公共数字文化服务影响因素分析

谢 婧

（安徽大学 图书馆，合肥 230039）



公共数字文化服务影响因素分析

谢 婧

（安徽大学 图书馆，合肥 230039）

［摘 要］从公共数字文化服务产生和发展的时代背景开始，从基础设施、服务内容、服务方式、服务效率、社会参与状况及服务管理等方面介绍影响公共数字文化服务的因素，以期提高公共数字文化服务水平，更好地满足社会对公共数字文化服务的需求。

［关键词］公共数字文化服务；影响因素；服务水平；用户满意度

公共数字文化服务是公共文化服务与公共数字文化的综合体。公共文化服务的理论背景可以追溯至20世纪80年代在西方兴起的公共选择理论、新公共管理理论、新公共服务理论以及公共治理理论等，这些学说为公共文化服务的发展提供不同层面上的理论指导。公共文化服务是以政府为主导，保障公民基本文化权利、满足公民文化需求的文化产品供应与服务体系，与“私人文化服务”不同，公共文化服务具有典型的“公共性”。公共数字文化则具有技术、均等、互动、公众性等特点，是公共文化与数字文化的有机结合体，是数字时代的社会发展的产物，按照传播平台来分，公共数字文化包括公共数字传媒（广播、电视、电影、手机等）、数字文化网站（数字图书馆、数字博物馆、数字图书馆推广工程、全国文化信息资源共享工程等）。

现代社会的发展迫切需要建立一个开放的、能满足不同层次用户需求的公共数字文化服务平台，融合传统的公共服务方式与现代传播手段，与时俱进，开展全方位的公共数字文化服务。而公共数字文化服务的水平又受资源建设、技术发展、服务人员、服务内容、社会满意度等方面的影响，在社会信息化和公共数字文化发展与活跃的今天，开展有关公共数字文化服务方面的研究，探讨公共数字文化服务的影响因素，具有重要的现实意义。

1　基础设施因素

影响公共数字文化服务的基础设施因素可以反映在资源、技术与标准、环境、人员等方面。

1.1信息或数字化资源是公共数字文化服务的基础

资源信息首先在数量上要尽可能丰富，内容尽量广泛和全面，使服务对象的文化信息需求最大限度地得到满足。在格式和类型上也应丰富多样，具有图书、报刊、档案、图谱、胶卷、多媒体、光盘等多种形式供用户自由选择。其次，资源要具有适用性，即适合用户使用。美国质量管理学家朱兰认为:“质量就是适用性（Fitness for use）”。资源的适用性与否应根据其服务对象的定位和需求来决定，适合用户使用的信息对于用户来说才是“有用”的信息。再次，资源要具有特色化。针对特定领域，有特定的目标和主题，吸引感兴趣的人群方便快捷地进行选择，如建立特色资源库，例如地方特色文献、特色档案服务等，加强特色数字资源建设，对特色资源的数字化、搜集、整理；建立特色资源服务平台，对特色资源进行宣传、开发和利用。

1.2公共数字文化服务对网络传输的技术与标准要求较高

公共数字文化服务主要以网络为媒介向公众传播数字文化资源，对网络传输的技术与标准要求较高。

数字资源的来源要稳定可靠，资源在传输过程中准确无误，完整清晰，传输不会中断，数据不会出现误差或丢失。其次，任何数字化网络系统都必须具备安全性。数字文化服务体系要能够抵抗恶意攻击，信息不易被恶意篡改，保护用户隐私和数据安全。另外，公共数字文化服务需要许多信息服务单位与机构的共同参与，必须有统一的标准，各机构开发出来的资源才能共建共享，各类数字化的文字和图像对于界面与平台才具有更好的兼容性，实现网络资源的兼容互通。

1.3公共数字文化服务应具有良好的服务环境和完备的服务设施

用户接受公共数字文化服务的外部场所环境设计要优雅、人性化，让用户投入、放松、身心愉悦。同时，网站和界面是服务的窗口，直面用户，其虚拟环境的设计也应美观友好，影响着公共数字文化服务的形象和用户对其的整体印象。环境界面的设计不仅是技术层面的问题，更是一个艺术创作的过程。与公共数字文化服务相关的用户服务设施、安全设施、管理设施等要完好健全，尤其是计算机硬件、软件等服务设施的优化和完备，是完善公共数字文化服务的基础条件。

