信息时代弱势群体公众信息服务平台建设

宋文

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）



信息时代弱势群体公众信息服务平台建设

宋文

（黑龙江省图书馆，黑龙江 哈尔滨 150090）

［摘要］针对目前信息弱势群体的公众信息服务平台缺乏系统分析问题，通过理论分析和实例收集，从信息援助视角出发，构建信息弱势群体公众信息服务平台，探讨了信息弱势群体信息援助中存在的障碍类型，并依据障碍类型划分不同的公众信息服务渠道。

［关键词］信息援助信息弱势群体公众信息服务

由于经济条件、周围环境、自身原因、文化水平等限制，文化程度较低的人与残疾人、老年人、留守人员等所构成的群体在获取信息方面存在诸多障碍及困难，信息不平等影响着他们的生活、工作及学习等方面的质量。为发展弱势群体公众信息服务的权益，各国进行公众信息服务时都考虑了弱势群体的信息援助。联合国《琵琶湖千年行动纲要》明确了缔造包容、无障碍的社会，以便弱势群体获得信息和服务；美国颁布的508无障碍法案确保获取信息的无障碍；英国政府及公用事业部网络无障碍法规规定国家机构的网页提供同步的多媒体演示的听觉、视觉、音频等格式文本信息。皮帕·诺里斯指出信息富足者和信息贫困者之间的差距会造成社会鸿沟［1］。R.Kuber等认为信息社会中残障人享有使用信息科技、提高生活品质的权利［2］。Deursen等在研究公众信息服务公平性时，提出提高社会公众使用公众信息服务的能力，进而解决数字鸿沟问题［3］。

在国内，工业和信息化部搭建了国家信息无障碍公众服务平台（CNIIL），为社会公众提供无障碍服务和支持，促进信息无障碍发展环境。2014年3月，中国政务信息无障碍行动组委会发起了“美丽中国——中国百城政府政务信息无障碍行动”和“美丽中国——中国百家主流网络媒体信息无障碍行动”，旨在推动我国政务及公众信息无障碍的全面深化建设，提升面向公众的信息服务能力，缩小数字鸿沟，促进信息消费，帮助弱势群体融入信息社会。赵奇钊等认为城乡信息差距加大的关键因素是信息平台建设失衡［4］。汪雷从缺乏有效的农民需求表达机制、低效率的公众信息服务供给决策机制、缺乏稳定的资金三方面探讨了基层政府向农民提供公众信息服务存在的问题［5］。闫慧从心理状态不平等、ICT设施不平等、技术使用状况及技能不平等、文化及社会资本等不平等探讨了数字鸿沟［6］。刘亚认为信息需求不确定、认知层面的信息行为不足造成了信息弱势［7］。于良芝指出信息不平等综合反映了信息领域存在的能力、利用、获取、机会及教育等多重差距［8］。闫慧等指出中国农村居民存在心理能力、经济能力、生理能力及素养方面的不足造成了信息弱势［9］。

目前已有的大多数研究成果关注于弱势群体或者信息援助或公众信息服务，但并没有将公众信息服务及信息援助结合起来进行研究，研究视角多聚焦于图书馆在弱势群体的信息援助价值方面，研究深度也有所欠缺，大多停留在对弱势群体提供公众信息援助的必要性论证阶段，但在信息弱势群体的公众信息服务平台问题上缺乏系统的分析，基于此，笔者从信息援助视角研究信息弱势群体公众信息服务平台建设。

1　信息弱势群体及其期望确认

1.1信息弱势群体

信息弱势群体是指由于身体状况、技术、社会地位、所处环境、经济基础、文化水平、年龄等原因在获取和利用信息资源中处于弱势或劣势的社会群体［10］。信息弱势群体包括获取信息、利用信息服务及IT基础设施等方面处于劣势的个人及社会群体［11］，信息弱势群体也包括在利用信息资源、采用信息设备、享有信息服务以及信息资源的配置与利用等方面受到的不平等的待遇，处于劣势状态的弱势群体［12］。

