京东商城配送服务质量评价

彭圆圆

摘要：物流是B2C电商企业的核心竞争力， 配送几乎是与顾客面对面交流的唯一窗口，良好的配送服务会为企业带来很多忠诚客户，为企业塑造良好口碑。在分析型Kano模型的基础上对满意度水平阈值的确定方法作出改进，并进行检验分析，为京东商城改善配送服务质量提供参考。

关键词：京东配送；质量评价；Kano模型

关于服务质量评价的模型和方法，国内外学者作了大量研究，常见的有SERVQUAL模型、基于AHP的综合评价法、灰色理论、模糊集理论、结构方程模型等，这些方法往往具有分类主观、不能反应顾客需求等缺陷。本文在分析型Kano模型的基础上构建改进的分析型Kano模型，并设计问卷进行检验。

一、分析型Kano模型介绍

（一） Kano模型

日本教授狩野纪昭在1984年首次提出Kano模型，将影响服务质量的因素划为二维模式，包括魅力因素、期望因素、必备因素、无差异因素和逆向因素。

（二）分析型Kano模型

为避免Kano模型质量分类准则的模糊性，孟庆良等学者在问卷设计时增加了对评价指标重要性感知的评分，并对满意度和重要性进行赋值来将其定量化[1，2]。

γ0和γk为参数，K为人口统计变量个数，Zjk是人口统计变量（本文问卷涉及的变量为性别、年龄、职业、学历及在京东商城的购物频率）。

根据调查问卷中和的值，利用多元线性回归拟合出参数和的值。值从问卷数据直接获得，被转化为1-n的变量[3]。引入，即计算每个人口统计变量的平均值。改进的分析型Kano模型中正向问题的平均满意水平阈和负向问题的平均满意水平阈：

（7）

（8）

三、应用检验

设计改进的分析型Kano问卷进行调查，得到有效问卷共计249份。

（一）正负向问题平均满意水平阈计算

对于Zjk的取值，将5项指标项转化为1-6的变量[3]，即令性别男=1，性别女=2；18岁以下=1，19-25岁=2，26-29岁=3，30-35岁=4，36岁及以上=5，以此类推。计算得到消费者对正、负向问题平均满意水平阈值分别为0.6391和 0.4963。

（二） 服务指标质量因素分类

根据质量因素分类划分依据将各个（Xi，Yi）落在二维坐标的四个象限内。

参考文献：

[1]孟庆良， 邹农基， 李晓萍， 等. 基于分析型KANO模型的物流服务质量提升决策方法[J]. 运筹与管理， 2012（02）：64-73.

[2]Qianli Xu， Roger J Jiao， Xi Yang， Martin Helander. An analytical kano model for customer need analysis[J]. Design Studies， 2009，30：87-110.

[3]刘军， 张新波. 税务人员工作满意度度量模型研究—因子分析基础上的Logit模型[J]. 湖南税务高等专科学校学报（社会科学版）， 2011（24）：22.

[4]Mittal V， Kamakura W A. Satisfaction， Repurchase Intent， and Repurchase Behavior：Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics[J]. Journal of Marketing Research， 2001（38）：134.