基于期望—满意测评的高校信息系统绩效评价研究

岳洪江 徐欢

〔摘要〕提高高校信息化建设绩效是高等教育现代化的客观要求，是高校深化教育改革、培养创新性人才和提升管理水平与服务能力的现实需要。本文试图以“用户观”的视角，基于高校学生期望-满意测评模型方法，通过学生用户对高校信息系统的使用期望效果与实际性能之间的关联分析，在微观层次上揭示高校校园的信息化效果特征。研究结果表明，学生用户在高校信息系统的硬件应用、软件应用、系统稳定、系统更新与再开发状况、系统维护状况、系统管理者、各系统之间的融合等方面的实际体验感受和期望之间存在不同的差距。通过进一步分析高校教育管理信息化建设过程中所存在的问题，并提出针对性地意见和建议，研究结果可为我国高校信息化建设研究和实践提供指导和借鉴。

〔关键词〕高校信息化；信息系统；期望-满意测评模型；绩效评价

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.010

〔中图分类号〕G434〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）07-0051-07

随着云计算、物联网、移动客户端互联网技术等高新技术的不断进步，高校信息化设施已逐渐成为各类高校的基础重点及建设重点，也是衡量一个学校教育管理信息化、科学化和现代化的重要象征。高校信息系统是高校提供的以计算机为基础的信息系统有机连接起来，将教学、科研、管理和校园生活一体化，如学务系统、教务系统、图书馆借阅系统、图书馆电子资源系统、Blackboard电子教育平台、实验室计算机系统、食堂餐饮刷卡系统、财务缴费和报销系统、银行卡系统等等（如图1所示）。以快速便捷的方式服务师生的学习、生活和交往等方面，更好地服务于学校师生学习、生活、工作、医疗等方面的需求。图1高校IT信息系统图

为了实现教育管理现代化，应对世界各国知识经济的挑战，我国政府每年都会投入大量的人财物于教育信息化基础设施建设、数字资源建设以及信息技术开发等，建设高校的教育信息化。高校资源是否充分有效地利用，高校信息化绩效是否科学合理地评估，这是高校有效发展的一个关键问题。如何合理运用信息技术使现代教育管理更高效、更规范、更科学，这是高校教育管理需要解决的问题。本文基于期望-满意评价理论对信息技术（IT）的应用效果的测量，来研究高校教育信息化功能作用的发挥，进一步丰富我国教育管理信息化绩效评估理论和实践研究，同时为高校信息化可持续发展提供理论依据，为高校教育“治理”的发展提供建议与帮助，推动教育治理现代化。

2016年7月第36卷第7期现？代？情？报Journal of Modern InformationJuly，2016Vol36No72016年7月第36卷第7期基于期望-满意测评的高校信息系统绩效评价研究July，2016Vol36No71我国高校信息系统建设的实践及绩效评价

11我国高校教育信息化建设实践历程

1989年，教育部颁布《国家教育管理信息系统总体规划纲要》，标志着信息技术在教育管理中开始逐渐应用。2010年，教育部制定《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确指出我国教育的进步必须依托高校信息技术对教育发展的革命性影响。2010年，“智慧校园”在信息化“十二五规划”中开始被提出。2012年，《教育信息化十年发展规划（2011-2020年）》中明确要求全国各个高校加快教育管理信息化建设，利用智慧校园建设，实现高校各部门之间信息资源的共享与教育管理信息化。

近年来，我国教育信息化建设已取得显著的成就与效果，教育信息系统合理的规模初步形成。我国高校已经初步构建了数字化校园，学校建设开发了各类信息系统，几乎所有高校都建立了校园网主页、BBS论坛，学校各部门信息管理系统（如教务在线、学务在线、Blackboard平台等）、财务系统、学生个人信息系统等日常信息管理系统。

12信息系统绩效评价研究

数十年来，信息系统绩效评价始终是管理研究领域的热点和难点问题，也始终没有形成系统且具有说服力的定论。与其他传统的有形资源相比，信息系统具有高风险性、长期性以及隐性成本和隐形收益比重大的特点，对其实施评价的难度很大。

不同时代、不同背景的学者和实务工作者近半个世纪的努力探索，从各自不同的视角，对信息系统的绩效进行了研究，由于研究目标、内容和方法的差异，可以概括地分为四种评价的角度，即质量观、收益观、应用观、用户观。

121质量观

信息系统质量观是从质量管理的角度来衡量信息系统绩效的。从这个角度看待信息系统，就应将信息系统及相关软件产品的质量作为信息系统绩效的衡量标准。一般认为[1]，信息系统质量分为3类：即目标质量、过程质量和结果质量。

