基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究

高 雪，何惠妍，李嘉伟，程 斌

（安徽工程大学 管理工程学院， 安徽 芜湖 241000）

基于模糊层次分析法的快递行业顾客满意度研究

高 雪，何惠妍，李嘉伟，程 斌

（安徽工程大学 管理工程学院， 安徽 芜湖 241000）

随着电子商务的不断发展，网购已成为一种时尚，快递行业也迅速崛起.但由于人们对服务质量和服务效率的要求不断提高，快递行业现有的服务水平令人堪忧.本文利用 AHP 对影响快递行业顾客满意度的因素进行权重分析，并通过模糊综合评价法，从重要度和满意度两个角度综合评价现有快递行业的顾客满意度，以帮助快递企业找到影响顾客满意度的主要因素和提高顾客满意度的方法.

顾客满意度；快递服务；AHP

1 引言

据国家邮政局消息显示今年 1-2 月份，全国快递服务企业业务量累计完成 22.6 亿件，同比增长 43.4%；业务收入累计完成 347.2 亿元，同比增长 35.0%[1].但在快递 行业高速发展的同时快件丢失短少、快件延误、快件损毁以及违规收费等问题层出不穷.2015 年 2 月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉 55186 件.申诉中涉及邮政服务问题的 2456 件，占总申诉量的 4.5%；涉及快递业务问题的52730 件，占总申诉量的 95.5%[2].快递行业有着广阔的前景但如果不重视服务质量，不关心顾客满意度，快递行业很难向前发展.

顾客满意（consumer satisfaction 缩写为 CS）在 ISO9000里的定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的要求已被满足的程度的感受[3].”随着人们对顾客满意度认识的不断提高，企业间的较量已经从产品竞争转向顾客资源的竞争，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润.顾客管理是企业获得成功和更富竞争力的重要因素，ISO9000 中更是把“以顾客为关注焦点”作为质量管理八项原则之首.由此可见研究影响顾客满意的因素对于企业的经营决策有着极其重要的意义.

瑞典于 1989 年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型是在美国密歇根大学工商学院的经济学家、CFI国际集团董事长 C.Fornel等人的指导下开发的，模型共有五个结构变量：顾客预期、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚.美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）体系是 C.Fornel在原有的瑞典顾客满意度指数模型的基础上增加了一个结构——感知价值.此外欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型、清华模型和中国石油兰州炼化公司提出的 CCSI结构模型都是在ACSI模型的基础上不断发展形成的.

随着快递行业的不断发展，人们对于快递行业的顾客满意度研究不断深入.杨浩雄[4]在《基于模糊层次分析法的快递企业顾客满意度评价研究》中通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，以模糊层次分析法为基础，引入三角模糊数，对快递企业顾客满意度进行合理评价.朱静[5]在《C2C环境下快递服务顾客满意度影响因素研究》中采用理论研究与时政研究相结合的方法，通过 LISREL8.7 软件构建结构方程模型，并最终得到影响快递服务的因素模型图.王晓东在《快递服务客户满意度影响因素的实证研究》中在 LSQ量表的基础上，结合我国快递服务的实际情况，以问卷调查的方式探求快递服务客户满意度影响因素.张良[6]在《快递服务顾客满意度研究》中在美国顾客满意度指数模型的基础上，结合快递服务流程、特点和影响快递服务顾客满意度的因素建立了相应的指标评价体系，并进行了实证分析.王磊[7]在《基于手段—目的链的快递企业顾客满意因素分析》中通过问卷调查，运用关联度分析计算手段—目的链的主要度，并绘制价值层级图来分析国内快递企业发展中的顾客满意因素.孟庆良[8]在《整合 Kano 模型与 IPA 分析的快递服务质量探测方法》中通过整合改进的 Kano 模型与 IPA 分析方法，构建快递服务质量要素提升的优先权，给出了快递服务改善的决策方案.梁栋[9]在《大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究》中利用问卷调查和小组访谈的方法，调查了大学生对校园快递物流配送的满意状况，针对存在的问题，讨 论相应的完 善措施.候海生[10]在《顾客导向下提升快 递 服务质量问题研究》中对我国的快递行业现状及存在的问题进行分析，进而提出了提升快递业服务质量的对策.

本文结合快递行业的服务现状，建立了相应的指标评价体系，并通过问卷调查的方式，采用层次分析法对影响顾客满意度的因素进行权重分析，再运用模糊综合评判法将重要度和满意度相结合，得到快递行业最终的顾客满意度，最后提出了相应的措施.

2 模型选取

层次分析法(The analytic hierarchy process)简称 AHP，是由美国运筹学家托马斯?塞蒂(T.L.Saaty)提出的.所谓层次分析法，是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，又将这些指标按支配关系分组形成递阶层次结构，通过两两比较的方式确定层次中各指标的相对重要性，并通过计算判断矩阵得到各指标的权重，以作为多目标或多方案优化决策的系统方法.它把定性方法与定量方法有机地结合起来，且对无序的定性问题的量化处理具有较好的客观性和准确性.

