再谈图书馆学科化知识服务模式的构建

郭　晶（上海交通大学图书馆　上海200240）



再谈图书馆学科化知识服务模式的构建

郭晶（上海交通大学图书馆上海200240）

文章基于对实践经验的总结与分析，从开展学科化知识服务的实际过程与发展阶段的视角，综合考虑各种与之相关的影响因素，提出一套图书馆学科化知识服务模式构建的思路，既可相互关联综合运行，又可以独立按照特色需求操作，并阐述了具体内涵与实现路径。

学科化知识服务学科化服务模式构建

图书馆学科化知识服务模式的构建，既是指导实践工作的现实需要，也是学科化服务研究中不可回避的理论热点。任何事物一旦形成固定的模式，它的局限性就会逐渐显现。因此，需要建立模式，适时、适度寻求突破和改进。新模式的构建是从事物发展现状中萌生的过程，是现存模式的升华和整合。因此，构建图书馆的学科化知识服务模式，需要遵循相应的科学原则，并对已有模式不断进行分析、借鉴与改进。文章在总结与分析实践经验和综合考虑各种相关影响因素的基础上，来构建图书馆学科化知识服务模式，以期对实践起到参考和借鉴作用。

1　构建原则

在构建图书馆学科化知识服务模式时，需要遵循以下原则：

1.1针对性原则

满足用户需求，提供有针对性的服务，是图书馆开展学科化知识服务的基本职责。根据不同服务客体（用户）的具体需求，有目的地精选与重组相关知识产品提供给特定用户。学科化知识服务是用户目标驱动的服务，它所关注的和最终评价的始终是“通过服务是否解决了用户的问题”。因此要求针对具体用户的具体需求和服务过程，提供学科化知识服务产品。

1.2效益性原则

学科化知识服务是面向增值的服务，通过运用馆员的专业知识和能力，对文献信息进行整理加工，形成新的具有更大价值的知识产品，将信息资源转化为知识资本，为用户创造新的价值服务，并力求以最少的投入创造最大的价值。学科化知识服务以服务成果的社会价值和贡献度为效益标志。

1.3创新性原则

学科化知识服务要求图书馆在构建服务模式时，不能拘泥于某种模式，也不能仅向用户提供信息的存贮位置和获取方式，而是要求服务人员能够创造性地设计、组织、安排和协调相关的服务产品，并建立起相应的学科化知识服务组织管理和运行机制［1］。

1.4互动性原则

图书馆学科化知识服务模式是以知识为核心，以用户为主导的服务形态，其间流转的所有知识都是相互关联、相互影响的。学科化知识服务的重要推动力就是互动，在服务模式构建时，要使服务模式所涉及到的知识、人、技术等要素能充分实现互动与反馈，促进知识的不断循环与增值［2］。

1.5系统性原则

系统性原则要求用全局、发展的系统观念去考察事物，从事物的表象去洞察发生变化的内部结构与规律，从静态、局部的分析到全面认识各种因素的相互作用和影响，进而把握事物的本质。图书馆学科化知识从本质上说是一种信息的传递和交换的动态发展过程，是一种服务方式的变革，是对用户需求的积极反应，需要整个图书馆从制度建设、岗位设置、服务布局等各个层面配合执行，也需要整个图书馆行业给予系统性指导和扶持。同时，在构建学科化知识服务模式时，需要注意与图书馆原有服务，尤其是基础服务均衡发展，发挥整体功能优势，兼顾各类型服务的综合协调发展。

2　服务模式构建整体框架

图书馆学科化知识服务的“综合——特色”服务模式，是在总体框架下适用于各类学科化知识服务的综合模式，它分属于某一总体模式，在局部发挥作用。不同类型的服务模式既有其特定的应用范畴，同时又可以根据情况和环境的变化灵活调整和组合，以最大限度发挥各自的优势和功能。

综合模式是指适用于各种不同类型的图书馆学科化知识服务的模式，具有从总体和全局上进行控制和指导的作用。图书馆学科化知识服务的活动往往会受到很多因素的影响和制约，这就决定了服务不可能是以简单线性的方式开展，而是分阶段地加以推进即称之为“阶段发展”模式。“阶段发展”模式是从图书馆学科化知识服务所具有的服务过程属性和发展规律出发，所构建出来的一种综合模式。

通过“阶段发展”模式，可以逐渐将服务从图书馆与用户之间最初的“点与点接触”推进到“面与面结合”，使学科化知识服务真正融入到用户的教学和科研活动中。在不同阶段，根据各自特色设计不同的服务模式，采取与之相适应的服务内容与服务策略，为教学和科研提供按需服务和知识增值服务。它所对应的特色模式可以分为：破冰模式、推广模式、优化模式、精深模式和泛在模式。每种特色模式表明了服务不同阶段的工作重心、服务特色和主要任务（如图1所示）。

3　具体服务模式解析

3.1破冰模式——点面发展路径

破冰又称融冰，是管理学术语，原意是指通过拓展游戏活动，打破人际交往间怀疑、相互不了解，就像打破严冬厚厚的冰层，能够帮助人们相互学习和交流，消除陌生人之间的隔膜，增强彼此的了解和信任。

破冰模式是指包括图书馆学科化知识服务在内的任何一个服务项目在运行之初，都有一个尝试探索并与用户需求逐渐对接和磨合的过程。在这个阶段，关键是要找准切入点（试点），使试点能够取得预期成效，最终发挥以点带面的作用。因此，破冰模式主要通过“点面发展路径”，即以点带面作为发展的主要途径。“点面发展路径”的具体实施策略包括：