122收益观

信息系统收益观是把信息系统看作组织拥有的为了获得未来收益的“资源”，或者是组织的一项“投资”[2]。从这个角度来看待信息系统，就要求其为组织带来最大化的货币化净收益。因此，评价信息系统的绩效时，既要考虑信息系统对组织运营的有用性和对组织整体受益的贡献，又要考虑信息系统使用所付出的代价，即同时考虑成本和收益关系。

123应用观

信息系统应用观是把信息系统看作企业正在或者将要建设和实施的一个“项目”。持“信息系统应用观”的学者们认为[3]，信息系统已经成为了一种标准的基础框架，可以购买和模仿，已经不能对组织核心竞争力产生影响。信息系统真正的差别不是信息系统本身，而是在于如何成功地实施和应用。从这个角度看待信息系统，“信息系统项目实施成功与否”成为信息系统绩效的决定性评价标准，应用价值是系统绩效的重要体现。

124用户观

信息系统应用观是把信息系统看作“服务提供者”，即为组织营运提供服务。从这个角度看待信息系统[4]，就从服务使用者的角度对系统进行评价，“用户满意度”成为信息系统绩效的决定性评价标准。用户满意度是指用户期望值与最终获得值之间的匹配程度，主要取决于系统的反应速度、便捷性、可靠性、个性化服务等，不同研究对满意度的内涵有不同的理解。

在宏观层次上对信息化发展水平的测度已有了较长时期的探讨，理论界和实践界相继提出了信息化测度的方法，主要有Macluph法、波拉特法、信息化指数法、国际电联指标体系法和国际数据公司法[3]，开展各种各类信息化发展的评价。

针对有别于企业组织类型的高校信息化系统，学者们围绕高校信息化系统评价作了有益探索，特别是教育信息化评价指标体系设计，以及由指标体系建构的综合指数，综合判定教育信息化的发展水平[5-7]。但针对高校信息化绩效评价的理论及实践还比较欠缺，特别是微观层次上的高校信息化绩效评价更是缺乏。本文试图以“用户观”的视角，针对微观层次上高校校园的信息化绩效做出评价，以期为高校信息化建设提供有益的参考。

2高校信息系统绩效评价基础与设计

21信息系统绩效评价研究理论基础

信息化的目的在于满足组织各个层面的需求，对其信息系统成功与否的标志是衡量其能否满足最终使用者的需求。在“用户观”的视角来看，对信息系统是否满足需求的测量基本上有两种观点[8-9]：一是目标导向论，关注的是信息系统使用的结果，首先是明确信息系统应用的目标任务，然后确立相关标准以衡量目标是否实现；二是系统资源论，关注的是信息系统的流程或其功能。两种视角都认为信息系统的效果就是以用户的使用满意程度、信息系统员工与用户沟通的有效性以及系统服务质量来衡量。如果一个组织的既定目标或系统资源相对较为简单和明确，可直接测量信息系统的效果，但信息系统变得复杂多样时，简单的直接测量就不再有效，这时大规模的主观表达则成为测量信息系统整体效果的有效方法。其中，用户信息满意度被视为衡量管理信息系统效果的重要指标。

首先要明确“用户信息满意度”，即用户对信息系统地期望和使用系统过程中感受到的实际表现水平之间的比较。在测量IT系统应用效果时，用户信息满意度（UIS）是一个重要的指标，也包括用户对IT的感受、信任度、意见和态度。这种方法关注的是信息系统的整体功能而不是模块功能，它是一种测量信息系统效果的整体化方法。如果接受信息系统功能对整个组织有影响，其采用的目的在于满足组织内部和外部用户（即客户）的需求，那么采用这一方法的理论基础就很容易理解。

“用户信息满意度”的特点是客户满意程度不仅由信息系统的事后使用经验决定，同时也受信息系统的事前预期期望所影响，具体就是用户对信息系统的初始期望值，也就是说，用户期望信息系统的理想状态和实际表现水平之间的差值大小和方向可以左右用户对信息系统功能应用效果的总体看法。当实际表现水平超出（或低于）期望值时，就会有正的（或负的）差值。大的正差值表示信息系统资源浪费，而大的负差值表示系统性能还需改进。

期望-满意差值方法是通过测量量表实现的[10-12]，通过设计反映信息系统的硬件应用、软件应用、系统稳定、系统更新与再开发状况、系统维护状况、系统管理者、各系统之间的融合等方面的题项，全面反映信息系统的特征。使用相同的题项分别让客户填答重要性的需要和使用满意的程度，就形成了用户对信息系统的初始期望值和用户对信息系统功能应用效果的总体看法值，就可以完成期望-满意差值分析。