基本步骤：

(1)建立一个多层次的递阶结构，按目标的不同、实现功能的差异，将系统分为几个等级层次.

(2)确定以上递阶结构中相邻层次元素间相关程度，构造两两比较判断矩阵.

表1 判断矩阵标度定义

(3)计算一致性指标 C.I..

(4)查找相应的平均随机一致性指标 R.I..表 2 给出了1～16 阶正反矩阵计算 1000 次得到的平均随机一致性指标.

表2 平均随机一致性指标RI标准值

(5)计算一致性比例 C.R..

(6)求各指标相对上层次某准则的归一化相对重要度向量 W0=Wi0.

(7)计算各层元素对系统目标的合成权重，进行总排序，以确定递阶结构图中最底层各个元素的总目标中的重要程度.

(8)根据分析计算结果，考虑相应的决策.

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法.该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价.它具有结果清晰,系统性强的特点,能较好地解决模糊的、难以量化的问题,适合各种非确定性问题的解决，其步骤为：

(1)确定评价因素集合：F={f1,f2,f3,…,fn}

(2)确定评价语集合：E={e1,e2,e3,…,en}

(3)各个因素权重的确定：由上述 AHP 法可计算得指标的权重，W={W1,W2,W3,…,Wn}

(4)确定评价隶属矩阵：R={R1,R2,R3,…,Rn}

(5)模糊综合评价为：W·R

利用模糊综合评价法计算出的结果，可以分析统计出顾客对快递行业的总评价，然后可以根据总评价结果对具体方面进行改进，以提高顾客满意度.

3 指标体系的建立

影响快递行业顾客满意度的因素有很多，本文主要归结为以下几个方面：

(1)成本评价：价格一直以来都是顾客比较关心的一个方面，价格的高低将影响顾客对快递服务的满意程度.所以价格的合理性、价格的透明度以及性价比构成了成本评价的主要组成部分.

(2)可靠性：指快递公司在规定的时间内将规定的物品完好无缺的送达目的地.这包含了以下几方面的内容：首先是时间性，即在规定的时间内送达，不能有延误.其次是准确性，即将规定的物品送达到规定的地点，不能有差错.最后是完整性，即在运输过程中，物品要完好无损.而以上三方面内容的完成情况将直接影响到顾客的满意程度.如果出现快递到达不准时，收错寄错或快递有损坏时，必然会使顾客感到不满甚至抱怨.综上所述，本文将从准时到达率、差错率、安全性和顾客抱怨率四方面来评价物流的可靠性.

(3)响应速度：物流响应速度指物流企业对于顾客需求变化或是遇到突发状况时采取有效措施所需要的时间长短.随着经济的不断发展，生活节奏的不断加快，人们的时间观越来越强烈.对于物流企业来说只有不断提高自身的服务效率，才能抓住市场，留住顾客.所以物流企业订单的跟踪能力、服务的灵活性、运输网络覆盖面程度以及对顾客抱怨的处理能力在一定程度上可以衡量企业的响应速度.

(4)服务水平：快递工作人员作为物流的终端服务人员，也是直接接触顾客的人员，服务水平的高低将影响顾客对快递服务的满意程度.快递工作人员的服务态度，沟通能力以及具备的专业知识都将影响到快递的服务水平，且公司的信誉也是衡量服务水平的一个指标.

图1 快递行业顾客满意度评价指标体系

4 实证分析

本文采用问卷调查的方法，共发放调查问卷 800 份，收回 780 份，有效问卷 740 份，其中男性调查者占 44%,女性占56%. 且调查者接受过多家快递公司的服务，包括顺丰、申通、韵达、中通、EMS 等.问卷主要分为两部分，第一部分是关于顾客对快递行业的现有的服务满意度的调查，第二部分是关于影响顾客满意度因素的重要度调查.

首先，通过对问卷数据的统计分析得到相应的判断矩阵及权重.

其次，用模糊综合评判法对快递行业的顾客满意度进行综合评价

(1)确定评价因素集合：F={成本评价，可靠性，响应速度，服务水平}

表3 A～Bj层判断矩阵

表4 B1～Cj层判断矩阵

表5 B2～Cj层判断矩阵

表6 B3～Cj层判断矩阵

表7 B4～Cj层判断矩阵

(2)确定评价语集合：E={满意，基本满意，一般，不满意}

(3)各个因素权重的确定：由上述 AHP 法计算得评价指标的权重为，W={0.058,0.505,0.306,0.131}

(4)确定评价隶属矩阵：通过对物流行业顾客满意度问卷调查的统计结果的分析，可以得出评价隶属矩阵 R1= {0.024,0.229,0.564,0.184}，R2= {0.436,0.174,0.264,0.126},R3= {0.078,0.333,0.458,0.130},R4={0.019,0.318,0.616,0.047}

(5)模糊评价结果为：b=WR={0.247,0.248,0.387,0.120}

最后，对模糊评价进行分析，找到提高快递顾客满意度的方法.

