融合风险感知的应急网站信息服务质量跨层次交互效应分析

刘春年 张凌宇

〔摘 要〕信息管理专家努力对各类网站的功能及服务进行多维评估，但是研究视角多囿于传统服务领域的网站评估模型和工具的优化比较以及服务质量与用户满意度之间的考量。本论文融入用户风险感知变量，以用户服务质量为理论依据，探究应急网站信息服务质量跨层次效应。综合现有研究成果，对融入风险感知的用户购买意向及应急网站信息服务质量提出新的解释。鉴于风险感知因素的引入和应急网站的链接，探究网站信息服务质量对融合风险感知的用户购买意向的改变，提出提高应急网站信息服务交互效应水平的新见解。

〔关键词〕风险感知；应急网站；信息服务质量；跨层次交互；购买意向

〔中图分类号〕G250.7 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）06-0027-08

〔Abstract〕Expert information management efforts of all kinds of website functions and services of the multidimensional assessment，but the research perspectives were confined to the optimization of website models and tools to evaluate the comparison，and service quality and user satisfaction between the consideration were confined to the traditional service industries.The user perceived risk as the core，based on the theoretical basis of quality of service users，to explore the emergency information service website quality cross level effect.Based on the existing research results，on the perceived risk of users based on purchase intention and emergency of website information service quality proposed a new explanation.In view of the perceived risk factors and the introduction of the emergency site connection，website information service quality based on the perceived risk of purchase intention change were put forward to improve emergency website information service quality level of new ideas and insights.

〔Key words〕risk perception；emergency website；information service quality；cross level interaction；purchase intention

互联网以其开放性、及时性、广泛性、多样性和互动性成为广大网民获取信息的首选渠道。应急网站所提供的信息服务质量，将直接影响到广大民众对于应急知识的积累、应急信息的获取、对应急事件的应变能力等。1982年，格罗鲁斯首次提出“顾客服务质量”的概念，认为感知服务质量是顾客将服务期望同其真实感知的服务水平进行的对比，包括技术质量和过程质量。应急信息服务质量是在应急管理过程中，顾客认知到的相关服务质量与其预判的对比差。目前，关于购买意向和用户满意度的研究，主要集中在产品的服务方面[1-4]。与此同时，网站质量评价模型和评估工具也已经实现，并被广泛应用于各个领域。关于购买意向和用户满意度的研究，主要集中在以下3个方面：第一，把用户满意度作为指标评估网站质量[5-9]，如在线购物网站、旅游信息服务网站等。这些研究主要揭示网站质量与购买意向和用户满意度之间的关系；第二，集中于服务质量[10-13]，研究服务质量如何影响用户满意度、购买意向等；第三，侧重于传统服务产业[14-15]，如酒店管理、邮政服务、股票管理等，他们评估客户满意程度并分析各种可能影响客户满意程度和购买意向的影响因素。研究者已经提出，网站质量将直接影响用户的满意度和购买意向[16-17]。因此，探索应急网站信息服务的各个维度对用户购买意向的影响尚需进一步开拓。

感知危险的历史定义为不确定性和对产生不良后果的焦虑性[18]。近年来，感知危险被应用于基于互联网购物的领域，被定义为“主观希望损失取决于在线客户考虑一个特定的网上购买”[19]。将风险感知纳入本研究的考虑因素是十分必要的，它是反应用户观点的一个重要指标。只有客户才能决定网站的信息服务质量能否引出购买意向，而非零售商。具体来说，风险感知被认为是网站信息服务质量被用户认知的一个结果。因此，当用户感到网站信息服务质量超出他们的预期时，其风险感知越低，反之，用户的购买意向也将大大提升。

尽管许多研究已经确定了客户满意度和购买意向的主要驱动因素，如网站质量、风险感知等，但是在应急领域相关研究尚处于探索阶段。鉴于此，本次研究将引进一个变量——风险感知，结合应急网站信息服务的3个维度，联合研究对用户购买意向的影响，并探索验证应急网站信息服务的3个维度对用户层次的影响。基于目前研究现状，笔者致力于探索应急信息服务质量、风险感知与购买意向之间的相互关系，研究应急网站信息服务3个维度对用户购买意向和风险感知的跨层次影响，提出对应急网站交互效应的新理解。

