标准解读：《家政服务机构等级划分及评定》

文丨杨冬静



标准解读：《家政服务机构等级划分及评定》

文丨杨冬静

《家政服务机构等级划分及评定》和《家政服务母婴生活护理服务质量规范》两个推荐性国家标准于2016年2月1日开始实施，目前正在开展试点工作。两个国标对家政行业企业发展有什么样的意义？其中的重要条款如何理解？本期《家庭服务》邀请全国家政服务标准化技术委员会副主任委员、副秘书长杨冬静进行解读。

杨冬静还透露，全国家政服务标准化技术委员会正在争取《家政服务分类标准》《家政服务管理信息平台建设》等两项国家标准的立项，拟计划申报《家政服务标准体系建设规范》《家政服务标准体系实施指南》《家政服务质量控制规范》《家政服务员培训管理规范》等四项国家标准。

国家标准《家政服务机构等级划分及评定》（GB/T 31772-2015）（以下简称标准）发布于2015年7月3日，2016年2月1日开始实施。该标准首次对家政服务机构进行了等级划分，重点对家政企业的综合实力、人力资源、业务管理、服务质量等方面进行考核评价，划分不同等级，并进行动态监管，进一步规范、改进、提升家政服务企业的服务能力，为消费者识别和选择家政服务机构提供指引。我们可以从以下几个方面全面、系统地掌握标准的要点。

为什么制定《家政服务机构等级划分及评定》？

全国家政服务标准化技术委员会在成立之初，就首先提出在家政服务机构搞等级划分及评价标准，主要是因为伴随家务服务社会化程度提高，家政服务机构数量急剧增加，不同家政服务机构的服务范围、服务能力参差不齐，使消费者不容易鉴别家政服务机构的服务能力。同时，家政服务机构自身也没有对自己有一个明确定位，缺乏规范、改进、提升的意识和动力，不利于家政行业的规范发展。

为了进一步规范家政服务机构服务管理行为，帮助家政服务机构明确提升管理水平的重要性，通过等级制的方式对不同规模和服务能力的家政服务机构进行等级定位，既为家政服务机构向规范方向发展明确了目标和方向，也让消费者对不同等级家政服务机构的服务能力有清楚的了解。它是规范家政服务机构管理和服务的基础标准，有利于家政服务机构的健康有序发展。项目的提出得到国家标准化管理委员会的大力支持，将《家政服务机构等级划分及评定》列入2013年国家标准制订计划。

《家政服务机构等级划分及评定》是如何编制的？

该标准是全国家政服务标准化技术委员会成立之后提出的第一项国家标准。2013年8月，向国家标准委提出申报国家标准计划。同年，该标准被列入国标委发布的国家标准制订计划项目中。

标准在起草的过程中主要做了如下工作。首先，围绕标准内容，在全国进行广泛深入调研、查阅文献资料，进一步完善标准内容，形成了征求意见稿。随后，标准征求意见稿在“全国家政服务标准化技术委员会年会”上征求了全体委员的意见，并在全国范围内通过网站、电子邮件等方式广泛征求了意见。在对征集到的专家意见进行分类汇总并对标准内容进行逐条讨论、修改、补充和完善后，形成了标准送审稿。待国家标准委同意后，请全国有关专家召开标准审定会，根据标准审定会专家的意见，对标准的内容和结构进一步补充与完善，形成报批稿，通过全国家政服务标准化技术委员会上报国家标准委。该标准制定历时两年，于2015年7月发布。

如何进行家政服务机构等级划分？

家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。该标准的等级划分有四个特点。

特点一：对参评的家政服务机构提出了明确的要求。包括经营场所、注册登记手续、专职工作人员、培训服务员的场所、岗前培训、健康查体、为服务员办理第三方保险等七个方面。

即参加等级评定的家政服务机构要满足以下基本要求：

1.应有固定的可保障经营需要的场所；

2.应在工商、民政等部门办理了注册登记手续；

3.应有专职工作人员3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历；

4.应有对服务员进行培训的场所；

5.应对所有服务员经过岗前培训；

6.应能够组织服务员每年进行健康查体；

7.应能够为服务员办理第三方保险。

特点二：用项目和对应的分值作为评价的标准。

总分为1000分，其中：综合实力（P）260分、人力资源（H）240分、机构管理（M）200分、服务质量（Q）300分，对每大类内容进行细化并制定出相应的评定标准。其中一级指标4个、二级指标29个、三级指标15个，每项指标均确定了分值、评定标准、评定方法。

特点三：确定了清楚、明了、直观、易评价的分值计算方法。

合计得分（T）由四个一级指标的得分累加而得。具体指标分值按以下公式计算得分。

根据评定指标的评分结果，确定A、AA 、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分标准。AAAAA等服务机构：901分至1000分；AAAA等服务机构：801分至900分；AAA等服务机构：701分至800分；AA等服务机构：601分至700分；A等服务机构：500分至600分。

特点四：对等级实行动态管理。

评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息，进行核对、审查、评定。评定分值为评定专家平均分数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，由评定委员会按照复议的要求，征求相关方面意见后裁定。家政服务机构等级评定三年有效，每年进行监督检查。

《家政服务机构等级划分及评定》如何实施？

2016年，全国家政服务标准化技术委员会秘书处将结合《家政服务机构等级划分及评定》的发布实施，在全国范围内开展该标准的宣贯，全面推进家政服务机构的等级划分及评定工作。重点对家政服务企业的综合实力、人力资源、业务管理、服务质量等方面进行考核评价，划分不同等级，并进行动态监管，进一步规范、改进、提升家政服务企业的服务能力，为消费者识别和选择家政服务机构提供指引。

此外，全国家政服务标准化技术委员会今年还将重点加强相关培训。将培训对象按照家政行业特点，分为家政服务机构的经理人、管理者、家政服务员三个层次，分别制定相应的培训大纲，设置培训计划，重点在全国妇联系统、行业协会中进行，目前已经确定了10个班期。通过对家政服务机构管理人员和服务人员的培训，增强家政从业人员的标准化意识，规范家政从业人员工作技能，提高企业的管理水平。

并与行业主管部门积极配合，引导企业执行国家相关标准。联合各标准化行政主管部门、民政部、商务部、人社部、工会、妇联等相关部门，共同组织开展家政服务标准的实施监督，对相关标准的实施效果进行评价。