信息弱势群体主要由城市农民工、下岗失业人员、老年人和残疾人等群体构成［13］。信息弱势群体在信息意识、信息资源开发利用、信息交流互动、信息集成、信息发现、信息接收、信息加工及处理、信息传输上表现出弱势特征及趋势，包括存在听觉及视觉、认知、言语、学习、语言、神经学等障碍的人群及老龄化人群。信息弱势群体不仅要包括传统意义上的具有视觉及听觉、认知与行动障碍的人群，而且外延扩大到老年人、非母语、少数民族、特殊群体（被监管人员、留守人员）及受教育程度低的人群等。

1.2信息弱势群体的期望确认

Bhattacherjee在2001年提出期望确认模型［14］，该模型认为在使用信息服务平台之前，信息弱势群体对公众信息服务有先入为主的期望，在其接受服务后会对公众信息服务质量有真实的评价，先前期望和真实评价之间的差距称为期望确认度，期望确认度越高，信息弱势群体对公众信息服务越满意，从而主动寻求和接受公众信息服务［15］。信息弱势群体对公众信息服务资源的显示形式、操作提示、多语言支持、语音识别、语音控制、反馈功能等方面有总体期望和评价，若信息弱势群体的先期期望获得满足，就会对公众信息服务产生信赖并积极使用。

信息弱势群体对公众信息服务的期望和使用后感知的实际效果的差异决定了信息弱势群体的满意度，进而影响其持续使用。按照期望确认理论对信息弱势群体重复使用公众信息服务的阐释，使用前信息弱势群体对公众信息服务有先期的期望，使用后信息弱势群体会对公众信息服务形成真实感知。信息弱势群体的先期期望与真实感知的匹配程度，确定了信息弱势群体的满意度，进而影响再次使用的意愿。假如信息服务真实体验与其先期期望相吻合或超过其先期期望，信息弱势群体会形成正向的期望确认，形成再次使用信息服务的意愿。假如信息服务真实体验不能达到弱势群体需要或者低于其先期期望，信息弱势群体会形成负向的期望确认，对信息服务质量感到失望或者不满，从而对信息服务失去信心。

2　信息援助及公众信息服务

2.1信息援助

信息援助是指由于身体机能、经济基础、基础环境、文化环境、教育水平、风俗习惯等差异而形成的信息弱势群体，由政府、社会组织团体等为信息弱势群体提供支持、服务及帮助，使其能够不受时空限制，在任何情况下可以便捷、平等且无障碍地获取及利用信息［16］。信息援助的性质是协同交互的，以信息弱势群体需求为驱动，相关部门及人员依据其负责的援助范围提供服务及援助［17］。

信息援助提供方包括政府及专业援助机构、社会组织团体等，根据信息弱势群体的特点及所处情境，通过政府及社会力量，为信息弱势群体提供信息援助产品及技术、信息援助服务，使得信息弱势群体能够平等、公平、自由地获取、使用、传递和存储信息，实现信息援助的可达性和无障碍［18］。信息弱势群体通过信息援助，可以增强信息意识和信息使用能力［19］。

在信息社会中，通过网络进行信息获取、传播及交流已经成为信息援助的基本手段之一，因而在信息援助中体现的信息平等及公平是信息社会中人人平等的权利和基础。信息援助的目标就是信息需求者可以公平且平等地获得、使用、存储、传递信息，确保所有用户，包括残障人士等，在其所处环境中，可以不受自身或者环境的局限，自由畅通地获得公众信息服务。

2.2公众信息服务

公众信息服务中，任何人（健全人、残障人士、青年人、老年人、特殊群体等）不受时空限制，能够平等、便捷及无障碍地获取和利用信息［20］。公众信息服务是对与公众事务、公众事业、公众利益、公众政策、公众制度、公众安全等相关信息进行推送、共享、开发的服务［21］。公众信息服务由公众信息服务机构以公众平等、免费为原则而提供［22］。