1 模型的建立与假设的提出

1.1 模型建立

1.1.1 通过引文编年的分析，总结归纳网站信息服务质量的维度

本文数据来源于Web of Science（WOS）里面的SCI-E、SSCI以及CPIC-S 3个子库，检索策略为“主题=information service AND 主题=evaluation”，检索年限为所有年份，检索出符合条件的文献记录11 998条，在检索结果中进行二次检索，删除与主题不相关的文献，最后用于本文初始数据的文献记录有1 833条。最后将结果保存为纯文本形式。本文采用美国计量学家尤金·加菲尔德（Dr E.Garfiled）开发的HistCite软件对获取的文献进行分析。如图1所示，其中节点为30，图中节点的大小和箭头的方向，表示重要文献相互引证关系和受关注程度。根据文献发表年份可以看出重要文献发表年份。同时，根据编年图中的信息可以快速定位数据融合的重要文献、研究热点以及演进轨迹等，进而对未来研究发展趋势进行估计和预测。图1 以数据融合研究文献的引文编年分析

由图1可以看出，所有文献中，被引文献次数较多的有：543号文献探究网站信息服务对顾客的影响，及顾客对网上银行使用的信任度和再次光顾可能性；364号文献探究网络质量对用户使用网上零售的影响；281号文献采用层次分析法，探究了网络信息服务质量的影响因素对客户的满意度和购买意向的影响；399号文献创建了一个有效的质量测试模型。对以上4篇文献进行内容分析，得出文章中的评价和比较信息服务的主要维度，整理结果如表1所示：

由以上分析可知，被引频次较多的文献中，从系统质量、服务质量、信息质量3个维度对网站服务质量的研究居多，因此，本文亦拟从系统质量、服务质量、信息质量3个维度来分析应急网站信息服务质量。

1.1.2 模型的建立

西方服务营销学者很早就关注服务交互，美国学者萧斯塔克（G.L.Shostack）在1985年首次提出了“服务交互”的概念，他认为服务交互是更广泛的“顾客与服务企业的直接交互”，其中包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备或其他有形物的交互。芬兰学者C.Gronroos在服务产出系统模型中也提出了顾客与组织的服务交互，进一步扩展了顾客的交互行为。我国著名学者范秀成从服务交互过程入手，分析服务交互的性质、交互质量的含义和改善交互质量的途径，指出在服务过程中，顾客之间也存在着交互作用，该研究更进一步扩展了服务交互体系。

应急网站服务质量的交互效应研究，是一个创新资源系统与社会组织相交织的实例，应该结合其本身特点，进行特定性研究。应急服务具有很强的实用性和价值性，是广大普通群众必备的相关常识的重要组成部分。关于应急信息的应急网站的质量观念，会促成用户形成对该网站的所属单位（如各级政府机关、企业等）的整体形象，也会让用户对应急信息的可信度、可靠性、二次访问意向的形成产生一定的影响。因此，笔者认为有必要建立一个多层次、融入个人层次的风险感知、购买意向等因素和政府、企业层次的应急网站信息服务的相关因素的交互模型进行研究，为提高应急信息服务质量提出新的思路。当然，政府、企业层次所涉及的因素与用户个人层次的相关因素之间的影响并非是单向而是相互的，甚至是重叠的。用户普遍对政府机构信任度高，相应的对其相关网站的信任度、访问度等也会偏高，如中国政府网的应急管理（http：∥www.gov.cn/yjgl/）模块，归由中国政府管理，其访问人数普遍要比各省市级应急网站的人数多。同一层次之间，用户之间可以根据论坛等方式进行留言与评论，对其提供的信息服务进行个性化的补充，与他人共享，用户与用户之间也存在一定的交互影响。在本实例研究中，笔者基于用户视角，探究政府、企业层次所对应的应急网站信息服务能对用户产生何种跨层次效应。Lee等人[20]通过对297名在线消费者的测试，利用实证分析的方式研究了用户对网站服务质量的感知。笔者在此基础之上，综合研究问题的跨层次性，提出应急网站信息服务质量跨层次交互效应模型，如图2所示：图2 应急网站信息服务质量跨层次交互效应模型

