西安市多利益主体旅游供需协调感知差异

罗赟敏， 马耀峰， 刘军胜

(1.陕西师范大学 旅游与环境学院，西安 710119； 2.青海师范大学 经济管理学院，西宁 810008)

西安市多利益主体旅游供需协调感知差异

罗赟敏1,2， 马耀峰1， 刘军胜1

(1.陕西师范大学 旅游与环境学院，西安 710119； 2.青海师范大学 经济管理学院，西宁 810008)

以入境游客、旅游企业、居民、政府4个利益主体为研究对象，基于设计的22项关于旅游供需协调的测量条款数据，采用均值和方差分析法，对西安市旅游供需协调的感知及其差异进行分析。结果表明：(1)四大利益主体对旅游吸引物要素中的城市风光、旅游景区价值和类型以及民俗风情感知度普遍较高。(2)入境游客与旅游企业、居民间的感知差异较显著。(3)四大利益主体对旅游接待设施的感知差异较小。(4)旅游企业与居民在市内交通和景区内部交通感知差异显著。

利益主体；供给与需求；协调；旅游感知；西安市

0 引言

随着大众旅游消费时代的到来，我国旅游业的发展一直保持着持续增长的势头。旅游业的可持续发展需要生态、经济、社会整体系统的可持续发展，同时也需要旅游供给和需求的相互协调和平衡。旅游供给源于旅游需求，旅游供给的规划和发展都要以旅游需求为前提。旅游需求决定了旅游供给的内容、数量和结构。同时，旅游供给又是旅游需求得以实现的保证。目的地城市旅游供给和需求相互协调是衡量目的地旅游业可持续发展的重要指标。

从目的地旅游发展过程来看，入境游客、旅游企业、居民和政府是目的地城市旅游供需双方主要利益参与者与实现者。入境游客作为需求方，希望获得高质量的旅游体验。游客的需求影响着目的地城市旅游供给的发展水平，需求方的感知也是衡量旅游供给的最重要指标，目前学者对此关注较多。旅游企业、政府和当地居民作为供给方，三方的通力合作才能满足入境游客的需求。旅游企业为游客提供旅游产品和服务，主要目的在于追求经济利益、实现企业战略目标。旅游企业作为旅游供给的主要提供者，对旅游目的地供给状况以及旅游者的需求了解程度相对较深。政府希望通过旅游业的发展能够塑造鲜明的城市旅游形象以及扩大知名度，促进区域旅游业发展。政府的职能主要是制定相关政策和宏观调控，进行市场监督和管理，并协调和统筹目的地供给与需求。目的地居民希望通过当地旅游业的发展获得较多的就业机会、收入以及改善社区环境等。在旅游供给中居民常常是被忽视的一方，但当地居民热情友好的态度、生活方式、民风民俗也是旅游供给的重要组成部分，是重要的旅游吸引物。所以也要充分考虑当地居民在目的地城市旅游供需协调中的作用。因此，认识和理解利益相关者的感知和态度是实现目的地城市旅游供需协调发展的重要方面。没有供需双方利益相关者的支持，城市旅游业的发展会受到限制。同时，利益相关者之间利益的协调也关系着目的地城市旅游供需的协调性。了解入境游客、旅游企业、当地居民和政府等供需双方的感知，对实现供需协调非常重要。因此，本研究以西部典型旅游城市西安为案例地，分析四大利益相关者对旅游目的地供需感知情况，以期对把握西安旅游供需协调发展情况及加强旅游目的地管理、实现目的地可持续发展提供理论参考。

游客对目的地感知程度及其差异，对目的地市场营销、旅游形象等有重要影响。大部分研究主要集中在游客对旅游目的地服务质量、环境、气候和安全等方面的感知[1-3]。国内学者对西安、喀纳斯以及长沙等地进行了旅游目的地游客感知实证研究[4-6]。对旅游地居民的研究主要侧重于旅游影响的感知、感知的影响因素等方面[7-10]。国内大多以案例分析为主，以景区、城市或古村落为案例地，分析旅游地居民对旅游的经济、社会文化和环境影响的感知程度并探讨影响居民旅游感知的因素[11-14]。通过归纳可发现，已有研究常用统计量表、数理模型、结构方程等定量分析方法，而定性分析较少。研究内容上主要基于目的地供给感知评价分析，而从目的地供需视角实证分析相对较少。20世纪80年代，利益相关者理论开始引入旅游研究领域，认为不同利益相关者参与旅游规划可以解决旅游规划实践问题[15-16]。同时强调利益相关者在实现旅游可持续发展中的重要性[17]。构建利益相关者合作机制可提高游客的旅游体验[18]，同时有利于旅游创新[19]。此外，不同利益相关者对旅游影响的感知是有差异的[20]。对比发现，国内学者主要以村落、景区为案例地来分析不同利益相关者以及利益诉求与协调等[21-26]，同时也注重对旅游利益相关者的界定[27]。现有的利益相关者理论在旅游领域的研究主要集中在旅游规划以及旅游可持续发展以及不同利益相关者利益诉求等方面，大多集中在当地居民与游客、旅游企业与游客之间，而从4个视角探讨利益相关者与目的地城市供需协调的尚不多见。