22高校信息系统绩效评价设计

由于高校信息系统功能对整个学校有影响，其设立目的主要是为了满足学校内部管理工作人员和学生（即用户）的需求，本文选择使用期望-满意差值方法模型开展研究。

高校信息系统期望-满意差值量表的设计参考了国内外的相关研究文献，借鉴测量管理信息系统（MIS）效果的方法，结合我国高校教育管理信息化建设的实际现状设计了调查问卷，主要围绕高校信息系统的硬件应用、软件应用、系统稳定、系统更新与再开发状况、系统维护状况、系统管理者、各系统之间的融合等方面的属性，共设计35个题项。整个问卷包括A、B、C 3个部分：A部分的题项是关于学生所期望的学校信息系统各个属性发挥作用的理想状态；B部分使用相同的题项测度学生所体验和感受到的信息系统各个属性发挥作用的实际表现水平，也就是学生所体验和感受到的信息系统各个属性发挥作用的满意水平；C部分是个人信息和开放型问题。

利用李克特五点法将A部分测量学生期望高校信息系统所发挥的功能和重要性分为5个等级，从1（非常不重要）到5（非常重要）。将B部分高校信息系统功能应用效果的评估结果同样也分5个等级，从1（非常差）到5（优秀）。C部分的问题是关于学生个人对高校信息系统的运行和服务的建议和意见。

本次调研数据是通过对高校进行问卷调查方式搜集得到的。问卷发放主要是通过书面纸质问卷填写和个案咨询方式。问卷对象主要为南京审计大学、南京大学、南京农业大学、南京医科大学4所大学大一至大四的不同专业的学生。此次调研问卷分两个阶段发放，第一阶段回收问卷185份，第二阶段回收问卷171份。总问卷数356份，有效问卷344，有效问卷达到966%。

3高校信息系统绩效评价结果分析及问题总结

31高校信息系统绩效评价结果分析

表2给出了学生对问卷A、B相同题项的评分结果，主要是以评分均值的统计结果作比较。

在表2的数据中我们可以得到以下一些结论：

（1）题项2、10、26、27期望值和满意评分都很高。学校可使用的教学电子资源对我们的需要的满足程度、学校计算机系统有较好的安全性和保密性、校园内无线接入学校计算机信息系统价格合理、学校计算机信息系统能及时传达学校各类信息等所发挥的实际功能效果和对学生用户的重要性都是比较高的。

（2）题项11、18、32期望值和满意评分都是排在中间。我能够较好地控制学校所使用的软件系统、学校计算机系统提高我的专业实践能力、学校开发更多适用的满足学生需要的计算机信息系统等对于学生用户来说，重要性一般，实际的体验和感受也是良好状态。

（3）题项13、20、29、30评分值都是特别低，比较靠后。我希望获得良好的计算机系统培训、计算机软件数量不断增加。学校计算机系统能够支持学生和管理者之间在线交流、计算机系统支持学生开发新的应用的满意评分值和期望值都是比较低的。

（4）题项9、5、25的期望值排名很高，满意评分排名低。学校计算机软件以及硬件的较低故障率、学校计算机运行速度快、计算机系统跟上社会需求的发展。例如：期望值最高的是题项9，即学生对学校IT信息系统使用过程中对其软件以及硬件的较低故障率的出现是具有非常高的期望值的，实际使用时用户的体验感受仅排名在第27位，也就意味着学校在IT应用系统的硬件以及软件有待改进。

（5）题项3、16、34的期望值排名都低，但是满意评分的排名都特别靠前。包括计算机界面友好、计算机系统话费较低的成本和带来较高的收益、学校不同部门间的计算机信息系统相互衔接和融合。例如：题项3学校计算机系统界面友好在满意评分值排在第2位，但是学生期望值的评分仅仅排名第27位。这表示学校的计算机系统界面友好这一系统应用功能过度开发或者过度投入，系统资源利用不充分，将会导致资源浪费。

根据表2的基本数据，可以绘制出修正后的蛇形曲线图（a snack diagram）。如图2所示。

图2中零值线是非常重要的一条线，如果差值大于零就是满意评分普遍大于期望评分，意味着学校信息系统的实际效果表现超过了所期望水平；另一方面，如果差值为负值，那么信息系统的实际表现情况也没有达到期望的效果。从图2中可以看出，只有题项3、20这两个属性评分的差值接近于零，而大多数属性都显示出负的差值。

