门诊护理管理中施行人性化服务的价值评析

肖慧玲

门诊护理管理中施行人性化服务的价值评析

肖慧玲

目的 探讨人性化服务在门诊护理管理中的临床应用价值。方法 以2014年7月～2014年12月就诊的患者73例为对照组，行常规护理管理，另选取2015年1月～2015年5月收治的73例门诊患者为观察组，在护理管理中落实人性化服务，比较2组的护理满意度与护理纠纷发生率。结果 观察组患者的护患纠纷率为2.74%（2/73），较对照组的15.07%（11/73）有显著下降；对照组的护理满意度为75.34%，观察组的护理满意度为90.41%，观察组的护理满意度显著高于对照组；2项指标的组间差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论 将人性化服务理念深刻地落实于门诊护理管理工作中，有利于提高工作效率，缩短输液患者等候时间，构建良好的护患关系，临床应用意义重大。

人性化服务；门诊护理管理；应用价值

医疗体制的不断改革，使医疗市场竞争的激烈程度有了明显提升，门诊既是直接面向患者的主要窗口，也是反映医院整体服务质量的重要参考指标。确保门诊护理管理质量，不仅有利于提高患者的生命质量，也是确保医院整体竞争力得以提升的重要保障。人性化服务要求将患者作为护理管理工作的中心，护理人员通过自身积极主动性的发挥，来获取双赢的有利局面，现已成为护理管理中的重要手段。本研究针对人性化服务在门诊护理管理中的应用效果进行分析，发现在门诊护理管理中落实人性化服务后效果显著，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2014年7月～2014年12月来赣州市南康区第一人民医院门诊就诊的患者73例作为对照组，其中男43例，女30例，患者年龄22～71岁，平均年龄（49.50±7.35）岁，文化程度：初中及以下24例，高中28例，本科及以上21例；另选取2015年1月～2015年5月收治的73例门诊患者为观察组，男38例，女35例，患者年龄25～73岁，平均年龄（51.03±8.34）岁，文化程度：初中及以下25例，高中23例，本科及以上25例。对2组患者的一般资料进行统计学分析，差异均无统计学意义，可进行观察比较。

1.2 方法 对照组采用传统方法进行护理管理；观察组则将人性化服务落实到门诊护理管理工作中，具体做法如下，（1）对门诊环境予以优化：在门诊输液室内摆放盆景，对墙面进行粉刷并定期清洁，确保门诊环境的整洁、条理分明；（2）对急诊患者开通绿色通道，为危重症患者的及时救助提供绿色通道，并在门诊处设置意见箱，及时将患者与家属的意见反馈至相关科室[1-2]；（3）规范护士行为：规定淡妆上岗，在工作期间保持精神饱满，面带微笑、举止端庄，语言规范，为患者带来更优质服务；（4）对门诊就诊流程加以优化，将就诊流程简化为：挂号-智能化收费、取药-接受相应治疗3个步骤[3]，并在医院各处悬挂特殊标识，为患者的顺利就诊提供便利，节省就诊时间；（5）对门诊护士进行理论培训，使其掌握基本的护理知识与交流沟通技巧，并在护理工作中积极构建良好护患关系，安抚患者及家属情绪；（6）每月在门诊科室开展案例分享会，利用情景模拟或角色扮演等方式，帮助护士掌握更丰富护理经验，对护理工作中的不足加以改正；（7）通过与患者家属的积极沟通，了解到患者的具体情况，因人制宜，对患者采取针对性的健康教育，以进一步提高患者的治疗依从性。

1.3 观察指标 统计2组的护患纠纷发生率与护理满意度。对患者护理满意度的调查采用视觉模拟评分方法[4]，即在标尺的左右两端分别标注“0”和“10”，分数越高表明越满意，“0”表示极不满意。在患者就诊完毕后使用标尺进行评分并做好记录，以分数高于7为满意，统计满意度。

1.4 统计学方法 对本组研究中的相关数据采用SPSS 19.0进行分析，计数资料采用构成比（%）表示，以χ2检验作为组间检验方法；计量资料则采用“x±s”表示，将t检验作为组间检验方法；以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

与对照组相比，观察组患者的护患纠纷率有显著下降，而患者的护理满意度评分则显著增高，指标的组间差异均具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 2组患者的护理满意度与护患纠纷率比较[n(%)]

3 讨论

人性化服务在门诊护理管理中的运用，从实质上讲就是新型医疗模式核心的体现，要求将人性化护理理念运用到护理工作的全过程[5]，在为患者疾病予以护理的同时，为其提供包括生理、心理、生活等一系列服务，为患者提供归属感，更好地促进病情康复。本组研究结果显示，观察组患者在接受人性化服务后，其护患纠纷发生率仅为2.74%，与对照组相比有显著下降，而观察组患者的护理满意度则高达90.41%，与对照组相比也有显著升高，组间对比差异有统计学意义，与洪惠娟[6]的研究结果相一致，证实了人性化服务在门诊护理管理中的应用效果确切，临床价值高。

在门诊护理管理中落实人性化服务的同时，应注意以下事项：（1）对外部设施的完善引起重视，包括对门诊设施的及时更新，对门诊环境的定期清洁，对门诊各病区的合理划分等[7-8]；（2）从多方面提升门诊护士的整体素质，这不仅包括基本的护理技能，也应涵盖对其职业素养的培养，只有这样才能更好地为患者提供服务，减少可能出现护患纠纷的风险，在培训过程中，可采取案例分析、团队拓展等方式，帮助护士实现整体素质的提升；（3）规范护士的日常举止，得体的言谈举止能使患者得到心理上的安慰，利于治疗依从性的提高，进一步改善护患关系。

综上所述，在门诊护理管理工作中积极落实人性化服务，能够通过积极沟通来构建良好的护患关系，在避免护患纠纷的同时，使患者的护理满意度得到明显提升，为其生命质量提供更可靠保障。

[1] 陈国芬.4 C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国医药科学,2013,19（12）:157-159.

[2] 陈绪会.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药指南,2013,28（19）:535.

[3] 许悠悠.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国现代药物应用,2014,9（11）:241.

[4] 覃菊芬.人性化服务在社区门诊输液护理中的应用[J].中外医疗,2011,1（8）:137.

[5] 谢静誉.门诊护理管理中的人性化管理与探讨[J].中国医药科学,2011,11（7）:135-136.

[6] 洪惠娟.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果[J].中国乡村医药,2014,22（14）:77-78.

[7] 高雪瑾.人性化管理在门诊护理管理工作中的应用[A]//上海市护理学会、上海市科学技术协会、世界健康基金会、上海市医学会.第一届上海国际护理大会论文集[C].上海市护理学会、上海市科学技术协会、世界健康基金会、上海市医学会,2009:5.

[8] 张伟亮.门诊输液护理中的人性化服务[J].中外医疗,2010,27（19）:152.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.16.074

江西 341400 赣州市南康区第一人民医院急诊科（肖慧玲）