把握员工的心理状态，构建良好的企业文化，增强员工对企业的忠诚度。而且有助于改善组织氛围，提高员工士气，从而提高企业经营绩效。

3.运用多种培训方法，提高员工的情绪表达能力。一是通过讲授法使员工认清工作所需要的情绪表达规则，并认同这些情绪规则对完成本职工作的重大意义，使员工从内心深处愿意在工作中表达出与之相适应的情绪。二是通过角色扮演锻炼情绪表达能力，指导员工在其情绪感受与情绪表达规则不一致时，将注意转移到积极的情绪体验上，以改变不利情况，获得情绪型工作所要求的情绪体验。例如，引导员工与客人“角色互换”，设身处地地替客人着想，通情达理地谅解客人的言行和态度，为其提供最需要的服务。

4.企业要善于化解员工负面情绪。管理者首先要全面了解员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。其次，通过建立疏导机制，多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导，尽力营造愉悦、和谐的工作氛围，给员工创造舒心的工作环境，培养与塑造高情商的现代员工。

餐饮业是以提供餐饮产品、各项服务和企业文化为主要内容的劳动密集型行业。员工的素质建设已经成为餐饮行业赢得市场竞争的一个至关重要的问题。现代餐饮企业应掌握员工心理问题产生和发展的规律，从招聘环节开始了解应聘者的个人特质和情绪控制力，并加强员工心理健康培训与管理，建立员工心理问题疏导的模式和长效机制，进而有效的提高员工的综合素质，从根本上提升企业的竞争力。

参考文献：

[1]吕菊芳.餐饮业服务员人力资源管理分析及对策[J].湖北成人教育学院学报，2012，（7）：68-69.

[2]刘筏筏.心理健康教育在饭店员工入职培训中的应用[J].饭店现代化，2014，（8）：51-54.

[3]于秀风.情绪劳动及员工招聘管理要点[J].心理技术与应用，2014，（1）：29-32.