“互联网+”思维下数字图书馆参考咨询服务模式的创新与发展

张雪

（大连图书馆，辽宁 大连116000）



“互联网+”思维下数字图书馆参考咨询服务模式的创新与发展

张雪

（大连图书馆，辽宁 大连116000）

［摘要］介绍了数字图书馆参考咨询服务的方式与流程，分析了“互联网+”时代数字图书馆参考咨询服务的发展趋势，研究了“互联网+”思维下数字图书馆参考咨询模式的创新建构，最后提出数字图书馆必须通过建设参考咨询知识库、加强馆员队伍建设等方式，促进参考咨询的迅速发展。

［关键词］“互联网+”思维数字图书馆参考咨询

互联网技术的高速发展与多样化技术的融合，使得“互联网+”思维成为业界关注的热点，也促使各行各业改变传统的服务理念与模式，并且在不断摸索中实现服务环境、技术手段转型。“互联网+”时代数字图书馆的数字化建设程度逐渐提高，不断朝着协作化、社会化方向发展，这些都对图书馆参考咨询服务提出了更高的要求。而“互联网+”思维以创新、协作的特点，为数字图书馆参考咨询服务开辟了新思路。数字图书馆可以借鉴“互联网+”思维开发虚拟信息资源，不断创新参考咨询服务模式，为用户提供安全、可靠、随时随地的咨询服务。

1　数字图书馆参考咨询服务的方式与流程

1.1参考咨询服务的概念

参考咨询服务也称作“参考与信息服务”，是数字图书馆基础性的工作之一，在一定程度上反映了图书馆信息服务水平。随着图书馆领域信息化建设的推进，参考咨询服务也由一对一文献信息服务，逐渐向智能化的知识服务方向发展。参考咨询服务这一概念，来源于格林在第一届ALA会议上发表的演讲，他阐述了图书馆员开展参考咨询服务的作用，并对参考咨询进行了理想化描绘。目前通信技术、网络技术的发展，使得数字图书馆数字化资源所占的比例迅速增多，越来越多用户倾向于利用网络获取信息，要求图书馆为用户提供信息环境下的全新服务模式，也催生了以互联网为依托的数字参考咨询服务。

1.2参考咨询服务的方式

数字图书馆参考咨询服务的开展充分利用了网络技术，属于集成馆藏资源与网络资源的新型服务模式。数字图书馆全面掌握用户信息需求，根据用户能够接受的方式开展参考咨询服务，是提升参考咨询效率的基础［1］。数字图书馆常见的参考咨询方式包括Web表单、电子邮件、常规问题解答、数字参考咨询等。数字图书馆可以采用电子邮件或填写网络表单的方式，了解用户对图书馆服务的需求，加快用户咨询信息的传递与处理。也可以采用在线参考咨询方式，如利用微信聊天软件提供实时在线咨询，为用户提供高效问题反馈途径。

1.3参考咨询服务的流程

数字图书馆参考咨询服务的开展，大致流程包括以下环节（如图1所示）。数字图书馆用户首先通过邮件、Web表单等方式提出问题，参考咨询员在接收问题后，在分析、评估问题的基础上对馆藏资源进行整合，从已有信息资源库中查找答案反馈给用户。若无法找到现成的答案，则需要向专业人士寻求帮助，由学科专家根据解答规则给出答案，并将答案公布于数字图书馆网站上供用户浏览使用，也可以将答案直接发送至用户邮箱。参考咨询人员在解答问题后，还需要对用户咨询问题进行跟踪、整合与处理，并且纳入信息知识库中以备后续查询。

图1　数字图书馆参考咨询服务流程

2“互联网+”时代数字图书馆参考咨询服务的发展趋势

“互联网+”时代数字图书馆参考咨询服务的开展，充分应用了数据挖掘、云计算等先进技术，随着多样化技术的融合发展，数字图书馆参考咨询服务呈现以下趋势。

2.1咨询服务的专业化与个性化

“互联网+”时代数字图书馆参考咨询服务的主要信息资源来自网络，因此参考咨询服务不可避免地需要重视标准化问题，如制定元数据标准、数字参考咨询标准等。互联网环境下用户的个性化需求日益凸显，而参考咨询服务手段和服务方式的变化，也要求数字图书馆提供专业化、个性化服务。现代化技术的应用，为数字图书馆提供了更加灵活的信息获取、整合与传播方式，也要求数字图书馆对虚拟资源进行合理组织和利用，体现在线参考咨询服务的智能化特征。在信息资源采集、技术研发与人员配置等方面，要求数字图书馆紧紧围绕用户个性化需求，形成一站式参考咨询服务体系，实现更为理想的信息服务模式。