公众信息服务在保护和尊重知识产权的条件下，立足于公众信息资源的公益性服务，无偿提供质量可靠的公众信息服务［23］，其内容既包括为社会公众提供免费的、基础性和普遍性的公众信息，又包括为特殊群体、个人提供定制和深加工的公众信息产品或服务［24］。公众信息服务定义为由政府或专业部门主导，采用硬件、软件、网络、服务器等技术手段，为社会公众提供公众信息技术、设施、平台及公众信息［25］。在进行信息援助时，需要对公众信息服务渠道、技术手段、服务方式、服务沟通反馈等进行创新和优化，构建满足社会公众信息需求的IT设施及平台［13］。

3　信息援助的障碍及公众信息服务渠道

3.1信息援助存在的障碍类型

3.1.1行为障碍。主要是信息弱势群体的行为特征及习惯差异导致的，信息弱势群体的行为特征包括多样性、动态性等。

3.1.2过程障碍。主要是信息援助过程中存在的障碍导致的，涉及服务过程中存在的诸多障碍，包括服务渠道、服务方式、服务形式、服务时间和空间以及援助中供需双方之间是否匹配等。

3.1.3组织障碍。是信息援助组织的组织结构特征造成的，包括组织氛围、组织文化、业务流程、组织制度、组织职位、组织层次等造成的障碍。

3.1.4认知障碍。包括学习、记忆、语言、思维、精神、情感及判断等在信息援助过程中出现异常，包括记忆障碍、感知障碍、思维障碍、注意障碍、自知障碍、智能障碍、学习障碍等；

3.1.5技术障碍。信息援助中所涉及技术引起的问题或带来的障碍，包括技术可靠性、技术稳定性、技术先进性、访问速度、技术便捷性等。

3.1.6身份及身体障碍。身份障碍是指被监管人员、留守人员、老龄化人群等，身体障碍是指存在精神局限、失聪和听力衰退、行动受限、光敏性及多重残障、视觉、认知、语言、神经等感官感知障碍的人群。

行为障碍、认知障碍和身份及身体障碍主要是由信息弱势群体自身造成的，组织障碍是由信息援助组织造成的，技术障碍及过程障碍是信息援助组织及信息弱势群体在援助服务的交互过程中所面临的障碍，分析信息援助障碍的对象有助于采取针对性的公众信息服务，见图1。

图1　信息援助的障碍

3.2公众信息服务渠道

3.2.1针对身份及身体障碍的公众服务渠道。设定专业特色化公众服务平台，可采用语音识别、放大、转化、合成技术及控制功能、免提技术和功能、辅助定位定点设备、辅助输入装置、触摸屏、视觉听觉显示辅助技术、盲文显示技术、多文字或语言支持技术、左右手操作转化功能等，针对不同人群搭建不同的公众信息服务平台，政府或公众机构提供相应的政策、资金和技术支持。例如，首都之窗信息公众服务公益平台是以政府门户网站为核心，各部门及公众服务机构网站为支撑的公众服务无障碍通道，包括老人服务适用于视力退化的老人及阅读能力低下的儿童和少数民族同胞，盲人服务适用于视力严重障碍的盲人、高度近视群体以及无法操作鼠标的弱势群体，服务助手适用于上肢残疾的特殊人群以及功能性障碍人群等。又如，小龙潭监狱信息化网络平台与因特网安全连接，实现监狱内部信息无障碍流通，实现信息资源共享，达到公众信息服务最大化利用。为积极推进信息无障碍，人人共享公众文化服务，全国图书馆成立了全国图书馆信息服务无障碍联盟。中国盲人数字图书馆网站以倡导和实践信息无障碍理念，采用先进技术，按照国际标准，为盲人、视力有障碍人群、认知能力有障碍的残障人群提供多种获取网上信息的方式。

3.2.2针对行为和认知障碍的公众服务渠道。信息弱势群体的行为特征包括学习、记忆、语言、思维及判断等特征，针对这些特征建立相应的公众信息服务平台，采用语音识别、操作提示、符号界面等功能。例如针对行为、学习、记忆及语言特征，中国苏州公众信息服务平台在其信息服务无障碍选项中分为：读屏软件智能索引服务、文化视力语音补偿服务、在线读屏语音引导服务、人机互动语音操作服务。国家公众服务平台也相应地提供桌面服务、读屏专用、在线读屏、阅读补偿和语音操作5种公众信息服务渠道。