1.4 制订人才规划

提高公共数字文化服务水平，要制订人才规划，吸引优秀的文化人才加入服务队伍，提高服务队伍人员的素质结构。

在人员结构方面，公共数字文化服务除了大力培养一支专门从事公共数字文化服务的人员队伍之外，也可以邀请志愿者和鼓励社会团体及各界人士参与，形成一支“专兼结合”的公共数字文化服务队伍。公共数字文化服务倾向于高学历、高职称的人才，只有具备相对较高的学历和职称，一定的科学文化基础，才能胜任专业的信息文化服务，从事知识的深层次组织与开发。

服务能力方面，数字化的文化服务与传统的手工操作不同，是借助计算机系统等现代化技术和设施为用户提供服务的，因此数字化服务人员必须具备较高的专业技能、技术能力才能胜任。要有一定的信息能力，懂得信息的检索、组织、开发和利用，迅速、高质量地筛选出适合用户的“有用”信息；具备一定的专业知识，对某个领域的专业知识深入、全面的了解；具有较强的语言表达能力和人际交往能力，有分析问题、解决问题的能力和接受新知识的能力，在面对用户时可以触类旁通，理解用户心理；具备一定的管理和组织能力。

职业素养方面，应树立“以用户为中心”的服务理念，“没有用户，就没有服务”；提高自身的忠诚度，责任感和纪律性，自觉遵守工作规章制度，履行岗位职责，保证工作质量，提高工作效率；热情主动、尽职尽责、爱岗敬业、周到耐心、文明礼貌。

2　内容因素

2.1公共数字文化服务的内容要注重层次性

既要能提供具备专业性强的知识技能，也要有大众性、娱乐性、趣味性的服务。在提供公共数字文化产品和数字文化服务时，应根据城市居民、白领、农民群众、青少年学生、外来务工者、残疾人等各类群体的不同需求特点，有针对性地让广大群众各取所需、各享所爱。

2.2公共数字文化服务的传播手段和服务内容应多样化

除了原有的传统书报服务、广播影视等传播途径外，还应增加电子报刊、手机网站、手机报刊、移动数字电视、网络广播、网络电视等各类新兴传播载体。提供的服务内容有动漫、音乐、电子书、有声读物、电子报刊等多种形式，集知识性、教育性、互动性于一体。

2.3 “公共”不等于业余

公共数字文化服务除了要追求广泛性之外，还应提供专业性的服务，专业的公共数字文化服务才有价值。大多数公众追求的正是不易获取、专业性强的资源和服务，这也是公共数字文化服务应该提供的内容。

2.4以用户为中心，提供个性化服务

以用户为中心，针对不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的服务内容，开展个性化服务。个性化服务反映在三个方面:能否及时准确地了解用户需求，能否针对用户需求提供个性化的内容，以及能否按照用户期望的方式要求提供个性化服务。个性化服务是反映公共数字文化服务水平和能力的重要方面。

3　方式因素

服务方式包括自助服务、定制服务、主动服务、代理服务、教育与培训等方面。用户自助式服务指服务人员将大量信息知识提供给用户，用户根据自己需要自行查阅、选择。定制服务是服务方式上的个性化，尊重用户，根据用户给出的主题或用户的信息行为、习惯和特点，为用户选择适合的资源，提供特色服务。主动服务是系统自动按照用户的信息需求提供相应的服务，用户通过尽可能小的努力就能获得尽可能好的服务，实现“信息找人，按需服务”。主动服务的方式有很多，如分类导航、主动推送等。与用户定制相比较，用户定制是“人找信息”，主动推送是“信息找人”。当用户不清楚自身需求或无法贴切地表达时，智能代理服务可以通过跟踪用户的行为，收集搜索用户的爱好习惯，推断出用户需求及喜好，并进一步扩大搜索范围，将更多的相关内容推送给用户。对公众进行教育与培训也是公共数字文化服务的重要组成部分。公共数字文化服务的兴起与发展打破“学校围墙”的制约，为社会普通人群提供了丰富的学习资源和一个无条件、零门槛、没有时空限制的学习机遇。如一些公共文化服务网站开辟了各类培训讲座和课程，有历史、文学、艺术、经济、法律、乐器、外语等专业性较强的知识，还有烹饪、育儿、保健、投资、考试辅导等许多贴近生活和娱乐类的教学或宣传课程，内容广泛。

