创新服务文化 建设和谐美丽小区

仵小兵

物业管理企业作为服务性行业，为业主提供综合性管理和全方位服务，服务是物业企业的核心产品。随着物业管理和市场秩序的逐步完善，物业管理企业间的竞争也愈发激烈，竞争也从最初的价格竞争走向服务品牌竞争。如何创新物业服务文化，为业主提供优质、温馨的服务，最大限度地满足业主需求，把兰州石化蓝馨花园打造成和谐美丽小区，是我们物业管理者研究和探讨的一个新课题。

一、物业管理中存在的问题和不足

兰州石化蓝馨管理公司成立于2009年，小区住户6034户。运行初期，由于公司成立时间短，管理人员少，操作服务人员为市场化用工，素质参差不齐、流动性大，加之在管理和服务上，由于高层建筑楼宇多、公用设施设备种类多、人均服务户数多、园林绿化和卫生保洁面积大等，给管理服务带来一定难度。表现在：一是管理服务难以满足业主日益增长的需求；二是传统管理方式与现代物业管理理念没有很好地融合；三是设施设备维护保养和平稳运行存在着安全风险；四是对专业化维保业务的检查考核流于形式。针对这些问题，我们从创新服务文化为抓手，对物业管理和小区建设进行了有益的探索和实践，收到了良好成效。

二、创新服务文化、建设和谐美丽小区的实践

（一）管理制度创新

蓝馨管理公司坚持“以人为本、服务业主，创新管理、追求卓越”的服务宗旨，确立了“沟通从心开始，服务从家开始”的服务理念。在物业管理服务的实践中，不断探索科学的管理模式，创新管理文化，形成了一套“流程简洁、程序顺畅、责任明晰、管控到位、制度有效”的管理制度体系。

公司根据自身的业务特点、运行机制和管理模式，按照国家、行业以及兰州石化公司及矿区事业部“物业管理与服务”等相关制度和要求，认真梳理工作界面，理顺工作流程，制定汇编了《蓝馨管理公司物业服务制度》，该制度包括了组织结构、工作标准、业务流程、服务规范以及应急救援等内容，对做好公司物业服务工作具有很强的指导性和操作性。同时，为了加强专业化承包业务管理，规范服务标准，严格检查考核，根据各承包项目的业务性质、内容和特点，创新和完善专业化管理、市场化用工管理的长效机制，制定了《专业化承包运行管理考核办法》，强化对专业化服务业务的规范管理和严格检查、考核和评比，充分调动了专业化承包队伍的积极性，保证了各项服务工作正常运行。

（二）管理模式创新

蓝馨管理公司学习和探索先进的管理经验，全面推行“走动式管理、一站式服务、承包式维保、调节式供暖、全过程安全、巡查式秩序维护”的管理模式，组建了客户服务中心，推行“一站式”服务和 “首问负责制”。通过缩短服务链条，为业主提供闭环和全过程服务；按照“专业化管理、标准化服务、市场化运作、规范化经营”要求，将供配电、供暖、消防、电梯、保洁、垃圾清运、园林绿化、智能化、污水清掏等服务业务，委托承包给市场信誉好、具备相应资质的专业化公司，实施专业化承包管理；通过与其签订维保服务合同、约定服务项目内容、制定运行质量标准、严格检查考核等手段，充分发挥了专业化管理的重要作用，为业主提供了优质的服务，取得了良好的效果。

（三）管理方法创新

蓝馨管理公司针对前期分户查验、装修入住以及物业运行和现场管理中出现的各种矛盾和难题，不断总结经验，在管理方法上进行了有益的探索。一是全面分析物业承接查验各相关要素，制定了“物业接管验收管理工作流程”，并将承接查验阶段的整体工作细分为准备、查验、移交、试运行四个阶段。同时，借鉴工程项目管理成功范例，应用网络技术管理，精心编制了“承接查验网络进度控制图”，分专业、分系统组织完成物业承接查验工作。二是加强装修管理，提供入住服务。在装修期间，为了规范装修程序，制定了“室内装饰装修流程”，“业主入住工作流程”；为解决装修期间水泥沙子、木料板材等装修材料使用电梯集中的问题，采取提前预约登记、排队、发号的办法，使电梯运送规范有序；同时为了维护业主利益，有效扼制“沙霸”行为，经过走访调研，了解沙子水泥供货市场行情以及运作方式，采取公开竞标的办法，选择综合服务评价好、水泥沙子质量优、价格公道合理的供应商入围，为业主装修提供了便利条件。

（四）社区文化创新

除了营造优美的小区环境外和为业主提供优质高效的服务外，公司还重视加强社区文化建设，开展各种文娱活动。通过举办“唱响中国梦，舞动夕阳情”文艺晚会、“走进蓝馨”摄影展、“新春送春联”、“元宵节猜谜游园”以及开展“邻里节座谈会”、“业主开放日”、“业主满意度调查”等活动，丰富了业主的文化生活，增进了物业管理企业与业主的沟通、互动和交流，营造了睦邻和谐的社区环境。公司还利用宣传栏、广告栏、电子屏幕、宣传版面等载体，开展对居民安全用电、用气、用水、乘坐电梯、交通出行、食品卫生、公共应急、消防安全、治安防范常识以及现代物业管理等内容的宣传。同时，在小区大门口设立了“曝光台”，对业主不按规定饲养宠物、损坏公物、高空抛物、乱涂乱画等不文明行为，进行宣传教育和曝光监督。形成了业主自觉接受管理、主动配合管理、积极参与管理、共同改善管理的良好氛围。

总之，物业管理企业需要为业主提供各种服务，业主对服务的满意度反映了对物业管理的认可度。在物业管理实践中，我们还需要通过创新物业服务文化，进一步将服务文化渗透和应用到物业管理之中，用超前的服务意识、娴熟的管理技能、严谨的工作作风、良好的专业素质，为业主提供温馨、优质的服务，这样，才能更好地将蓝馨花园打造成美丽、和谐、幸福的家园。