3.2.3针对过程和组织障碍的公众服务渠道。可以建立健全相关的法律法规，形成行业规范，发展有效的用户反馈体系和渠道，积极推动和促进公益性机构的建立和发展，形成良性的互补机制。例如，成立于2005年的“信息无障碍研究会”是中国大陆专注于信息无障碍环境建设的民间NGO，在信息无障碍理念普及、信息无障碍环境建设等方面做出贡献。2012年8月1日起施行的国务院颁布的第622号令《无障碍环境建设条例》第三章明确了无障碍信息交流及其细则。中国信息无障碍产品联盟的成立会形成自下而上的推动力量，推动我国信息无障碍环境的建设，参与行业标准的制定与升级、开展倡导型活动，提供专业性的信息无障碍测试、咨询、优化和认证等。中国上海网站在其无障碍模式中推出符号界面，可以开启简体或繁体屏幕，并带有拼音，还可以自主设定配色，包括页面无配色、蓝底黄字配色、黄底蓝字配色、黑底黄字配色、白底黑字配色。

3.2.4针对过程及技术障碍的公众服务渠道。摆脱时空限制，建立多径访问机制，采用生物识别技术、OCR识别技术、感应耦合技术、免提或头戴技术、屏幕放大器、屏幕阅读器、语音识别软件、替代性键盘和替代性指点设备，开发和采用盲文、手语、字幕、特殊通信设备等辅助技术或替代技术，通过网站（B/S、C/S、web）、电脑客户端、移动客户端（手机、平板电脑等）等终端提供服务。例如，快的打车推出盲人版无障碍软件。QQ空间与QQ邮箱各自开发了盲人专用版，并进一步对其相关软件进行无障碍改造。中国苏州官方网站有WAP版、手机客户端下载、无障碍浏览和个性化服务等渠道，方便了不同人员的公众信息需求。

4　服务协同平台构建

针对弱势群体信息援助中存在的障碍以及公众信息服务渠道的设定，从公众信息服务组织体系、公众信息服务制度体系、公众信息服务技术体系和公众信息服务沟通及期望确认体系4个方面构建了弱势群体的公众信息服务平台，如图2所示。

图2　弱势群体的公众信息服务平台

4.1组织体系

信息援助提供方指国家及专业机构、社会组织团体等，政府带头成立弱势群体公众信息服务部门或专门的公众信息服务机构，提供相应的政策和技术支持，鼓励和支持社会组织团体的成立与发展。例如中国残疾人联合会等官方机构发起并成立了中国信息无障碍联盟，而中国信息无障碍产品联盟则是由信息无障碍研究会、腾讯、百度、微软（中国）、阿里巴巴集团等自发成立的联盟，其愿景是推动中国互联网产品的信息无障碍化，其使命是让每个人都能使用互联网产品的基本功能，其价值观推动信息无障碍的开展，这些都是中国信息无障碍联盟愿景、功能、价值观的细化和展开。中国信息无障碍产品联盟产生一种信息服务从下而上的促进作用，而中国信息无障碍联盟会形成自上而下的推动作用，共同带动中国公众信息服务无障碍环境的构建。

4.2制度体系

信息的传播、交流及服务需要放到一定的制度体系中去考察和研究，应当把信息服务的制度安排作为研究工作的重中之重，包括外部安排和组织的内部安排。在构建公众信息服务平台时，需要将公众信息服务制度体系作为制度资本，参与到弱势群体的公众信息服务中去。公众信息服务中的制度资本表现为公众信息服务中的法规、规范、标准、程序、网络及人际关系等，是期望、价值观、愿景及使命、标准等形成的机制。正因为制度资本具有公众产品的特性，它可以推动公众信息服务制度体系的完善。弱势群体公众信息服务的制度资本分为政府及行业制度资本、组织团体制度资本。政府及行业制度资本是指政府提供的公众信息服务法规、政策及行业规范，并作为社会组织团体的资本（该制度资本为社会组织团体提供支持、服务和引导等）；组织团体制度资本是公众信息服务的个性化及地方服务细则，反映不同民族、群体、个人信息服务不同的需求、内容及形式，为不同地域的社会组织团体开展弱势群体公众信息服务提供支持、包容和监管。