2.2与其他咨询机构实现整体协作

互联网环境下数字图书馆的咨询对象不断增多，咨询问题日益复杂化，由于人力与资源有限等因素，很难满足每一个用户的需求，需要图书馆与其他咨询机构合作，充分发挥各自的资源与服务优势，共同为用户提供咨询问题解答服务。数字图书馆与其他机构合作的服务理念，将进一步丰富信息资源共享内涵，扩大数字图书馆的信息共享范围，并且形成强大的协同服务效应，可谓“双赢”的参考咨询建设模式。例如，美国将图书馆参考咨询服务纳入咨询服务统一管理体系中，形成图书馆与咨询服务公司联合的集成管理系统，其中每个子系统均有多个图书馆参考咨询服务项目，可以利用互联网解答用户提出的各种问题。

2.3“互联网+”思维的推广应用

“互联网+”时代无论是参考咨询服务形式还是服务方法，都颠覆了人们对图书馆传统服务的认知。“互联网+”思维作为互联网技术不断演变形成的产物，为数字图书馆服务创新提供了空间，也将促进数字图书馆服务发生质的变化［2］。目前对“互联网+”思维并无统一的定义，笔者认为“互联网+”思维与焦点思维、粉丝思维存在相似之处，具有创新、高效、协作等特征。而互联网环境下，数字图书馆应该推广“互联网+”思维蕴含的创新、协作、专注精神，以用户行为习惯为中心，充分利用一切可用资源、技术与内容提升核心竞争力，提供多样化的全媒体服务体验，以适应用户的多层次需求。

3“互联网+”思维下数字图书馆参考咨询模式的建构

数字图书馆参考咨询服务中引入“互联网+”思维，能够更好地降低图书馆运维成本，提高馆藏资源的利用效率，满足用户的多元化需求。

3.1构建个性化参考咨询服务模式

“互联网+”时代用户在便捷获取信息资源过程中，也需要面对繁杂信息带来的困扰［3］。对于不同的用户而言，数字图书馆提供的信息资源并非全部具备适用性，而相同的信息资源也无法满足不同层次用户的需求。“互联网+”思维下数字图书馆应全方位考虑用户的个性化需求，根据特定用户群体的需求设计特殊入口，解决不同用户终端接入的个性化需求。提供丰富的参考咨询服务方式，根据用户的不同阅读习惯提供个性化服务，依托网络社区、百度学术等解答用户提问。充分利用移动通信、大数据技术，对参考咨询服务内容与知识发布进行整合，为用户提供一站式参考咨询服务，满足”互联网+”时代用户的“碎片化”信息需求。

3.2构建协作型参考咨询服务模式

协作型参考咨询服务模式即将分散独立的图书馆结合起来，根据约定协议共同开展参考咨询服务的方式。数字图书馆协作型参考咨询服务模式，可以形成以联盟、团队为主体的运作模式，由参考咨询主管者进行协调管理［4］。各协作成员馆可以利用统一的问答系统，开展集中式参考咨询服务（见图2），采用垂直分层管理方法，当终端用户向联盟馆提出咨询问题后，若本地数字图书馆无法解答，则交由图书馆联盟核心机构处理，并通过本地馆反馈给用户。总体而言，协作型参考咨询服务模式根据不同图书馆的共同意愿结成联盟，可以自由调动与使用馆藏资源，弥补了单个图书馆无法满足用户多元化需求的缺陷，为用户提供了更为专业、丰富的参考咨询服务内容，属于数字图书馆参考咨询服务的创新表现形式。

图2　数字图书馆集中式参考咨询服务模式

3.3构建用户参与的参考咨询服务模式

数字图书馆传统的参考咨询服务一般为一对一模式，用户无法参与到参考咨询服务中，也难以发挥数字图书馆资源共享的作用。“互联网+”思维倡导用户参与，鼓励用户以问题解答者的身份参与到图书馆参考咨询服务中，以全新的思路打造参考咨询服务网络。”互联网+”时代数字图书馆参考咨询服务平台的大部分功能均以网络为依托，用户借助终端设备只需要完成简单的输入，就可以获取数字图书馆提供的丰富服务内容。数字图书馆构建用户参与的参考咨询服务模式，赋予用户与参考咨询馆员同等的权限，让用户在参与问题解答过程中与图书馆员形成结构关系，可以拓展数字图书馆参考咨询服务平台的功能，增进知识的交流与发布，实现图书馆资源的高效共享。

