浅谈用星级标准构建乘务员和谐之家

光丽

摘要：随着国内高速铁路快速发展，铁路部门服务意识和服务质量的不断提升，星级标准开始渗透到各行各业的服务建设以及服务管理之中。以星级标准进行铁路乘务员公寓“和谐之家”的构建也开始出现。本文就用星级标准如何进行乘务员和谐之家的构建工作展开相关的探讨和研究。

关键词：星级标准；乘务员和谐之家

中图分类号：F532.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）010-000-02

引言

伴随着国民素质的极大提升，各行各业的服务质量以及服务标准也得到极大的提高和发展。随着星级标准被各行各业所采纳和接收使用，其使用的范围不断的扩展和丰富，目前国内的公共交通行业也开始积极的将星级标准作为提高自身服务质量的参照标准之一，与此同时还延伸到对乘务员的服务建设工作当中。铁路乘务员公寓建设引入星级标准，提升行车保障质量和管理水平，确保乘务人员精力充沛地投入运输安全生产，真正为铁路运输的提供有力后勤保障。也为社会主义和谐社会的建设起到积极的促进作用而意义重大。

一、星级标准乘务员概念阐述

（一）关于星级标准的概念阐释

星级标准，是一种在国际范围内普遍使用的等级评等方法，最常见的使用范围表现为旅馆以及餐厅等的质量评等，与此同时，诸多的商品以及服务也开始采用星级的概念进行等级的评等。除此之外，星级的概念开始渐渐延伸到文学以及口语当中，发展成为一种等级表达的形容用法。[1]

（二）关于乘务员的概念阐释

乘务员，主要指的是在公共交通运输工具上对乘客提供相关服务的工作人员。作为乘务员的主要职责为：为乘客提供周到细致的服务，确保旅客出行中的安全和舒适，同时对旅途中出现的诸多意外事件进行及时恰当的处理。[2]

（三）关于星级标准乘务员和谐之家的概念阐释

正如上文中对于星级标准概念的相关阐释，乘务员公寓的星级标准建设是近年来，相关铁路运输部门对于自身服务建设水平高标准意识的觉醒和发展，以及以高标准的服务建设提高自身竞争力，从而将星级标准引入到其服务体系的建设当中，不仅为内部员工提高较好的服务保障，促使员工素质的提升，而且有助于自身服务水平的提升，增强自身的竞争力，从而促使铁路行业自身和谐健康稳定的发展。[3]

二、星级标准乘务员构建案例分析

对于星级标准构建乘务员的和谐之家，以下将以案列分析的方式进行具体的相关阐释：太原铁路局的一所大型路网性高铁动车公寓——太原动车公寓为案例分享对象。

太原动车公寓主要负责承担大西高铁运营任务的北京、广铁、太原、西安4个铁路局在内的动车司机、随车机械师、客运乘务员、保洁人员等动车组乘务人员的食、宿、浴、汽车接送等相关服务接待工作。

其对星级标准构建乘务员和谐之家所做的采取方法如下：

改善叫班服务质量

太原动车公寓的叫乘任务异常繁重，主要为夜间叫班，乘务人员出乘时间主要集中在凌晨2：00—8：00间，而且其叫乘方式是微机叫乘。同时公寓还承担高铁热备动车组的热备启动叫班工作，高铁动车热备叫班作业要求出乘快、时间无规律、无现成经验可借鉴。针对上述情况，太原动车公寓将强化叫班管理作为以星级标准构建乘务员和谐之家的切入点，要求叫班工作值班人员严格按照相关标准执行，严格落实“一叫，二签，三催，四复查”的叫班标准流程，切实做到“乘务人员的入乘登记工作一个不错不漏，微机信息录取一个不错不漏，值班叫乘流程的一个不错不漏，乘务人员出乘上路签字工作的一个不错不漏”的四个不错不漏。制订高铁动车热备叫班工作流程，并严格按照“查验具体、沟通常态、督促规范、汇报及时、总结全面”的措施卡控落实，确保了热备叫班安全，

与此同时，针对诸如暴风雨、突发冰雪等不可控自然灾害发生的情况太原动车公寓制定了相关的应急措施，以此确保乘务人员24小时都能随时入住，并保持路局高铁调度中心、动车所机务派班室以及各个乘务单位信息沟通的顺畅性，确保信息及时流通，切实为乘务人员做好服务工作。

（一）供应可口的伙食

在食品供应上，太原动车公寓严格执行加工制作环节和销售环节的独立操作。并且严重按照《食品卫生法》相关要求，进行食品的生产工作。对于食品的加工制作，主要由太原动车公寓的工作人员进行半成品的制作以及装盘工作，并采用保鲜膜及时将半成品进行包装以确保食物的干净和卫生。为切实保证食物生产的质量，并定期进行检查。

