校内电话营销实训基地建设浅析

李小闯

【摘要】随着校企合作的深入，我校与郑州希尔信息技术有限公司合作建立校内客户服务与数据库营销实训基地。实训基地的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到学校领导重视的实训课程之一。

【关键词】校企合作 电话营销 实训基地建设

一、基地电话营销基本情况

该基地的电话营销主要是移动业务外包，与其他的电话营销最大的不同在于：基地学生不需要自己搜集信息、建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“推销”，每一个工位都有一部电话，通过系统给客户拨出电话，然后由客户代表（学生）接起，然后是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题，同时，由于学生对业务接触的时间不多，以及推销技巧掌握不够等原因导致推销成功率不高。

二、电话营销过程中存在的问题

1、学生上课时间和企业实训时间有冲突

由于是校企合作，企业在我校建立了实训基地，主要为我系学生提供实训场地和实训机会，但同时企业有盈利的目标，所以要保证每天上班时间包括周末都要有学生在进行电话营销。但是学生平时理论课较多，不能抽出大块的时间进行电话营销，这样就不能保证企业工作的持续性。

2、学生对打电话有抗拒心理

对于正常的营销人员来说，新入职的员工都会因为经验不足等各种原因对推销工作产生恐惧心理，而学生更是如此。从心理上说，大部分学生觉得自己还是在校学生，没必要去直面拒绝，也害怕被拒绝，同时，他们也未能认识到这个实训对他们的锻炼作用，再者就是学生毕竟还没参加工作，没有吃过苦，对于压力的承受能力有限。这就导致了很多学生在实训的过程中有抵触心理，消极怠工。

3、推销成功率不高

除了上面的抗拒心理的原因，电话营销不成功还有以下原因：

首先，推销前准备不充分，由于实训前企业员工对学生做简单半天培训，主要给学生介绍业务内容，推销话术及注意事项，然后学生就开始进行电话营销，导致有的学生对业务本身就不熟悉，就会出现一打电话就被拒绝的情况；

其次，推销脚本本身可能存在比较啰嗦的现象，例如免费送流量的例子：“您好！我是河南移动客户代表XXXX号，请问您是13*********的机主吗？我们这里有一个流量包赠送活动，具体内容是…….整个内容介绍下来需要一分半钟时间，客户会不会选择听？或者会不会听懂？这样的结果是一部分客户直接挂断电话，还有一部分客户可能因为不太懂就不再听了，总之结果不理想。

4、人员业务素质不高

首先，学生自身素质可能存在问题，比如有些同学不会讲普通话，在推销的过程中就会直接影响推销结果；有些同学在日常生活中接打电话习惯不太好，也会影响和客户的交流。

其次，学生面对客户拒绝不知道如何应对，打电话的时候会遇到客户拒绝，学生面对这种情况不懂挽留的技巧，会导致客户流失；还有些客户直接挂断电话，学生的自信心就会收到很大打击，不容易调整过来，就会出现沮丧的状况，同时也影响到下面的推销。

三、对策和建议

1、合理安排实训时间，鼓励学生周末兼职

实训时间上，不能影响正常教学秩序，即实训的安排不能和课程安排相冲突。每学期为每个班安排一周电话营销实训，作为一门必修单项实训，计入期末考试成绩，这样可以基本保证学生对电话营销实训的正确认识和出勤率，对于企业来说，也能保证每天的电话量。同时在平时的实训中企业要充分宣传和重点培养对电话营销非常感兴趣的同学，鼓励他们周末兼职，这样不仅解决了企业的需求，也解决了部分学生周末兼职的需要。

2、校企双方共同努力消减学生抵触心理

学生对电话推销有抵触属于正常心理，学校和企业要一起努力消减学生的这种抵触心理。从学校方面，辅导员要提前做好学生的动员工作，让学生充分认识本次实训对他们的锻炼作用和积极意义，让学生对本次实训有所期待；从企业方面，培训人员要充分考虑学生的心理，尽可能多的用已取得的成绩来激励学生，同时要充分的培训专业知识，让学生对在短时间内对业务有更加充分的了解，从而打消他们的顾虑。

3、电话推销前做好充分准备

推销前准备工作分两方面：首先，从企业角度当然是培训的越全面越充分越好，包括推销业务的具体情况、推销的脚本内容、推销过程中应注意的细节以及推销中可能遇到的问题和应对办法等。对于推销的脚本，企业也要尽可能的精简内容，考虑客户的心理，或者针对不同的客户制定不同的脚本，让学生更容易应对不同的情况。

其次，从学生角度，学生要准备好本子和筆，把培训的内容记清楚，并及时消化，学生对业务越熟悉，推销的成功率就越高。同时，学生要对脚本熟记于心，这样才能灵活应对。

4、进一步提高学生业务素质

首先，在平时学校要要求学生练好普通话，这是最起码的沟通工具，也是成功推销的基本条件。

其次，一个人的声音不能改变，但是说话的速度和节奏可以掌握，不要过快或过慢，只需要根据客户的特点来把握就好，能够营造出和谐的交流氛围，进而有利于成交。

第三，学生要时刻保持一颗积极良好的心态，虽然不是面对面沟通，但是你说话的声音可以让客户感受到你的精神状态，从而激发客户的欲望，同时也有利于集中精力把握客户的信息。

第四，要学会倾听，客户说话的时候要适当的回应，表示“我正在听”，不但可以获取客户的信息，而且可以让客户感受到被尊重。

第五，要经常安排学生听自己的电话录音和别人的电话录音，从中发现自己的被拒绝的原因，找出如何挽留客户的办法，同时从别人的电话录音中学习长处，吸取好的经验用于自己的推销过程，从而提升自己的业绩。

参考文献：

[1]阿红.电话营销报刊.2006.

[2]王广宇.客户关系管理方法论.

[3]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实物.2008.