基于游客感知的导游服务质量管理分析

余海燕

基于游客感知基础上导游服务质量管理是促进我国第三服务业发展的有力手段。通过游客期望的导游服务质量与游客实际接受的导游服务质量之间的比较得出相应评价管理标准，明确我国旅游服务行业的发展方向，推进我国旅游产业的进一步发展。

一、引言

随着我国经济发展水平进一步提升，“旅游热”逐渐成为社会经济发展的新趋向，提高旅游行业服务质量，实现旅游行业发展与游客感知向融合的新型旅游发展是促进我国服务业发展逐步开拓新发展方向的重要途径，实现现代科技手段下旅游服务的人性化管理。

二、游客感知的导游服务质量管理

（一）游客感知的导游服务质量管理含义

游客感知的导游服务质量管理是指游客在旅游全过程对提供旅游服务的旅行社和服务人员进行评价，通常情况下包括旅游计划的实用程度进行评价，即导游为游客制定的相关旅行计划是否与游客的期待的游客计划相符合；导游沟通的评价，即导游人员在旅游全过程中是否能够及时解决游客遇到的相关问题的解决；导游讲解服务，即导游人员对旅游知识的相关讲解是否完整、合理，导游服务讲解的准确性和完整性也是评价导游人员专业性的重要评价标准。

（二）游客感知的导游服务质量管理的评价标准

基于游客感知的导游质量管理的评价标准主要以游客期望的导游服务质量（PQ）与游客实际接受的导游服务质量（EQ）之间的比较作为导游服务评价管理标准。当PQ值大于EQ时则表示游客的评价为优质，当PQ值等于EQ时则表示游客期望服务与实际服务之间相同为中等；当PQ值小于EQ时则表示游客对导游的评价值为劣质，同时也说明了本次导游服务中存在严重的问题。

三、游客感知的导游服务质量提高的具体设计方案

（一）导游服务设计

游客感知的导游服务质量提高在导游服务设计中的体现为导游能够为游客提高符合游客实际情况的服务计划。应用现代科技手段继实现游客服务的优化管理，实现一方面既保障旅游企业的经济利益，同时又能够为游客提供便捷、快速的服务，提高旅游的服务质量。例如：导游人员对老年人进行导游计划设定时考虑到老年人身体不便的状况，能够通过互联网进行网上预订往返机票，旅游景点的选定也应该以安全性和环境适宜老年人活动的景区作为首选景区。

（二）导游服务沟通

游客感知基础上的导游服务质量的提升在导游服务沟通中的体现是导游在旅行过程中不仅能够对本次旅游服务的相关景点知识的了解，同时也应当必备一定的应急基础知识，心理知识加强导游与游客之间的沟通，协助游客解决专业知识以外的“麻烦”，此外，导游服务沟通也应到协调好旅行社内部对游客提供服务各个环节之间的协调发展，实现旅行社前台接待，营销部等多部门的协调配合，促进导游服务的协调发展。例如：旅行社内部各部分协调好某次旅行服务中人员数量与人员信息登记，旅游线路规划与旅游人相符完善的旅游服务系统，保障游客感知基础上导游服务质量的提高。

（三）导游服务讲解

基于游客基础的导游服务质量管理计划在导游服务讲解中的应用是导游在进行相关旅游知识讲解时一方面注重讲解知识的专业性和全面性，保障导游旅游知识的专业性，另一方面又能够将这些旅游讲解实现“通俗化”，保障游客能够对导游的讲解理解、明了，实现导游服务在游客旅游过程中的完整性服务，促进旅游整体服务质量的提升。

四、提高导游服务质量提高的措施

（一）导游服务人员树立正确的服务意识

我国第三产业中的旅游产业作为新兴迅速发展的企业是我国经济发展转型的重要引导。基于游客感知基础上提高导游服务质量的措施第一培养导游服务人员树立正确的服务意识。导游是保障游客旅行顺利，旅游路线规划的重要重要服务基础，保障导游服务质量的提升，应当使导游服务人员树立“为游客服务”的正确服务意识，实现导游为游客提供服务时能够切实站在游客的角度为游客选定合理的旅游路线，实现旅行社经济利益与游客意愿的同步发展。

（二）加强导游服务人员管理

加强导游服务管理主要包括提升导游专业能力管理和旅行社导游内部协调发展的管理。导游专业能力的管理是提高导游服务质量的基础性保障，导游人员应当不断补充自身的旅游相关知识，促进职业知识的进一步深化更新发展，保障旅游知识讲解的专业性；旅行社内部协调管理是指旅行社内部能够形成完备的旅游信息管理和游客信息资源管理，实现游客感知服务整体性提高，促进游客服务的质量。例如：准确把握旅游旅行路线和游客信息管理的协调发展。

（三）完善导游服务管理系统

导游服务管理系统的完善，指导游进行游客服务过程中应用多种服务系统协调服务，不仅保障了导游服务质量，同时也提高了导游服务的效率，促进旅游行业的进一步发展。例如：导游应用互联网将规划的旅游计划传递给游客，为游客路线设定提供参考。

五、结论

给予游客感知基础的导游服务质量管理是促进我国旅游行业发展的有效途径，实现我国第三产业服务行业的稳步提升，为实现我国经济发展模式转型提供良好的发展方向。