1.2 假设的提出

结合模型，本文针对以上论述及应急信息服务质量、风险感知、应急产品购买意向、应急网站信息服务及其3个维度之间的关系，提出以下假说：

1.2.1 用户单一层次假设

H1：风险感知负向影响应急产品购买意愿；

H2：应急信息服务负向影响风险感知，正向影响应急产品购买意向，且作用温和；

1.2.2 跨层次效应假设

H3：应急网站信息服务质量负向影响风险感知，并且随着应急网站信息服务质量的提升，这种负向影响将会变弱；

H3a：服务质量负向影响风险感知，且作用温和；

H3b：系统质量负向影响风险感知，且作用温和；

H3c：信息质量负向影响风险感知，且作用温和；

H4：应急网站信息服务质量通过风险感知间接影响购买意向，并且随着应急网站信息服务质量的提升，这种负向影响将会变弱；

H4a：系统质量通过风险感知间接影响应急产品购买意向，且作用温和；

H4b：信息质量通过风险感知间接影响应急产品购买意向，且作用温和；

H4c：服务质量通过风险感知间接影响应急产品购买意向，且作用温和。

2 数据分析与结果

2.1 数据采集

本研究的样本人群针对曾经访问过任意应急网站的用户。根据用户的在线应急信息服务的体验，对网站信息服务质量等相关指标进行了评价与打分。在问卷中，受访者将被问及他们的在线购买意向是否被应急网站信息服务质量的3个维度——系统质量、信息质量、服务质量间接影响，以及其购买意向是否被风险感知直接影响。笔者通过问卷星在线问卷平台发放调查问卷来获取最初数据，以保持受访者的匿名性，克服时间和地点的限制，相比于传统的电话调查等调查方式更简便易操作，而且，该问卷的相关信息可以被用户广泛复制到各个网络论坛、贴吧等，能够吸引更大范围的公众的参与和讨论。受访者都是对本次研究感兴趣的志愿者。调查问卷采用李克特五分量表，共发放228份调查问卷，经检查，有效回收问卷为224份。在受访者中，男性受访者比例达到62.05%，而女性占37.95%；受访者年龄20～40岁（88.64%）占据样本的最大部分，68.75%的受访者受教育程度为本科及其以上，而具有10年以下工作经验的受访者比例是72.73%，具有20年工作经验以上的有29.27%。

笔者运用SPSS20.0对调查问卷做信度效度分析，结果如图3所示：

Cronbachs Alpha值为0.908，基于标准化项的Cronbachs Alpha值为0.890，两个系数值比较接近，该量表有较高的一致性，具有一定可靠性；KMO的值为：0.896，Bartlett球形检验近似卡方为3 553.361，自由度为36，sig.=0.000<0.1，达到显著水平，其结果具有可信度。

2.2 数据分析结果

线性回归是指利用数理统计中的原理，确定两种或者两种以上变量之间的定量关系的一种统计分析方法，应用十分广泛。笔者主要通过线性回归来研究各个变量之间的关系以及其对应急产品购买意向的影响，来验证应急网站信息服务质量跨层次交互效应模型的正确性。

在实验过程中，笔者发现应急信息服务质量的4个维度，应急信息时效性、创新性、准确性、组织性之间亦存在线性关系。为避免多重共线性现象，减小实验误差，对应急信息服务质量的4个维度做主成分分析，结果如表2所示：

结果显示，提取出应急信息时效性这一个主成分，其占了总体方差的90.361%。以下的研究皆以应急信息时效性为主要代表对应急信息服务质量进行研究。

将应急网站信息服务质量设为X1，将应急网站服务质量设为X1a，将应急网站系统质量设为X1b，将应急网站信息质量设为X1c，将应急信息的信息时效性设为X2，将风险感知设为X3，将应急产品购买意向设为Y。