与此同时，太原动车公寓积极开展针对餐饮人员的技术培训工作、练兵活动，组织炊厨技师成立“技师攻关小组”，定期研究和推出新菜品，开发粤菜、晋菜、京菜等菜品，满足不同地域乘务人员的饮食习惯，聘请一级厨师甚至是国家特级的厨师进行相关技能的培训等，切实促使公寓食品供应质量的提高。

（二）满足乘务员的需求

太原动车公寓为切实促进星级标准乘务员和谐之家的构建工作，积极打造舒适、整洁、和谐、优美的住宿环境。

房间按照标准间设置，设施设备备品按照星级标准予以配备，每个房间含独立卫生间，房间内配置空调、叫班端机、单人床、床头柜、衣柜、书桌、凳子等家居备品，满足乘务人员住宿需求。

对于房间卫生的管理，贯彻实施“日清洁，周评比、月循环”的清洁制度，卧具执行“一客一换”，确保乘务人员居住的舒适度。

对于公寓的园林绿化环境，积极进行各种花草树木的种植，将小公寓的小院子变成绿荫簇拥的小园子。

同时，为确保乘务人员的高质量休息，要求工作人员做到“三声”，来有迎声；问有答声；走有送声。“四轻”，即为走路轻，说话轻、开门关门轻以及干活动作轻。

三、用星级标准构建乘务员和谐之家的相关建议

（一）改善乘务员的食宿环境

乘务人员由于其上班时间变化比较大、工作内容比较复杂，而且突发情况较多，同时由于各种意外因素条件的存在，使得乘务人员的工作面临相对较大的挑战。为保障乘务人员工作的效率以及积极性，提高其住宿以及用餐的环境和质量是满足乘务员的基本需求，同时也是星级标准的基础要求。

为乘务人员的打造舒适以及干净、整洁、安静的住宿环境，减少住宿周边的噪音污染以及环境污染的情况，并积极进行绿化建设。与此同时，提高乘务人员的伙食标准，为乘务人员提供营养均衡的伙食，营养的均衡与全面是乘务人员认真工作的基础和保障。满足乘务人员的基本需要才能保证乘务人员工作的基本状态。[5]

（二）满足乘务人员的切实需求

乘务人员是独立的个体，每个人的具体情况不一样，其自身的需求也就不一样。统一标准的服务模式并不能保证每一个乘务人员需求的满足。故而，应积极完善相关的服务质量以及乘务人员需求申请制度，对于有特殊情况以及特殊需求的员工，及时给予人性化的支持和帮助。鼓励乘务人员大胆说出自身的需求，也就是征求乘务人员个性化的意见，以差异化的服务形式，实现乘务人员不同需求的满足，以此促进铁路公寓乘务员和谐之家之星级标准的构建工作，真正做到为乘务人员考虑。

（三）提高对乘务人员的服务质量

在建立健全乘务员公寓叫班、服务质量等各项管理制度和标准的基础之上，严格按照该标准进行服务的执行以及落实工作。从乘务人员的食宿管理到叫班服务，从需求满足到职业能力培养，以及公寓人员的发展提升空间等等，进行完善公开透明的规定以及高标准的执行，确保用星级标准进行乘务员和谐之家的构建工作不流于表面，不是停留在口号上，而是及时的落实到实践之中，切实保障乘务人员的切身利益得到有效保障，切实保障乘务人员的住宿休息质量及时促进乘务人员工作效率和积极性的提高。[6]

四、结束语

本文以星级标准作为切入点，引入案列详细分析和探讨了星级标准所构建的乘务员和谐之家是什么样的，并就用星级标准进行乘务员和谐之家的构建工作提出相关的建议，以此促进乘务员和谐之家建设工作顺利实施。与此同时，由于篇幅有限，本文进行的星级标准探讨有限，还需要在今后的理论研究以及实践工作中进行进一步的探讨和总结。

参考文献：

[1]本报通讯员赵岩，董景明，周子玲.用星级标准构建乘务员和谐之家[N].人民铁道，2010-10-08B01.

[2]辛杭.中国国际航空公司营运状况分析与对策研究[D].西南财经大学，2006.

[3]孔繁宁.以岗位星级激励模式创新客运系统考核分配机制[J].人才资源开发，2015，02：132-134.

[4]平伟，朱涛.集聚企业发展正能量，唱响品牌建设主旋律——合肥公交集团实施品牌建设三周年巡礼[J].人民公交，2015，03：48-50.

[5]刘孟传.S航空公司客舱乘务员疲劳问题分析和对策研究[D].昆明理工大学，2011.

[6]张伟.济南铁路局机务系统机车乘务员培训体系研究[D].山东大学，2008.