4.3技术体系

公众信息服务技术体系包括基础层、支撑层及应用层。基础层是公众信息服务平台的环境基础，由软件、硬件、服务和信息资源等组成；支撑层是整个公众信息服务平台的核心，是公众信息服务技术及公众信息服务应用的交汇处，包括网络、云计算、物联网、信息服务无障碍环境、新型终端、大数据等。应用层是信息弱势群体直接使用的各种公众信息服务应用，应用层向支撑层发出请求，包括公众服务信息、智慧城市、社会化推荐、多渠道访问、信息无障碍产品、云服务。多渠道访问是指通过网络平台或实体机构、移动平台（微信、微博、QQ、移动终端）、融合平台（网络平台加上移动平台）和云服务平台等访问公众信息服务平台。云服务分为公众云服务、区域或行业云服务、私有云服务。公众云服务为社会公众提供开放服务，为信息弱势群体提供程序运行环境、物理基础设备、应用软件等各种信息和通信技术资源；区域或行业云服务：面向同一区域或行业的信息弱势群体定制的云服务，具有区域性和行业性，公众信息资源可以高效共享、区域内的弱势群体成员高度参与；私有云服务：为信息弱势个体单独使用而构建的，因而可以提供对信息、安全和服务质量的最有效控制。信息援助的主要议题是实现信息无障碍服务，网络是信息援助采用的基本手段之一，公众信息服务技术体系的构建把网络作为基本手段之一，为信息援助主要议题提供支持和保障。

4.4沟通及期望确认体系

信息援助的性质是协同交互，公众信息服务的提供方政府和公众信息服务机构、社会组织团体与公众信息服务的需求方信息弱势群体之间需要形成协同交互的无障碍沟通及期望确认体系，无障碍沟通是公众信息服务的提供方社会责任，是公众信息服务的需求方权利。政府和公众信息服务机构、社会组织团体和信息弱势群体三方之间可以进行积极主动、自由且无障碍地沟通交流，三方之间既可以随时随地直接进行沟通交流，又可以在公众信息服务平台层面进行沟通交流。在沟通交流过程中，公众信息服务提供方可以及时且真实地了解到信息弱势群体对公众信息服务的先期期望和使用后感知的实际效果的差异，分析形成差异的原因所在，这又有助于推动公众信息服务平台的组织体系、制度体系、技术体系、沟通及期望确认体系的完善与提升，进而促进公众信息服务需求方形成正向的期望确认，推动公众信息服务平台的健全和完善。当组织体系、制度体系技术体系、沟通及期望确认体系和公众信息服务平台完善和提升后，又增强了公众信息服务的提供方及需求方参与公众信息服务的意愿和情感，从而形成正向的公众信息服务环境和社会氛围。

5　结语

笔者从提供方、目的、主要议题、基本手段4个方面对信息援助进行分析，探讨了信息弱势群体信息援助中存在的障碍类型，针对障碍类型划分了不同的公众信息服务渠道并收集国内相应的案例对渠道划分提供支持，设计公众信息服务平台的组织体系、制度体系、技术体系和沟通及期望确认体系。研究结果表明公众信息服务平台的构建不是单维度的，仅仅依靠技术或专有机构及协会等单个方面，从治理理论出发，公众信息服务平台中参与主体呈现多元化，这就要求在信息服务提供方和信息服务需求方无中心点，参与者皆为主体，但这又不否认政府的主导地位和重要作用。公众信息服务平台的构建不是以监控和支配为基础，而以服务和协调为基础，是以信任、自愿及互利为出发点的社会服务网络，这体现了公平、参与等的公众信息服务价值观。在公众信息服务平台框架内，既可以有正式制度，例如法规、规范、标准、程序、政策，也可以存在非正式制度，例如信任、信用、习俗、惯例等，这也是笔者提到的公众信息服务的制度资本。

需要指明的是本研究不是提供一个涵盖所有公众信息服务影响因素的复杂框架，而仅从设计组织、制度、技术和沟通及期望确认4个体系构建公众信息服务平台。在理解与建构公众信息服务平台探索中，有诸多问题需要进一步研究，诸如需要考虑信息弱势群体与信息服务平台交互中的问题等。另外，还可以从公众信息服务平台的组织结构及治理机制方面探讨公众信息服务平台治理问题，以及深入研究制度资本、社会资本对公众信息服务平台运营的绩效影响。

参考文献：

［1］皮帕·诺里斯，莫非.公民参与、信息贫困与互联网络［J］.马克思主义与现实，2001（6）：31-35.

