基于Kano模型的科技馆儿童类交互展项创新设计方法研究

裴伟　陈俊　杨勤

摘 要：针对目前对科技馆展品创新设计方法的研究甚少，设计原则缺乏系统，没有一套具有指导意义的展品设计方法适合科技馆展品设计的情况，提出基于Kano模型，挖掘现有科技馆儿童类交互展项的用户的新诉求，确定用户的重点需求。同时，结合儿童心理学方面的理论及科技馆展项设计原则进行针对性的分析研究，归纳总结出符合当下科技馆展项设计要求的创新设计方法。

关键词：Kano模型；交互展项；儿童心理学；创新设计方法研究

0 引言

随着我国综合国力的提升，科学技术的发展，人民群众对精神层面的要求逐渐增加，而科技馆对于提高公众科学文化素质具有重要作用。科技馆作为儿童校外教育和活动的基地，在发现和培养青少年儿童才艺和天赋方面具有重要的作用，而如何最大限度地获取客户的需求信息并分析其质量属性是科技馆展项设计开发的基础。

目前科技馆的发展迅猛异常，尽管已有专家针对展品的设计方法做过一些归纳，但这些方法和原则还是显得比较分散，缺乏一种比较系统的科技馆展品设计方法。科技馆展品的设计过程中必须具有较强的时效性来适应当今科技馆展品项目的实际运作情况，即设计师必须保证在较短的时间内完成展品的创新设计，而想通过传统的设计方法来完成这一任务是不太可能的。要想在时间、条件、经济都有一定的限制条件下设计出满足要求的展品，完全依靠设计者的想法、直觉和灵感是不够的，也不太现实。另外，在短时间内设计师传统的产品设计方法和研发流程很难保证成功，而研发一旦失败就没有重来的时间，所以提出一个展品设计效率和效果都能得到保障的设计方法是十分必要的。作为质量属性分类的基本工具，Kano模型已经得到广泛运用，即便如此，在进行Kano模型研究时忽略了由于客户复杂的心理会造成其对产品需求的不确定性，这也造成了Kano模型具有一定的局限性。因此，论文将从两个方面对Kano模型进行拓展研究：首先，通过运用Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表这三种工具从客户中获取调研数据，挖掘出更加精确的质量因素，从而实现客户隐性知识的显性化；其次，在已获得的较为精确的Kano模型的基础上，结合儿童心理学方面的理论及科技馆展项设计原则进行针对性的分析研究，以期为科技馆交互类儿童展项的创新设计提出可以借鉴的创新设计方法研究。

1 Kano模型理论基础和拓展应用研究

1.1 Kano模型的基本理论

日本著名的质量管理专家Noriaki Kano在赫兹伯格的双因素理论的启发下提出对质量的认知要采用二维模式：客户的主观感受与产品的客观表现即著名的Kano模型。Kano模型通过把产品的具体属性转为成客户的收益，依据质量因素的详细分类，探寻和分析客户对于这些利益的态度，进而获取来自于客户的信息以指导企业相关决策。狩野纪昭教授按照不同类型的质量特征与客户满意的关系，将产品质量分为魅力质量、一元质量、必备质量、无差异质量和逆向质量因素。[1]

（1）魅力质量因素（Attractive quality attribute）：魅力质量特征充分时能够大大提高客户满意度，不充分时也不会引起不满。[1]

（2）一元质量因素（One-dimensional quality attribute）：拥有这类质量要素的产品都是比较优秀的，但却不是必需的质量要素。

（3）必备质量因素（Must-be quality attribute）：必须具备的质量特征是否充分时直接影响产品是否合格。

（4）无差异质量因素（Indifferent quality attribute）：它们是否满足与客户满意度无关。

（5）逆向质量因素（Reverse quality attribute）：此质量要素与客户满意度成反比例关系，属于客户不希望产品具备的因素。

1.2 Kano模型的基本工具

顾客作为社会人具有高度的个性化和复杂的情感化，因此在研究时由于客户复杂多变的心理会造成的不确定性是不能被忽略的，这需要运用Kano方法的三个主要组成工具：Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表。

（1）Kano调查问卷。Kano调查问卷中每个顾客需求特征都是由正向和负向两个问题构成的，分别区分不同类型的顾客需求或质量特性。问题的答案分为满意、必须这样、中立、可以接受和不满意五个等级。[2]具体如表1所示。

（2）Kano评估表。按照上述调查问卷得到的结果，依据顾客对某一属性配对的回答进行分类（见表2）。当出现负向问题的答案为“中立”，正向问题的答案为“必须这样”时，则该质量要素属于无差异质量要素。

（3）Kano调查结果表。每个质量要素的具体属性的判断是通过对大量调查后的顾客意见进行统计后得出的。即根据回收的问卷获得的原始数据进行计算和分析并与Kano评估表对比，频率最高的即为该质量要素的最终属性。进行Kano评估表分类时，只需根据每个需求的A、O和M的频率值来确定其分类结果，其他数据则不需要考虑。质量要素在Kano模型中的划分，提供了产品质量的改进的方向。科技馆儿童类交互展项的使用对象主要以儿童为主，因此在展项设计时儿童心理是必须考虑的因素。因此，论文尝试结合儿童心理学方面的理论，对上述的Kano模型进行拓展补充，试图构建一种相对精确可靠的科技馆儿童类交互展项创新设计方法。