4　效率因素

服务效率包括资源利用效率、资源更新效率、运行效率、成本效率等方面。资源利用效率是从资源角度反映服务效果，相关数据有资源总数、资源输出量、平均（使用）浏览次数、平均被引频次等。资源更新效率反映的是资源的及时性特征。信息资源的更新速度越快，说明内容的时效性越强，资源及时性就越好，新颖度越高。运行效率反映的公共数字文化体系提供服务的整个过程运行的状况，投入与所得之间的比率，追求以最少的投入和成本来维持公共数字文化服务正常的运行，并获得最大的收益。这里获得的并非经济收益，而是社会需求的满意度、公众认可度。通过对运行效率进行考核可以节省人力、资金的投入，避免重复建设和社会资源浪费，有利于公共数字文化服务规模的扩大和服务的拓展。成本效率考查的公共数字文化的公益性指标。成本即用户成本，用户成本与用户满意度成反比。用户获得服务的成本越低，满意度就越高。广义的用户成本包括用户的经济花费、时间花费、精力负担等。服务的门槛越高，用户接受服务的代价越高，用户越少。一般用户成本指经济上的开销。公共数字文化服务发展的趋势是集公益性、平等性和便利性于一体，无偿、无门槛为社会各阶层的公众提供数字化文化信息资源服务。现在许多公共数字文化体系已经开始这一做法，降低服务门槛，免注册、免费服务，并且进展顺利。

5　社会参与因素

5.1社会需求度

社会需求度是公共数字文化服务投入、建设、发展的前提。公共数字文化服务是以服务社会公众、满足公众文化需求为目的的，不同的群体其需求各不相同，因此在提供公共数字文化服务之前，可以通过需求意见征集或网站栏目等途径了解社会需求。针对社会需求开展公共数字文化服务才能做到有的放矢，避免资金投入却出现“需求空白”的情况。

5.2社会占有率

社会占有率指社会公众所共有的资源、设备等占全部资源、设备的比率，可接受的公共数字文化服务占社会服务的比率。社会占有率越高，说明公共数字文化资源越多，设备越齐全，服务越发达。

5.3 社会满意度

社会满意度指公共数字文化服务在满足公众信息需求过程中所获得的认可或满意程度，通常反映公众在接受服务后的感知与服务前的预期之间的比率，倾向于服务对象在接受服务的过程中的主观愿望和内心感受。社会满意度就越高，则公共数字文化服务的质量和水平就越好。

6　管理因素

公共数字文化服务要具有可持续发展的能力，就应具备完善的服务规范，包括职业规范制度、工作条例、考核标准等有章可依、切实可行，服务过程规范才能保证公共数字文化服务有序发展。其次，公共数字文化服务机制有公众需求征求机制、需求反馈收集和处理、服务供给机制、公众互动机制、评价与激励机制等，服务体系的正常运行，实现预期的效果首先必须机制健全。我国的公共数字文化是政府主导，以财政投入为主，国家应设立专项资金，对公共数字文化服务的建设所需的经费予以支持和补助。地方各地政府也应高度重视，确保资金能够切实到位，对资金的运用做好管理工作，使其发挥最大效益。

7　结 语

公共数字文化服务追求“以人为本”，以满足用户文化需求为目标，是社会文化效益和公民文化权益的集中体现。研究分析影响公共数字文化服务水平的因素，可以有效指导公共数字文化服务的建设，建立发达和完备的公共文化服务体系，更好地满足社会对公共数字文化服务的需求，对于保障文化民生和促进文化传播，改善文化环境，增强文化魅力，提高文化的吸引力和竞争力等方面具有积极的作用，是国家文化软实力建设的重要维度。

主要参考文献

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［2］马子雷.公益性数字文化建设“顶层设计”提上日程［N］.中国文化报，2011-04-20（1）.

［3］陈露.我国公共数字文化服务体系研究［D］.南京：南京大学，2013.

［4］胡唐明，郑建明.公益性数字文化建设内涵、现状与体系研究［J］.图书情报知识，2012（6）.

doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.069

［中图分类号］G122

［文献标识码］A

［文章编号］1673-0194（2016）12-0110-02

［收稿日期］2016-05-08