对风险感知X3和购买意向Y进行一元线性回归，其Sig=0.000<0.005，R=0.789，R2=0.623，说明该模型非常显著，具有一定拟合性，结果可信。

由表3的分析可知，Y=-1.067X3+10.682。即风险认知负向影响购买意愿，其存在负向线性关系，风险感知越高，及对该网站信任度越低，消费者在应急网站购买应急产品的意愿越低，故假设H1成立。

对应急信息时效性X2、风险认知X3，购买意向Y进行多元线性回归，其Sig=0.000<0.005，R=0.799，R2=0.639。

由表4分析可得到Y=-0.803X3+0.232X2+7.813。引入应急信息服务质量变量，降低了风险感知的影响因子，也即风险感知相对于购买意愿的负向效应有所下降，对风险感知呈负向影响关系，应急信息服务质量正向影响着应急产品的购买意向，其影响因子为0.232，相对来讲影响力偏弱。故假设H2正确。

由于应急网站服务质量X1a、应急网站系统质量X1b、应急网站信息质量X1c 3个维度之间存在一定线性关系，并且不适合做主成分分析，因此笔者运用SPSS20.0进行岭回归来进行该3个维度与风险感知之间的关系。结果如图4所示，在此分析中，将风险感知设为Y。

岭回归方法放弃了最小二乘法的无偏性，改善了最小二乘估计法，能够有效解决多重线性的问题。该方法通过损失部分信息，降低k精度来换取回归系数的更为可靠性和符合实际性。因此，岭回归是一种给出各个变量系数数值的变化曲线，而非固定的变量系数值的一种回归方法。根据以上结果显示，应急网站质量的3个维度与风险感知之间均为负向影响关系，且最后的系数在0.2～0.3之间，相对比较稳定，说明应急网站质量的3个维度对风险感知的影响程度相差甚小，且影响力不大，但结果并未得出随着应急网站服务质量的提升，会减弱其对风险感知的负向影响。故假设H3说法并不准确，而假设H3a、H3b、H3c均正确。

由于应急网站服务质量X1存在3个维度，因此，将3个维度与风险感知X3和购买意向做岭回归，结果如图5。

应急网站服务质量X1a与应急网站系统质量X1b均为正系数，其二者系数值最后趋于相同，平稳在0～0.2之间，将近0.2，而应急网站信息质量X1c最后趋于正值0～0.2之间，稳定在0.1左右，比应急网站服务质量和应急网站系统质量的系数值要低一些。风险感知的系数为负值，最后趋于-0.2～-0.4之间，但更偏向于-0.2～-0.3之间。

将应急网站信息服务的跨层次交互反应考虑在内，同时将变量应急信息也考虑其中，对应急网站服务质量X1a、应急网站系统质量X1b、应急网站信息质量X1c、应急信息时效性X2、风险感知X3、应急产品购买意向Y进行岭回归，结果如图6。

应急网站服务质量X1a、应急网站系统质量X1b最后的系数趋于平稳且一致，为0～0.25之间的固定值，而且最终趋向于0～0.25正中间的值，相对于没有考虑应急信息服务质量之时的系数接近0.2，变化不大。应急网站信息质量X1c与应急信息时效性X2最后的系数也趋于平稳，但是分别比服务质量X1a和系统质量X1b低，应急信息时效性X2系数最后平稳值会更趋近于0。而风险感知X3系数为负值，最后亦趋于平稳，稳定在-0.25左右，相比于没有考虑应急信息服务质量的情况，其系数变化不大。由此，能够对比分析得出应急信息服务质量前后各个系数的变化情况，但是并不能表明随着应急网站质量的提升，其对风险感知与购买意向的影响会减弱，所以假设H4不够准确，而假设H4a、H4b、H4c均正确。