［2］Yu W，Kuber R，Murphy Eetal.A novel multimodal interface for improving visually impaired people's web accessibility［J］.Virtual Reality，2006（9）：133-148.

［3］J.A.M.van Deursen，J.A.G.M.van Dijk.Improving digital skills for the use of online public information and services［J］.Government information Quarterly.2009（2）：333-340.

［4］赵奇钊，董坚峰，周彤.信息贫困视野下的偏远山区农业信息平台搭建研究［J］.图书情报工作，2009（23）：81-85.

［5］汪雷.基层政府公众信息、服务供给机制究［J］.情报理论与实践.2009（12）：20-27

［6］闫慧.数字鸿沟研究的未来：境外数字不平等研究进展［J］.中国图书馆学报，2011（4）：87-93.

［7］刘亚.将青少年纳入信息贫困研究视野：来自青少年信息行为研究的证据［J］.中国图书馆学报，2012，04：12-20.

［8］于良芝.“个人信息世界”——一个信息不平等概念的发现及阐释［J］.中国图书馆学报，2013（1）：4-12.

［9］闫慧，闫希敏.农民数字化贫困自我归因分析及启示——来自皖甘津的田野调查［J］.中国图书馆学报，2014（5）：68-81.

［10］石德万，李军，贺梅萍.论信息弱势群体知识援助的职业化［J］.图书馆建设，2010（2）：97-100.

［11］张建彬.中国乡镇弱势群体公众信息服务研究——基于中国两乡镇的调查分析［J］.图书情报知识，2011（5）：20-27.

［12］华凌.对弱势群体信息援助与支撑的理性思考［J］.图书馆理论与实践，2007（3）：51-53.

［13］李德娟.信息弱势、信息援助与城市农民工社会融入［J］.图书馆建设，2012（12）：13-16.

［14］ Bhattacherjee A.Understanding information systems continuance：an expectation confirmation model［J］.MIS quarterly，2001：351-370.

［15］孙建军，裴雷，刘虹.基于期望确认模型的视频网站持续使用模型构建［J］.图书情报知识，2013（5）：82-88，45.

［16］彭延炼.试论武陵山区新农村建设中的信息援助机制［J］.图书馆，2007（6）：93-95.

［17］常文英，刘冰.网络环境中信息弱势群体信息援助模式与策略研究［J］.情报杂志，2011（5）：152-155，123.

［18］Reagans R，McEvily B.Network structure and knowledge transfer：The effects of cohesion and range［J］.Administrative science quarterly，2003（2）：240-267.

［19］李明文.大众媒介对弱势群体的信息援助［J］.当代传播，2010（2）：26-28.

［20］［EB/OL］.［2015-02-03］.http：//wza.people.com.cn/wza2013/ info.php.

［21］陈怀平，金栋昌.基于大数据时代的公众信息服务政企合作路径分析［J］.图书馆工作与研究，2014（8）：9-13.

［22］何靖怡，等.从《南方周末》看我国社会弱势群体公众信息服务权益观念及其发展［J］.图书馆论坛，2014（8）：12-16.

［23］周毅.公众信息服务制度的定位及其核心问题分析［J］.情报资料工作，2014（4）：15-20.

［24］范丽莉，王晓艳.公众信息服务的运营模式研究——以交通信息为例［J］.图书情报工作，2013（20）：33-40.

［25］张建彬.基层政府公众信息服务的公平性研究［J］.图书情报工作，2011（19）：120-124.

宋文女，1983年生，本科学历。研究方向：读者服务。

［分类号］G203

收稿日期：（2016-03-07；责编：姚雪梅。）