从评价结果可以看出，顾客对快递服务非常满意的占24.7，满意的占 24.8%，表示快递服务一般的占 38.7%，对快递服务不满意的占 12%，所以快递行业的服务质量和顾客满意度有待提高.且可靠性对快递行业的顾客满意度的影响程度最高，权重为 50%左右，响应速度次之，权重为 30%左右，接下来是服务水平占 13%，最后是价格评价占 6%.所以快递行业应提高物流的可靠性，缩短物流时间，避免丢包、损坏，同提高物流响应速度，及时更新物流信息，认真处理顾客所遇到的问题，不断提高快递工作人员的服务水平.

5 快递行业顾客满意度改进措施

针对快递行业现存的一些问题，结合影响快递服务顾客满意度的因素，快递公司要实现可持续发展，提高顾客满意度，需不断提升物流的可靠性，缩短物流时间，避免丢包、损坏，同提高物流响应速度，及时更新物流信息，认真处理顾客所遇到的问题，不断提高快递工作人员的服务水平.具体措施如下：

5.1 加大物流基础设施的建设

快递公司应加大物流配送中心的基础设施建设，以提高物流速度，减少快件丢失、损毁的可能性.如引进自动分拣系统，实现货物在各个分拣道口的自动分流；设置现代化的货物装卸平台，方便货物的装卸，减少搬运，大大提高装卸效率，为快件的配送节省时间；建立自动化的立体仓库，提高仓库的空间利用率，节省成本.

5.2 建立健全物流信息系统

快递公司应不断提高物流信息技术水平，增强信息技术的应用，对传统物流业务进行整合、优化，从而提高物流效率、降低物流成本、提高服务水平.如应用无线射频技术，对快件进行全程追踪，并及时更新物流信息，方便顾客查询.

5.3 提高物流响应速度

物流响应速度是衡量快递服务的重要指标，也是影响顾客满意的重要因素.快递企业应不断完善物流配送体系，优化业务流程，在订单供货、组织配送、信息反馈都要体现快速响应.快递服务中心或中转站应制定严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范，建立健全安全保障制度和措施和统一的服务标准并有效执行.

5.4 加强员工培训，提高员工服务意识

很多快递公司采用加盟店的形式，对于各快递站点的员工缺少、培训与管理，快递工作人员缺少专业技能，且服务态度较差，责任心不强，影响公司声誉.所以快递公司应树立企业诚信，建立规范的用人制度，加强对快递工作人员的业务培训与管理工作，形成标准化的服务规章，提高快递从业人员的素质，形成团队精神，调动其积极性，改进沟通技巧，提高诚信服务水平，要做到有责任心、礼貌、热心和热情；采取有效的绩效评价体制来激励员工，提高工作人员的业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度.

5.5 妥善处理顾客抱怨

快递公司应注重顾客抱怨，及时妥善的处理顾客所遇到的问题.可以通过开设免费投诉热线，让抱怨的顾客说出不满意的地方，而且快递公司必须在第一时间帮顾客解决问题.

6 结束语

随着电商的规模不断扩大，我国的快递行业迅速发展，但由于快递行业进入门槛低，快递服务质量参差不齐.为了提高快递行业的顾客满意度，提高快递服务水平，更好的发展快递行业.本文通过模糊综合评价法和层次分析法对问卷调查的数据进行分析，帮助快递企业找到影响顾客满意的因素和顾客对这些因素的满意程度，使其能对症下药，对快递行业整体可靠性低，服务响应速度慢，服务水平低，价格透明度低等问题逐一突破.快递行业要谋求长远发展需加强物流基础设施建设，应用先进的物流信息技术和科学的管理体制，不断提高快递服务效率和服务质量，不断提高顾客满意度，促进企业不断向前发展.

〔1〕国家邮政局公布 2015 年 2 月份邮政行业运行情况[EB/ OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201503/t201503 13_429230.html.

〔2〕国家邮政局关于 2015 年 2 月邮政业消费者申诉情况的通告 [EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201503/ t20150316_429681.html.

〔3〕王 明贤.现代 质量管理[M].北京：清华 大 学 出 版 社,北 京 交通大学出版社,2014.

〔4〕杨浩雄.基于模糊层次分析法的快递企业顾客满意度评价研究[J].物流技术,2013(11).

〔5〕 朱静.C2C 环境下快递服务顾客满意度影响因素研究[D].太原,中北大学，2014.

〔6〕 张 良 .快 递 服 务 顾 客 满 意 度 研 究 [J].物 流 科 技 ,2014(9)：117-120.

〔7〕王磊.基于手段—目的链的快递企业顾客满意因素分析[J].陨阳师范高等专科学校学报,2012(6).

〔8〕孟庆 良.整合 Kano 模 型与 IPA 分析 的 快 递服务质 量 探测方法[J].工业工程与管理,2014,88(2)：75-80.

〔9〕梁栋.大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究[J].现代商业,2014(12).

〔10〕候海生.顾客导向下提升快递服务质量问题研究[J].商品与质量,2014(1).

F252.23

：A

：1673-260X（2016）02-0150-04

2015 年 11 月 15 日

安徽工程大学大学生创新创业训练计划（AH201410363247）

何惠妍（1986-），安徽怀宁人，硕士，讲师，研究方向：质量管理，供应链管理