3 研究结果探讨

本文通过文献分析与总结，结合应急服务的特殊性，在用户感知网站服务质量研究的基础上，提出融合风险感知的应急网站信息服务质量跨层次交互模型。利用224份有效数据，验证了模型的可靠性和可信度；利用岭回归，探讨出假设H1、H2、H3a、H3b、H3c、H4a、H4b、H4c的正确性以及H3、H4的不完全正确性。通过实证，在没有考虑变量应急网站信息服务质量X1时，仅仅在用户这单一层次上，应急信息时效性X2、风险感知X3与购买意向Y之间呈线性关系，即Y=-0.803X3+0.232X2+7.813，应急信息时效性X2的影响因子为0.232。而把个人层次与政府、企业两个层次结合起来分析可知，加入政府、企业层次之后的应急网站信息服务质量X1对应急信息时效性X2的影响较大，使其影响系数在0～0.2之间，更趋近于0。应急网站与用户之间的确存在着跨层次的交互效应，应急信息服务、网站的系统质量、服务质量和信息质量均负向影响风险感知，且通过风险感知间接影响购买意向。也即当政府、企业提升网站的信息服务质量和水平时，对用户的行为会产生一定的影响，用户将会有较低的风险意识，拥有更强的购买欲望，也有助于用户增加对应急信息资源的需求、积累应急常识、提高应急应变能力。

服务系统的交互界面是人机跨层次交互以及用户与用户交互的服务平台，该平台上的各种内容的展示、导航、指南以及内容分布都将一一影响到用户体验。用户通过移动终端访问应急网站使用应急信息服务时，有其对风险的感知和需求，网站的内容展示、页面感知以及是否迎合用户需求，决定着用户与服务平台交互的质量。用户与应急网站服务系统的交互，不仅是通过移动终端随时随地进行体验与感知，更重要的是根据其流程设计与软硬件配置，通过网络查询其他信息服务与之作对比，整体把握应急网站信息服务的质量，例如可以采用RSS信息推送技术，开启应急微博、应急论坛等增强信息交互的效果，在网站增设舆论引导服务功能等，建立完善的预警和分析技术等。应急信息服务系统的各部门之间要定期沟通与交流，及时把握实时动态，有效响应应急信息服务人员转达的用户意见或个性化需求。用户进行移动参考咨询、在线帮助等服务时，需要与应急网站客服人员进行交互，在此交互过程中，网站客服人员的态度、业务能力、专业程度决定了用户的满意度。当然，用户在与应急网站信息服务人员交互的过程中，要换位思考，不断学习，总结经验，深刻理解应急网站所提供的信息资源与服务，降低风险感知，完善自我知识结构，提升应变能力。由于本次研究的局限性，笔者只是专注于网站信息服务质量在用户个体的认知所起到的作用，忽略了政府、企业层面上的其他可能显著影响用户个人层次的因素，在未来的研究中应该注重考虑其他可能影响用户对于应急产品的风险认知和购买意向的变量。

信息服务的研究发展与信息技术乃至信息文明的发展都有着密切的联系，计算机、互联网信息技术的发展、信息系统技术整合与应用，都将对信息服务质量有着至关重要的影响，并且对该主题的研究提供着新的视野和思路[21-26]。

当今社会已进入信息大数据时代，信息服务对整个社会的影响逐步提高至一种绝对重要的地位，信息服务对消费者的消费行为影响更是不容小觑。应急网站的信息服务质量和水平，不仅直接影响用户对于应急产品的购买意向和对应急事件的反应能力，也影响政府、企业内部信息资源的发掘和利用及其竞争实力。信息技术的发展、信息系统技术的整合与应用，不仅可以提高对信息资源的整合、应用与应急网站的信息管理，还能够优化政府、企业间的资源配置，提高其核心竞争力，为用户提供更优质的信息服务，降低其风险感知，增强购买意向，从而达到提高政府、企业为公众服务的能力。因此，信息技术与信息系统的发展，是提高信息服务质量和水平的有效手段，也是未来研究者可以探索努力的方向[27]。

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