图3直接反映系统各方面的差值水平，水平直线表示所有评分差值的均值约-084。

（1）高校信息系统硬件分析。问卷中题项1、3、5、6、9、10等几个问题可以反映IT系统硬件设施满意度状况，其中3是差值最小的，而5、9是差值最大的，也就是说，在整个信息系统硬件设施的应用效果中，计算机信息系统界面的友好程度是用户满意度最高的，而信息系统运行速度、硬件故障率是用户满意度最低的。其他差值处于中间水平。

（2）高校信息系统软件分析。问卷中题项2、7、11、20等一些问题可以反映信息系统软件设施满意度状况，其中20的差值是最小的，而电子资源的利用、软件系统的更新速度以及软件系统的使用难易程度的期望与实际使用感受之间的差距较为明显，已经达到-089、-096、-084。因此可以直接看出学校IT系统软件的数量的更新程度以及软件更新速度都是需要进一步改善的。

（3）高校信息系统更新与再开发分析。问卷中题项6、7、12、30、33等一些问题可以反映IT系统更新与再开发状况，整体看来，整个系统的更新与再开发都在-08以下，处于较低水平。因此学校的IT系统的更新速度有待加强，学生开发新应用的水平也比较低。

（4）高校信息系统对高校学生专业技能提升与学习帮助分析。问卷中题项12、13、17、18、19、21等一些问题可以反映IT系统对学生的学习与专业技能提升的帮助状况，从图中我们可以看出，题项17和19两个问题的差值处于平均差值上，因此用户满意度对于信息系统提高用户学习效率和学习辅助方面较为满意，而系统软件是否满足用户的专业需求需要进一步提升，学生的计算机系统使用技能需要进一步培训。

（5）高校IT信息系统管理者分析。问卷中题项22、23、24、29等一些问题可以反映信息系统管理者服务状况。从图中可以看到，满意度差值处于-08上下，差值全部为负值，因此管理者服务的用户实际感受效果在用户的期望值之间是存在一定差距的。

（6）高校各信息系统之间的衔接分析。问卷中问题34是反映高校IT信息系统不同部门之间的衔接与融合状况，满意度差值为-067，说明不同部门的IT系统是需要进一步开发交流的。

（7）高校信息系统信息公开分析。问卷中问题35反映了与学生相关的信息在计算机信息系统中公开状况，用户满意度差值为055，与其他现状相比差值较小，说明学校在信息系统中公开信息较为及时，实际感受与期望值差距较小。

（8）其他方面分析。问卷中还反映了校园无线网应用、师生在线交流、校内信息系统与校外系统之间的通达度等状况，普遍差值出现负值，因此信息系统的运作表现不佳。

32高校信息系统绩效问题总结

总体来看，高校信息化的水平有了较大进步和提高，但是基于高校信息系统的学生期望-满意差值分析结果的基础上，我们不难看出高校信息化工作中还存在着很多挑战。

321从基础设施来看，高校信息系统硬件配备效用有待发挥

当前我国各大高校对校园网络基础设施的建设都十分重视，信息系统的硬件设备投入了大量的人财物，但是这些信息系统并不完全符合用户的需求，计算机运行速度、使用便捷程度以及系统的安全性和保密性在公共的校园机房或公共网络场所中应当发挥的作用不能够满足学生的期望。

322高校信息系统软件单一，信息资源整合低效

一直以来，国内高校信息化都存在着重硬件轻软件等信息技术投入而导致一系列不协调的问题。在样本分析中，我们可以发现高校所投入的软件建设的用户满意度处于较低水平，信息系统不能够很好地满足用户需求，缺乏及时的更新与再开发。例如在学生专业课方面的软件投入不足，导致很多学生反映计算机软件不能够很好地提升与帮助对自己专业课学习；一些教学软件或者专业学习软件已经投入使用很多年却一直没有更新，与信息时代发展需求脱轨。此外，信息资源是否有效整合和共享也是高校信息系统中需要进行解决的问题。学生在网上不容易找到自己所需要的对自己有用的资料，Blackboard教学平台的建设缺乏宣传性，让很多资源成为摆设，并不能达到实际应有的作用。由于内网和外网的通达性差，导致很多优秀的教育资源不能够及时被利用，资源重复建设，导致人财物的浪费。