在目的地城市旅游发展过程中，涉及的利益主体众多，角色错综复杂。本研究借鉴之前学者的研究以及考虑目的地城市的实际，根据重要程度确定目的地城市旅游供需核心利益主体，即入境游客、旅游企业、政府和居民。为弥补旅游研究中只重视游客与居民视角的不足，本研究拟围绕4个利益主体对西安市旅游供需协调的感知特征进行实证研究，并分析不同利益主体的感知差异，以期探究西安市旅游供给与需求协调状况。

1 研究设计

1.1 数据获取

2013年5月进行预调研，正式问卷在预调研基础上删减题目后确定。采用随机抽样的方法对入境游客、旅游企业、当地居民和政府进行了调查。入境游客和居民的调查地点主要在兵马俑景区、陕西历史博物馆、回民街、书院门、小雁塔、钟鼓楼广场等；旅游企业和政府调研主要在西安天马旅行社、钟楼饭店、希尔顿酒店、西安市旅游局、西安市政府、陕西省旅游局等。有效问卷共1 343份，其中入境游客425份，居民448份，旅游企业406份，政府部门64份。在目的地城市背景分析的基础上，以现有的统计资料和相关研究成果为基础，通过专家咨询和经验选择，确定了4个要素共22个供需协调感知项目。目的地城市旅游供给选取最具有代表意义的4个要素，分别是旅游吸引物、旅游服务质量、旅游接待设施以及交通出行与设施，调查旅游供给是否与入境旅游需求相协调。旅游吸引物、旅游服务、设施和交通是旅游供给系统中最基本也是最重要的构成要素，旅游吸引物是基础，而服务和设施是支撑，交通是保障，它们共同提供旅游产品满足入境游客的需求，也能够直接反映一个城市或地区的旅游供给水平。使用7点李克特量表量测，刻度从1～7分别表示完全不同意至完全同意。问卷回收后，利用SPSS 19.0对数据进行统计和分析。

1.2 样本特征

入境游客男性占47.8%，女性占52.2%；年龄结构以中青年居多；大学学历为主；以专业技术人员和学生居多；从国籍上看，美国、法国、英国居多。旅游企业样本分析表明，女性占大多数(78.8%)；本地人占85.4%；25～44岁的占64.2%；中专和大专学历为主；工作年限以2～5年居多；工作性质以景区和餐饮为主。社区居民样本分析表明，男性占47.5%，女性占52.5%；以本地人居多；年龄在25～44岁的占55.4%；职业以专业技术人员、退休人员和学生为主。政府部门样本分析表明，男性占54.7%，女性占45.3%；年龄以25～44岁居多；教育程度大多为本科；从事旅游行政管理的时间以3～10年居多。

为了保证调查数据的科学性，利用SPSS 19.0统计软件对收集的数据进行信度和效度检验，其中信度标准值克朗巴哈(Cronbach)α值为0.881，说明问卷具有较高的内在一致性。从效度检测结果看，KMO值为0.907，数据在反映利益相关者感知方面存在良好的结构效度。

2 实证结果

2.1 不同利益主体对旅游吸引物的感知评价

就不同利益主体对西安市旅游吸引物的感知评价进行均值分析，以了解评价是否存在显著差异。旅游吸引物的测评指标主要是城市风光、旅游景区价值和类型、民俗风情、旅游节事、文化演艺活动、国际展览展会(表1)。表1显示，入境游客与旅游企业、居民及政府对城市旅游吸引物供需协调感知评价存在差异。从不同利益主体角度来看，入境游客对城市风光、旅游景区价值和类型多样感知度高，都在5.5以上，而对国际展览展会及旅游节事活动感知度较低；旅游企业对城市风光感知度最高，为5.57，而对旅游节事活动感知度最低，为4.78；居民对城市风光和民俗风情感知度最高，分别为5.41和5.38，而对旅游节事活动感知度较低，为4.71；政府对旅游景区价值感知度最高，为6.05。

