刍议汽车售后服务的重要性和措施

刘燕逢

摘要：当前，由于消费者观念的逐渐理性化，越来越多的汽车购买者更加注重于汽车售后服务质量。在这种形势下，汽车企业要想在市场竞争中占据更大份额，实现长远可持续发展，必须要重视汽车售后服务质量的提升，致力于打造优质售后服务品牌。

关键词：汽车；售后服务；发展措施

所谓汽车售后服务，主要包括汽车产品从出售开始，商家以确保产品正常使用为目的而向消费者提供的全方位服务。汽车作为一种代步运输工具，与自行车等简单行走机械相比，其在修理上具有结构复杂、技术量高等特点，因而在使用过程中对其的维护和维修至关重要。在当前汽车市场竞争激烈的背景下，汽车企业要想获得更多消费者的满意和青睐，提高售后服务质量是一项重要突破口。

1 汽车售后服务的重要性

首先，做好汽车售后服务是提升核心市场竞争力的有力武器。汽车售后服务市场的竞争并不逊色于汽车销售市场，从某种程度上来说，良好的售后服务更能提高汽车的使用寿命，因而汽车企业提高售后服务质量可以帮助自身市场核心竞争力的提升。以丰田企业为例，其企业制造理念为“做用户还没想到的”，丰田企业针对其售后眼务提出了四项要求，即亲切、落实、迅速、合理，并要求全部经销商都必须达到相关标准，其售后服务最大特色便是^性化服务，获得了众多消费者的青睐。

其次，做好汽车售后服务是确保产品质量和用户权益的重要保障。大多数用户对专业汽车知识了解并不全面，他们在非专业维修店中更换的配件很多都不是原装零件，因而在一些问题上难免会发生争执，一家4S电再好也不可避免的会与客户出现分歧。当消费者在使用后出现问题时，售后服务员便能够起到很好的调解作用，指导用户如何正确使用，进行科学保养，同时为其提供耐心细致的咨询服务，是确保用户权益、提升企业产品质量的重要渠道。

最后，做好汽车售后服务是获得更多客户资源的有效途径。二十一新世纪下，人们的物质精神需求都日益增长，因而汽车企业要想实现长远发展，必须要注重从物质和精神等多方满来满足客户需求。比如，在售后服务上注重营造舒适、优雅的服务氛围，提高售后服务流程的合理性和和谐度，不仅要确保售后服务质量，同时还要让客户享受舒适的服务态度和服务环境，满足客户物质和精神两方面需求，进而有效提高客户满意度，赢得更多客户资源。

2 汽车售后服务的发展措施

2.1 树立科学售后服务理念。一方面是要树立标准化服务理念。另一方面是树立人性化服务理念。

2.2 制定标准规范服务体系。俗话说兵马未动粮草先行，这句话在汽车行业中同样适用，其中售后服务便是汽车企业的“粮草”，“粮草”质量的优劣直接决定了汽车企业在市场中的核心竞争力，所以要想确保售后服务质量还必须要制定一套健全、规范、标准的售后服务体系。另外，为了确保售后服务体系的科学性、合理性和有效性，汽车企业还应每隔一年或半年进行一次调查分析，深入了解客户需求和期望，并定期对旗下维修点进行巡查和评估，针对其存在问题提出有效优化措施，不断提高售后服务质量。借助标准化、规范化的售后服务体系，可以大大提升客户满意度，从而获得更多市场份额。

2.3 提高售后服务人才素质。为了确保售后服务的高质高效，汽车企业还应定期或不定期对售后服务相关工作人员进行培训和考察，确保维修团队维修和保养技术的精湛度和专业性。在对售后服务人员培训上，除了加强对维修技术人员的培训外，售后服务管理人员的培训工作也不容忽视。汽车企业可以定期开展维修技术培训课程，让维修人员能够及时有效的获取汽车维修新技术、新工艺以及一些新设备的正确操作方法等，也可以组织维修人员到一些维修技术先进企业中进行实训学习，进而全面提高维修技术人员维修和保养技能，为客户提供优质维修服务。另外，汽车企业还应重视售后服务管理人员管理理念和技能的提升，进而有效推动维修站点售后服务水平和服务效率的提升。

3 结语

汽车售后服务作为汽车行业中的重要部分，对其服务质量的提升意义重大。随着汽车时代的到来，汽车售后服务必然会以一种全新的姿态呈现在世人面前，汽车企业要想在激烈的市场竞争中开天辟地，必须要重视汽车售后服务工作，以此来吸引源源不断的客户资源，推动汽车企业的更好发展。