旅游业服务规范发展之路探索

刘康美

【摘要】旅游业是国民经济新的增长点，本文就旅游活动中，旅游相关服务产业中出现的“宰客”、“乱涨价”、“设施不安全”、“监管不到位”等不规范行为作了简单刨析。提出了如何改进的方法和措施，以期探索出适合旅游业及其相关服务业规范化发展的道路。

【关键词】国民经济 旅游业 管理 规范化

山东省为了做好旅游业，着力打造“好客山东”品牌，经过几年的努力，大江南北，四海内外皆耳熟能详。但是，2015年十一长假，青岛市北区“善德海鲜烧烤家常菜”海鲜大排档的“天价”虾，却在一夜之间将“好客山东”品牌毁于一旦。几亿元打造出来的“好客山东”却输给了青岛的一只大虾。无独有偶，2016年4月18日桂林“江边美食”餐馆又发生了一条鱼卖5000元的欺诈事件。这些都说明旅游业管理的规范化水平很低，提高旅游业管理的规范化已迫不及待。

一、旅游产品岂价格与内容不符

1.狸猫换太子，购物变旅游

《旅游法》第35条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，有些旅行社会在旅游合同中，将购物店变成博览中心或是博物馆等非购物店的名字，以游览景点的名义出现，蒙蔽游客。游客进的明明是购物店，但就是合同中的博览中心。游客感觉上当受骗，投诉又理亏。旅行社长此以往将自己的信誉销毁殆尽。正确的做法应该是根据不同的消费群体，设计有自己特色的旅游线路。在旅游产品质量上下大功夫，以吸引人的高性价比旅游线路和景点抢占市场，谋求更大的经济效益。

2.门票乱涨价，贪小失大

门票竞相上涨，是景区仍旧走在“门票经济”的老路上。这无疑是杀鸡取蛋、竭泽而渔的掠夺性、毁灭性的开发思路，是急功近利管理取向的突出表现。票价涨上去了，但游人却减少，试图通过涨价提高收入的目的能达到吗。景区要在如何跨越门票经济的低级发展模式；如何加大旅客停留时间；如何拉长旅游产业链上多做文章。杭州西湖景区的经验是：舍小门票，换大收益。自2002年西湖实行免费开放来，门票年减收入2530万元，但景区管理部门增收逾亿元，带动杭州旅游产业新增经济效益上百亿元，旅游创汇年均增16.8%。西湖通过拍卖、出租或承包景区商业网点经营权等市场化手段，带动西湖景区商业网点经营价值的提升。

二、建“齐全、安全、人性化”的旅游设施

1.合理规划停车位，解决停车难问题

随着私家车拥有量的增加，选择自驾游的游客越来越多。景区停车场小的问题日益突出，遇到游客暴涨时，往往会将景区进出道路堵的水泄不通。2016年五一黄金周，象山影视城在原有1500个停车位的基础上新增了1000个停车位，然而2500个停车位已接近了饱和状态。离景区大门500米远的车辆要进到景区里，最少要花半个小时。因此，各类景区、景点要把防止因旅游者拥挤出现安全事故作为工作重点，并按规划拓宽狭窄道路，增加安全设施。针对自驾游客进行专门引导，及时疏导车辆，游乐区内也要增派安保人员维护站队秩序。多用智慧旅游信息平台，通过网络订票形式组织客源，开通网络订票游客快捷通道，加速游客流动，减轻景区内部管理压力。

2.调整男女厕位数，解决如厕难问题

旅游高峰期，如厕难的问题在各景区不断发生，尤其女厕所门前，排队的游人一个个面露难色。景区不妨在厕所建设时对男女厕位进行调整，多建女厕位。同时在高峰期设立一些临时性、可移动性厕所。现在有些厕所企业已经推出专供男士使用的半遮式厕所，占地面积小，成本低。这些厕所的普及应用会解决景区如厕难的问题。

3.建直饮水系统，解决喝水难问题。

笔者做过“旅游管理专业野外综合实习”的带队老师，去过国内许多旅游景区，印象最深的是乌镇景区的直饮水系统。游客去该景区不必带足够多的饮水，也不需要在景区内购买饮水。在景区内，每隔一段距离就有造型各异的直饮水设施。在炎热的夏天，游客口干舌燥时，喝到凉爽的直饮水，其喜悦的心情可想而知。这种愉悦的旅游经历，会使其不自觉的分享给亲朋好友，无形的宣传，比花巨资广告费的效果不知好多少倍。另外，也没有出现其它景区里饮料瓶垃圾乱扔，保洁员忙碌收拾的現象。不但环保节能，而且节省一大笔保洁费用。

三、服务监督到位、日常化

作为旅游管理部门，要主动联合与旅游产业链相关的公安、工商、卫生、质检、商务部门，对辖区的旅游企业和社会服务单位的治安、市场交易以及食品卫生等管理工作的服务监督要日常化，不断的强化相关的从业人员的服务意识。严厉打击欺客、宰客、扒窃等行为，防止发生火灾、食物中毒，特别要防止发生重大旅游安全事故。旅游企业要加强管理，努力提高导游人员的思想水平和业务素质，搞好队伍建设，做好优质服务。疏通各种管理体制，依法作为，把各种影响本地区旅游声誉的事件消灭在萌芽状态。

四、投诉处理快速、透明化

旅游行政管理部门都要向社会公布投诉电话，及时受理和处理旅游者投诉，维护旅游经营秩序，打击违法经营，保护旅游者合法权益。要进一步发挥旅游质量监督队伍在旅游市场管理中的作用，加强执法监督。与之相关的工商、公安、质检、物价等执法部门也必须有所作为，不能互相推诿。在“天价鱼”事件中，顾客感觉被宰报警，警察来后说，这事儿归物价部门管，他们没有执法权，就走了。顾客给物价局打电话，物价局说他们已经下班了，让报警找110解决，后称必须过完节才能解决。顾客再次报警，警察还建议顾客先给钱。110真没权力执法吗？根据治安管理处罚法乃至刑法中，都明确说明：“行使执法权是民警的权利”。至于物价部门称过节后才能解决，实属推诿。投诉处理不迅速，执法部门不作为，经媒体报道后，个案迅速被放大，使整个城市形象陷入危机之中。

从这些事件中，对我们有很深的借鉴意义。一个城市如果不善待游客，经游客口口相传，其产生的恶劣影响比正面广告要强烈的多。勿以恶小而为之，莫让小事件影响大形象。旅游管理部门在处理游客投诉事件时一定要快速、透明。

期待中国的旅游事业能规范发展，真正成为国民经济发展的新增长点。

参考文献：

[1]国务院文件.国办发[2000]46号.

[2]人民网评：“好客山东”输给青岛一只虾的警示.

[3]中华人民共和国《旅游法》.

[4]杭州新闻网.

[5]象山新闻网.