2 基于儿童心理学理论的科技馆儿童类交互展项创新设计方法研究

2.1 儿童心理学理论

成人采取多种社会渠道教育儿童，但是每一个成人，即使他是一位创造性的天才，也还是要从儿童开始。弗洛伊德的人格发展论、马斯洛的自我实现理论和皮亚杰的发展心理学理论是当代关于儿童心理学理论研究中最为突出的三个理论派别。

弗洛伊德的人格发展论将人的行为的基本动力归结于人的本能范围之内，将人的所有行为都归结于追求快乐和满足有机体需要的目的上。马斯洛提出的自我实现理论，强调人的潜能和价值即：把个人的内部潜能发挥到最大。皮亚杰（J·Piaget）提出的发生心理学（genetic psychology）以研究儿童的思维或智力发展而受到关注。

2.2 基于儿童心理学理论的科技馆儿童类交互展品创新设计原则

（1）安全性原则。基于儿童作为科技馆儿童类交互展品主要使用者这一特殊性，使用的安全性是科技馆儿童类展项设计时必须要考虑到的，如避免锐角，少用易碎材料，通电的展品应注意本身的防漏电措施，展品采用适宜的亮度，建构完善的说明导向系统等。

（2）发展性原则。优秀的展品设计应当为儿童创造以下发展机会：学习的机会，做决定的机会，娱乐的机会，社会能力发展的机会和创造的机会。科技馆儿童类交互展项在其发展上应当具有适应性且交互语义应符合儿童使用它们时的发展性特征。

（3）特殊性原则。在心理感受方面儿童有其特殊性，因此在科技馆儿童类展品设计上，在考虑普遍的行为心理学法则时，也不能忽视儿童的特殊心理。根据不同发展阶段的儿童的心理特征，设计师应从儿童的使用需求、阶段特征和兴趣偏好等方面出发，关注不同阶段的儿童在发展过程中的差异性。例如，增加适合儿童尺度的展品操作及说明展牌；在色彩尺度等方面做到多样化等。

（4）综合性原则。不断扩展的功能要求科技馆儿童展品具有综合性兼顾多种功能，展品设计过程中，应考虑将活动项目与教材知识有机结合，设置适当的趣味点，避免过于乏味的知识陈述。另外，设计师在对科技馆儿童展项进行设计的时候，在保证满足儿童的一般性使用需求的基础上，还要预留一定的发展创新空间，来发展儿童的创造性。

（5）趣味性原则。科技馆儿童类交互展项设计应当“以儿童为本”，儿童是科技馆儿童类交互展项的最主要使用者。儿童的注意力相对容易涣散，易被变化的事物吸引，因此儿童类展项必须具有趣味性来保持青少年儿童对展品的好奇心和新鲜感，激发其想象力。

3 结语

本文主要探讨了基于Kano模型而搭建的客户知识发现框架，通过设计Kano调查问卷、Kano评价表和Kano调查结果表这三个主要Kano模型工具，从客户中获取更加准确的调查数据，挖掘出相应质量因素。同时，在获取客户需求的过程中为了充分考虑顾客的不确定性心理，本文结合儿童心理学方面的理论将科技馆儿童类交互展项的设计手法和思路进行分析和总结，试图发掘出其中与儿童心理特质相关的内在联系，为科技馆儿童类交互展项更好地展现出儿童特质提供了一定的思路总结和设计原则。充分了解儿童的心理特质，设计与之相符合的科技馆儿童类交互展项，是科技馆儿童类交互展项发展趋势下的不可忽视的一个方面，它反映了社会对儿童的关怀，是科技馆展品设计创作中必不可缺的组成部分。

参考文献：

[1] 孟文，韩玉启，何林.基于模糊Kano模型的顾客服务需求分类方法[J].技术经济，2014（06）：54-58.

[2] 何林. Kano模型拓展方法及应用研究[D].江苏科技大学，2014.

[3] 孟庆良，蒋秀军.基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法[J].统计与决策，2012（6）：32-35.

[4] 陈鹤琴.儿童心理之研究[M].北京商务印书馆，1925.

[5] K.C. Tan，X.X.Shen . Integrating Kanos Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment[J] . Total Quality Management &Business Excellence，2000，11（8）：1141-1151.

[6] 任立生设计.心理学[M].化学工业出版社，2005.

[7] Yang Ching-Chow . The refined Kanos model and its application[J] . Total Quality Management，2005，16（10）：1127-1137.

[8] Yu-Cheng Lee，Sheng-Yen Huang . A new fuzzy concept approach for Kano's model[J] . Expert Systems with Applications，2009，36（3）：4479-4484.

[9] 唐晓玲，何燕.基于QFD和Kano模型的数字图书馆质量评估研究[J].情报理论与实践，2013，36（6）：89-92.

[10] 张远.基于Kano模型及可用性工程的产品改良方法应用研究[D].清华大学，2014.

[11] J·皮亚杰，B·英海尔德.儿童心理学[M].吴福元，译.上海商务印书馆.