表1 不同利益主体对城市旅游吸引物的感知评价

从总体来看，4个利益主体对城市风光、旅游景区价值、景区类型、民俗风情这4个要素感知度最高。西安作为陕西省的省会，是一座兼具历史文化和现代时尚的城市，历史文化悠久，文化积淀深厚，是古丝绸之路的起点，城市风光独特而富有韵味。目的地城市旅游吸引物的核心是旅游景区。依托旅游资源而形成的景区是旅游供给载体的主要构成部分，景区的数量、重要性及服务水平共同影响区域的旅游供给[28]。由于西安旅游资源禀赋突出而富有特色，再加上旅游景区众多、价值较高，关中民俗也很有特色，因此，得到了不同利益主体一致的认同。而4个利益主体普遍对文化演艺活动、国际展会展览、旅游节事的感知度一般，可看出文化演艺、国际展览展会及旅游节事是旅游吸引物中较薄弱的部分。同时，由于国际展会展览以及旅游节事的时间性限制，致使入境游客对其了解不多。

2.2 不同利益主体对旅游服务质量的感知评价

旅游服务是旅游供给系统中非常重要的一环。旅游服务具有无形性，其质量测评指标包括旅游餐饮、住宿、导游、景区、购物和娱乐，主要使用均值比较和方差分析的方法进行测评(表2)。入境游客对餐饮、住宿、导游、景区服务质量感知度最高，平均为5.32。旅游企业对导游服务质量感知度最高；当地居民对旅游服务质量的评价基本一致，平均为4.74，感知度相对较低；而政府对景区服务质量感知度最高，为5.03。

表2 不同利益主体对城市旅游服务质量的感知评价

说明： 感知评价数值为均值。

针对这6个方面进行不同利益主体的组间比较，用单因素方差分析检验不同利益主体之间的差异性，剔除没有显著性差异的数据，发现入境游客与旅游企业、当地居民对餐饮服务质量和住宿服务质量的感知存在显著差异，入境游客的感知度高于旅游企业和居民。此外，在导游、景区、购物服务质量上，旅游企业、入境游客与居民的感知存在显著差异，入境游客和旅游企业的感知度较高，当地居民的感知度较低。旅游企业对娱乐服务质量的感知与居民和政府间存在显著差异，旅游企业的感知度较高。从旅游服务质量的综合感知评价可看出，不同利益主体认为西安旅游服务质量基本能够满足游客的需求。因此，需要不断提高西安的旅游服务质量，加强旅游从业人员培训和管理，提高旅游从业人员服务水平。

2.3 不同利益主体对旅游接待设施的感知评价

旅游接待设施是衡量旅游供给水平的重要指标，直接影响到旅游目的地对游客的吸引力。运用均值比较的方法来测评不同利益主体对旅游接待设施的感知差异。旅游接待设施的测评指标主要是多种不同等级的餐饮服务设施、住宿服务设施、休闲娱乐场所和购物场所(表3)。从表3中可看出，旅游接待设施综合测评中，不同利益主体的感知差异不明显，普遍认为西安市旅游接待设施基本能满足入境游客的需求。其中，入境游客和旅游企业对住宿服务设施感知评价较高，分别为5.28和5.26。随着社会经济的发展，西安的住宿业无论规模还是质量都有较大的提升，星级酒店与经济型酒店以及个体经营旅馆等市场主体相结合，旅游住宿业产品类型多样，结构完善，接待能力不断提高。同时，入境游客对餐饮服务设施感知度较高，为5.18。西安有极具地方特色的美食和民间小吃，受到国外游客的欢迎。居民对旅游接待设施的感知没有特别明显的差异。而政府对餐饮、住宿和购物设施的感知度较高，而对休闲娱乐场所的感知度较低。从变异系数来看，不同利益主体间的感知差异不大，变异系数最大0.31，最小0.22。从全部项目来看，变异系数间的差距不大，说明不同利益主体对旅游接待设施的感知差异不明显。

表3 不同利益主体对城市旅游接待设施的感知评价

总体而言，4个利益主体对多种不同等级的餐饮、住宿和购物设施评价较高，而对休闲娱乐设施评价较低，西安市内休闲娱乐设施太少，难以满足入境游客的需求。娱乐设施的缺乏成为西安市旅游接待要素中的薄弱环节，休闲娱乐设施的建设和完善是提升西安旅游接待设施的关键所在。

