浅谈门诊导诊护士综合素质的教育和培养

白小彩

【摘要】 门诊导诊处是一所医院对外服务的第一窗口和前沿阵地。导诊服务作为医院医疗服务的重要组成部分，其服务质量的高低对医院的社会影响至关重要，做好导诊护士综合素质的培养工作已势在必行。

【关键词】门诊；导诊护士；素质；培养

1 引言

众所周知，门诊是一所医院对外服务的第一窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，其服务的好坏对医院的社会影响致关重要。门诊导诊护士集导向、公关、咨询于一体，肩负着沟通护患关系和接诊、分诊、导诊工作，是为人们提供健康服务的特殊岗位。做好导诊工作不仅有利于患者顺利、及时、准确地就诊，更是医院服务质量提高的一种体现。

近年来，随着我国市场经济的飞速发展和医院运行模式的转变，特别是我国加入WTO之后，医疗市场的竞争更加激烈，人们对医疗服务质量的要求也不断提高，主动服务能为医院的生存和发展创造有利的条件。作为门诊导诊护士更应尽快地适应新环境的要求，打破传统的被动服务模式，通过医院长期的、不间断的教育和培养以及导诊护士自身的不懈训练和刻苦学习，特别是在思想认识、专业知识、处理问题等方面加强培训和学习，努力提高自身综合素质，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题，不断提高服务质量。

然而，现在的门诊导诊护士大多是80后和90后出生的年轻护士，多为独生子女，从小娇生惯养，不能吃苦耐劳，承受挫折能力较差，自我为中心的意识很强烈，主动服务意识及责任感相对较弱。所以，对她们进行综合素质的系统教育和培养是每个医院必须面对的现实而迫切问题。

2 门诊导诊护士综合素质的教育和培养

2.1 护士综合素质的基本含义

护士综合素质是指护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具备的政治素质，思想品德素质，个性心理素质，职业行为素质，专业业务素质及能力素质和身体素质。

2.2 门诊导诊护士应具备的综合素质

门诊导诊护士一般工作岗位都在比较醒目的地方，方便病人前来咨询和求助。门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，门诊导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。

所以，要想成为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。你不但要注意仪表端正，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，具有一定的应变能力，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

3 综合素质教育和培养的重点

3.1 做好德育教育，提高门诊导诊护士的职业素质

“德者，国家之基也”，“有才无德，其行不远”。德乃做人之首，道德是文化最基本的内容之一。道德素质是综合素质培养的核心，没有良好的道德素质，基本素质的提高就是一句空话。

正因为现在的门诊导诊护士普遍存在年龄小、工龄短、经验不足等问题，很容易受到社会上各种不良社会风气和现象的诱导而迷失前进的方向。因此，在门诊导诊护士上岗前就必须首先对她们进行职业道德的教育，培养她们树立正确的人生观和价值观。教育她们要有积极向上、乐观自信，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲的生活态度；教育她们要有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，在工作中互相交流经验；教育她们要热爱本职工作，严守组织纪律和各项规章制度，脚踏实地，甘愿从小事做起，从点滴做起。只有这样，才能从根本上培养她们工作的积极性和主动性，增强她们从事门诊导诊工作的荣誉感和责任感。

3.2 做好行为素质教育，树立良好的导诊形象

门诊导诊护士代表的是一个医院的形象，其工作内容涉及面比较广泛，每天要接待大量的病人。这些患者和家属来自各个地方，每个人的家庭环境、性格特点、文化素养不同，病人所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导工作外，同时还要把握正确语言表达方式和沟通技巧。

美好的语言、合适的称呼不仅能使人听了心情愉快，感到亲切温暖，同时更有益于患者的身心健康。门诊导诊护士的语言表达一定要热情礼貌、音质清晰、措词准确、通俗易懂、灵活恰当；同时要针对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用面部表情、手势动作等肢体语言去积极引导和取得患者的信任，增强病人的愉悦及安全感。

医院可通过聘请专业礼仪培训讲师授课、组织观看护士礼仪录像、到省级三甲医院参观学习、举行礼仪表演比赛等不同方式，使新上岗门诊导诊护士快速地掌握最基本的行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等规范性要求，从而达到更好地为患者服务，提高服务质量，减少与患者之间误解，提高工作效率的目的。

4 做好业务素质教育，提高岗位任职水平

门诊导诊护士的职责主要包括：接待和解答患者提出的各种疑问，协助和指导病人择医就诊，维持门诊大厅科学管理和工作秩序，做好健康教育和卫生常识宣传工作等等。这就要求，必须对门诊导诊护士进行相关的业务知识教育和培训，并做到胸有成竹，烂熟于心。只有这样，才能从根本上使其具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识和应对突发事件能力等，从而真正做到趁着应对，临危不乱。

医院应在医院环境、医疗工作相关法律法规以及基本的医学健康和预防保健知识等方面对门诊导诊护士加强教育和培训，使其早日成长为一名称职的门诊导诊护士。教育和培训的主要内容包括本院的情况简介、各科室所处楼层的位置以及医院附近一些饮食和交通等情况；本院门诊的日常诊疗流程、各种医疗检查的特性和目的以及检查前后的注意事项；本院知名专科专家的特长和出诊时间；本院开展的新业务、新技术、新设备的投入使用情况；常用药物使用常识、正常值及临床意义；各种收费价格等。

尤其是，通过教育和培训，门诊导诊护士应能熟练掌握各科常见病、多发病、传染病以及流行病的诊断和鉴别方法，为准确鉴别患者病情和所属科室，快捷地为患者提供就诊服务，防止传染和交叉感染起到积极的作用。

5 结束语

门诊导诊工作看似是一项简单的工作，但要使每位门诊导诊护士都成长为一名优秀的门诊导诊护士并不容易。作为医院管理部门，不但要培养她们正确的行为规范、良好的沟通技巧、保持积极乐观的情绪，还要注意培养提高专业知识和观察能力等综合素质。这需要医院护理部及门诊护士长科学的培训、管理及每位门诊导诊护士自身不懈的努力。只有这样，才能真正为病人解决实际问题，才能充分发挥门诊导诊护士的积极作用，让患者真正享受到便捷、优质的服务。

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