323各类信息系统之间缺乏有效的衔接与融合，信息资源共享程度低

很多高校在校园信息化建设过程中缺乏系统性的统筹，导致高校IT系统之间存在相互孤立的状态。例如样本中，学校图书馆电子资源系统与图书馆借阅系统之间缺乏衔接，电子资源的使用需要另外的付费，导致资源使用效率低下。信息系统之间缺乏有效的整合，管理行政部门的信息系统资源和教学信息系统资源之间的衔接薄弱，导致资源不能及时有效地共享，例如食堂餐饮刷卡系统和财务缴费系统、银行卡系统的信息孤岛现象比较严重，会导致部分信息的重复存储，资源利用效率低下。

324高校信息系统管理者素质能力和服务有待提高

随着信息技术的飞速发展，高校信息化建设越来越深入，这对信息系统的工作人员和管理人员也提出了更大的要求。管理者不注重搜集师生用户的满意度，信息系统管理者与用户之间缺乏沟通，在工作中缺乏及时发现问题解决问题的能力。很少有计算机系统能够支持管理者与用户的线上交流，导致管理者不能够及时处理和改进现有的信息系统。

325高校信息网络公开有待加强

教育部2014年出台一系列高校信息公开清单，表现出对高校信息公开的重视。但是高校的信息公开不仅仅是对外，也要考虑对内的信息传达。从满意度来看，很多高校存在着信息传达延误不及时的现象，导致很多学生不能够及时接受学校各类信息。例如选课系统开放时间不明确，导致一些学生不能够及时选课上课；校园活动的通知不及时，导致一些很好的实践机会被浪费等等，这也是很多高校需要解决的问题。

4充分发挥高校教育管理信息化绩效的改进策略

41加强集成系统建设，统筹规划管理

针对高校各部门的信息系统之间的孤立状态，高校信息化部门应统筹规划统一制定相关的系统标准，使高校信息系统标准与高校信息化标准相匹配。一方面集成信息系统建设有利于信息系统相关标准的统一，保证了各部门系统之间可以共享统一的数据库和通用的数据源，使各部门之间的计算机信息系统更好地相互衔接和融合；另一方面有利于避免各部门之间系统的重复建设，工作效率低下，导致大量的人力物力财力的浪费，提升高校教育管理水平。

42加强高校信息资源整合与开发，提高硬件软件的使用效率和效用高校信息系统中的大量信息资源，如图书馆电子资源、Blackboard学习平台的网络公开课程等等，这些电子资源都是学校花费大量资金买进校园网络，但实际上使用效率比较低下，针对这种现象，有必要加强学校的信息资源管理能力，学校可以有目的性、计划性地公示相关的校园资源；学校的信息资源不仅可以通过内网使用，也可以通过相关软件在学校外网上使用。此外，硬件软件要及时更新维护，跟上社会发展，学生专业课程的软件要能够便于实际操作，避免一些过旧过时的计算机系统软件不仅不能够满足学生的专业学习需求，还会降低学生的学习效率与学习兴趣。

43提高信息系统管理者的计算机素质，加强管理者与用户之间的交流与服务高校要定期组织举办一系列公开的信息系统相关的基本课程，对负责信息系统的管理人员进行能力与素质培训，明确信息系统管理者的职责和义务，有利于计算机系统管理者及时处理和改进现有的信息系统。加强信息系统地线上交流，促进管理者与用户之间的沟通，及时反映用户需求和问题。

44完善高校信息公开制度，加强高校网络信息公开平台的建设高校信息公开是对公众信息需求的一种服务，在高校信息化建设中网络平台是高校信息公开的重要渠道。学校应当配备专门的信息公开人员，建立信息公开平台，及时将学校的各类信息公开在信息系统中。通过网络、飞信、BBS、微信、微博、QQ等各类通讯平台及时将与学生相关的信息通知学生或其他用户。

5结语

我国高校教育管理信息化在短短20几年里已经取得令人瞩目的成就，不管是基础设施的建设还是校园网络的完善，每一个校园都在向数字化、智慧化的校园迈进。智慧校园是一个长期的、系统的、复杂的工程，它的完善和改进都需要长期的探索和坚持。

期望-满意绩效评价方法至多只是一种间接的、相对的测量方法，在使用该方法时需要辅以其它如财务分析和货币价值等方法进行成本与收益的测量，才能更加全面的测度高校信息化绩效，由于本文获取财务信息的局限，对此没有涉猎。同时由于高校信息化系统的最终需求方是多样的，本文问卷调查的受众群体仅仅是以学生为问卷对象，并没有对高校教职工、高校IT信息系统管理者、学校外部系统中的家长、社会等需求方做完整的调查，因此本文所提出的问题与对策建议也是从学生这一受众群体出发，未能对高校信息化做非常全面完整地解析，这也是本文留下的遗憾，希望能够在将来做进一步研究。

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（本文责任编辑：孙国雷）