2.4 不同利益主体对交通出行与设施的感知评价

旅游交通是连接旅游目的地和客源地的纽带，交通的便利与否直接影响旅游者对旅游目的地的选择和旅游日程的安排。交通出行与设施的测评指标主要是公共交通、市内交通、景区内交通以及与其他城市间的交通、交通设施是否完善(表4)。使用均值比较的方法测评不同利益主体对交通出行与设施的感知差异。其中，入境游客对与其他城市间的交通和交通设施感知度最高，为5.34和5.15，认为城市的可进入性较好，而对市内交通感知度较低，为4.98，道路拥挤导致游客的感知度下降；旅游企业对西安交通出行与设施感知度总体评价最高，平均为5.23，认为西安目前的公共交通方式多样，市内和景区内部交通方便快捷；居民对市内交通和景区内部交通感知度较低；政府在本地与其他城市之间交通指标上感知度最高，为5.36。西安是西北通往西南、中原、华东和华北各地市的门户和交通枢纽，也是全国连接南北的“大十字”网状铁路交通和陕西省“米”字形铁路交通的重要枢纽。经过多年的建设和发展，西安的交通出行设施不断完善，多样化的交通方式使旅游活动的开展更加顺利和便捷，区位交通优势明显。

表4 不同利益主体对城市交通出行与设施的感知评价

说明： 感知评价数值为均值。

就不同利益主体对旅游目的地城市交通出行与设施的感知评价进行单因素方差分析，以了解评价是否存在显著差异(α=0.05)。结果显示，旅游企业与居民在市内交通方便快捷和景区内部交通方便快捷上存在显著性差异，其中旅游企业的感知评价高于居民的感知评价。这反映出目前城市内私家车辆越来越多，市内交通经常性拥堵，造成居民感知度不高。

3 结论与讨论

3.1 结论

(1)不同利益主体对西安旅游业供需协调的评价表明西安市的旅游吸引物、旅游服务质量、旅游接待设施和交通出行与设施基本能满足入境游客的需求。入境游客和旅游企业总体感知度较高，政府和居民总体感知度一般。

(2)旅游吸引物是目的地城市旅游供给的核心，不同利益主体对城市风光、旅游景区以及民俗风情的感知度普遍较高，而对文化演艺、会议展览、旅游节事感知度一般，反映出旅游吸引物中比较薄弱的部分。

(3)入境游客、旅游企业对旅游服务质量的感知度普遍高于当地居民。从旅游供给整体要素来看，不同利益主体对旅游服务质量的感知度一般，这也是今后努力的方向。

(4)不同利益主体对旅游接待设施和交通出行与设施的感知差异不明显，认为西安市的旅游接待设施和交通设施基本能够满足入境游客的需求。但总体感知评价一般，特别是对休闲娱乐设施感知度较低。今后应进一步完善交通设施，建设多样的休闲娱乐设施，从而提升旅游接待水平，增强旅游吸引力。

3.2 讨论

(1)本研究选取旅游供给的4个要素来测评不同利益主体对西安市旅游供需协调的感知差异，但城市的旅游供给还包括其他方面，如信息服务、城市环境等，以后需从多角度进行研究，才能够更全面地反映旅游供需协调程度。

(2)从入境游客单一视角进行分析有一定的局限性，如果从入境游客和国内游客双重视角去考虑将会更加完善。同时，本研究仅以西安为案例进行实证分析，今后还需在不同地区进行研究，以验证本研究结果的普遍性。此外，在不同利益主体对供需协调的感知基础上，如何验证不同利益主体的和谐共存状态与目的地城市旅游供需协调的最佳状态，也是进一步研究的方向。

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Stakeholder Groups Perceptions on Xi’an Tourism’s Supply and Demand Coordination

Luo Yunmin1,2, Ma Yaofeng1, Liu Junsheng1

(1.TourismandEnvironmentCollege,ShaanxiNormalUniversity,Xi’an710062,China; 2.CollegeofEconomics&Management,QinghaiNormalUniversity,Xining810008,China)

The purpose of this study was to discover if perception differences of tourism supply-demand coordination was existed from four stakeholder groups in Xi’an, which include inbound tourists, residents,tourism enterprises, and government. Based on questionnaire survey, which included twenty-two Likert-style questions inquiring about attitudes and perceptions, using the method of mean and variance, the results show that: Firstly, four stakeholder groups have a higher perception on tourism attraction, especially on cityscape, scenic spots and folk custom. Secondly, the perception difference from tourism service quality is the most significant, which is identified between the inbound tourists and tourism enterprises, so is inbound tourists and residents. Thirdly, for tourism facilities, there is no significant difference among four stakeholder groups. Finally, the perception difference of city transportation and scenic spots transportation are significant.

stakeholder groups; supply and demand; coordination; perceptions of tourism; Xi’an City

2014-08-31；

2016-06-02

国家自然科学基金项目(41271158)；国家旅游局旅游业青年专家培养计划项目(TYETP201346)

罗赟敏(1982-)，女，土族，青海贵德县人，讲师，博士研究生，主要从事旅游规划与旅游文化研究，(E-mail)lym_551629@163.com。

F590

A

1003-2363(2016)04-0110-05