4“互联网+”思维下数字图书馆参考咨询服务的发展策略

4.1制定统一的参考咨询服务标准

数字图书馆制定统一的参考咨询服务标准体系，目的在于保障参考咨询流程的标准化，并以标准化的服务提高咨询信息存储效率，保障协作型参考咨询服务模式的有序开展。在服务管理方面，数字图书馆需要构建统一的质量控制与评价标准，对参考咨询服务流程进行科学管理。在技术方面，需要制定统一的参考咨询描述标准、元数据标准以及咨询系统操作标准，提高不同参考咨询服务平台的兼容性。在业务方面，需要制定统一的图书馆员业务规范，对参考咨询相关岗位进行明确定义，提出与咨询经验、知识结构、沟通能力等相关的业务素质要求，进一步提高参考咨询服务质量。

4.2加强馆员队伍建设提供坚实后盾

目前数字图书馆为用户提供的个性化服务项目逐渐增多，这也对参考咨询馆员提出了更高的要求。一名合格数字图书馆参考咨询馆员不仅需要熟悉现代化技术与全新参考咨询技巧，也需要具备参考咨询信息整合、研究、处理能力［5］。唯有如此才能适应网络服务环境，以“互联网+”思维创新服务模式，为用户提供更高层次的服务。数字图书馆必须制定完善的用人机制，以择优竞争原则优化图书馆员结构，不断充实专业技术队伍，最大限度调动图书馆员的积极性，增强人力资源利用效率。以人文关怀增强馆员服务意识，培养参考咨询人员敏锐的创新意识。为馆员提供学习与深造机会，改善他们的知识结构，提升他们的学术研究能力与服务水平。以科学的评估激励制度增强馆员效率意识，明确不同岗位的工作职责，对馆员的业务能力进行综合评估，尽量满足每个馆员的合理需求。

4.3建设参考咨询知识库提升服务质量

关于数字图书馆参考咨询知识库的构建，通过整合数字化资源与馆藏资源，保障知识库涵盖信息的广度与深度，可以为参考咨询服务的高效运作奠定基础。数字图书馆首先应了解自身所需的学科信息，对不同网站与数据库信息进行检索整理，选择优质资源构建特色专题数据库。其次，在馆藏资源数字化建设基础上，根据参考咨询建设需求过滤网络信息，使参考咨询知识库信息得以有序化，让用户能够轻松获取与学科信息相关的链接。建设参考咨询档案库，方便参考咨询馆员再次借鉴与利用，适当删除重复率高、使用频率低的咨询内容，重视参考咨询资源的多样化检索方式，为用户在线查找信息提供便利。

5　结语

“互联网+”时代数字图书馆参考咨询服务产生了一系列变化，由文献咨询服务向智能化参考咨询服务转变，并且服务内容、服务手段更加多样。数字图书馆应充分借鉴“互联网+”思维，利用一切可用资源开展高质量参考咨询服务，这是数字图书馆适应社会需求的必然途径，也是促进数字图书馆转型升级的有效手段，进一步体现了数字图书馆的社会服务价值。

参考文献：

［1］张首梁.网络环境下图书馆的参考咨询服务［J］.情报理论与建设，2011（3）：10-20.

［2］林婷.中美高职院校图书馆数字参考咨询服务现状的比较研究与启示［J］.图书馆学研究，2012（22）：67-71.

［3］张发亮.数字图书馆参考咨询“云”服务的实现［J］.中国信息界，2012（2）：60-63.

［4］刘斌.网络环境下图书馆信息资源的共享［J］.图书馆学刊，2012（2）：44-45.

［5］张雪成.参考咨询服务新模式：巡回参考咨询［J］.新世纪图书馆，2012（11）：22-25.

张雪女，1986年生。本科学历，馆员。研究方向：数字图书馆、公共图书馆服务。

［分类号］G252.6

收稿日期：（2016-04-07；责编：杨新宽。）