（1）在图书馆整体支持下，根据试点服务目标，选择一个或若干学科、院系、或者典型学科用户，与各个学科服务点、学科馆员或相关用户联合打造学科化知识服务试点，以确保试点服务实现预期目标。服务试点选取的原则一般是：

■用户有比较明确有代表性的信息需求，并有参与及互动的积极性；

■一般选择的试点单位或者试点用户都应具有一定的代表性及影响力；

■承担试点的图书馆员需具主观能动性、较强的业务技能和综合素质、人际沟通能力和组织策划能力，并具有力求打造具有示范和引领作用的试点服务的热情和信心。

图1　图书馆学科化知识服务“阶段发展”模式

（2）尝试采用多种途径和方式进行破冰，尤其关注用户所处的社会信息环境，并转换思路，摒弃坐等式服务模式，逐渐融入用户环境（如图2所示）。具体包括主动上门服务，利用各种机会宣传推介图书馆的资源和服务，与不同类型、不同层面的用户联系，寻找突破口。比如在学科馆员设立之初，为了使院系了解到有“贴身馆员”为其提供量身定制的服务，图书馆通过递送“推荐函”，与院系学生会、教务秘书、资料室老师、甚至教授、院长等进行联系，使这些用户对图书馆的服务有所了解，并逐步建立起兴趣，从而起到良好的服务宣传和推介作用。

图2　学科馆员服务与用户环境逐渐融合

（3）在首批（个）图书馆学科化知识服务模式取得成功之后，借助其在用户中产生的有益影响和口碑，顺势带动其它更多学科化知识服务项目的开展。同时，加强不同服务点之间的联合行动与宣传，发挥合力效应，促使服务形成规模，由服务试点带动新的发展局面。

（4）经过以点带面，逐步扩大服务范围，积累影响力，在用户中达到了一定比例的知晓度。学科化知识服务用户需求反馈网络实现全面覆盖。

同时，对于一些新开发的服务项目或服务系统实行试点或试用后，同样经过上述过程的推进，使图书馆的资源和服务真正成为用户学习创新活动的桥梁和触媒，用户也从被动接受转为主动使用。

对图书馆来说，破冰模式阶段的关键是通过试点，建立“最佳实践（Best Practice）”模型，以便正式推广时参考借鉴。所谓“最佳实践”是指对学科化知识服务试行以及正式运行过程中的成功经验进行总结，找出最佳的服务目标、实现方法与过程。图书馆学科化知识服务是一项实践性很强，又依托服务主体隐性知识开展的服务。由于隐性知识难以表达，所以不能像处理显性知识那样以明确的知识点的形式予以直接记载，但可以通过对案例本身的分析和理解来领悟和掌握。

图书馆学科化知识服务的最佳实践有三个作用：①通过最佳实践的总结，可以实现创新的经验、方法、技巧等知识的复用，降低再次服务创新的成本（包括时间、物质、人力等）；②在最佳实践基础上的再创新，能够有效避免或减少失败概率，达到将隐性知识显性化，使知识能够在组织中共享；③增强学科化知识服务运行过程的透明度，减少服务过程中的随意性和盲目性，发挥最佳实践的示范借鉴作用和引导性。最佳实践主要以案例的形式存在，由参与学科化知识服务的各个工作团队或部门来完成，但需要图书馆整体层面的协调、督促与指导。随着服务的不断拓展和深化，可考虑建立“最佳实践”数据库，一是可以作为对服务效果进行评价的依据，使无形的服务生产出有形的产品；二是可以作为业务学习与馆员培训的案例教材与模板，盘活图书馆内的知识存量。

建立“最佳实践”可通过如下过程实现：①根据实际情况，确定服务类型的划分标准和最佳实践提炼的数量。由专门人员或者各部门、学科服务团队指定人员，采用规范的形式，完成对各类知识和案例的收集和提交；②提炼同类服务的最佳实践，确定同类服务活动的最优操作流程，作为模板并形成操作规范，以指导相应阶段的服务工作；③建立最佳实践数据库。根据应用领域特征、背景特征、使用特征、属性特征等形成便于利用的、有结构的组织形式，将最佳实践知识集中存储，方便学科馆员使用。并在具体应用过程中，根据不同情况对其进行修正。

图3　推广模式——链环发展路径示意图

3.2推广模式——链环发展路径

按照波特（Michael Porter ）的价值链学说，图书馆的学科化知识服务过程也可以看作是一个价值链，将信息采集、组织、重组、提供咨询和用户服务等各个环节有机地整合起来，并按照“链”的特征，对不同层次和类型的服务实施流程管理，追求每一个环节上的最优。而且，图书馆在集中精力发展核心服务和核心能力的同时，还要充分运用外界（第三方）包括用户的专业优势和资源，整合为自身的发展动力，通过多方合作提高自己的核心能力。

学科化知识服务不仅仅是单一的线型模式。借鉴克兰与罗斯韦尔提出的应用于创新领域的“链环模式”（The Chain-Linked Model），在这一模式中，主要的活动路径不是唯一的一条，而是有五条，也就是说，既有中心环节链，也有反馈环节链［3］。该模式旨在作为对线型模式的一种替代，可以有效反映出不同服务活动的相互作用，又体现出“服务循环”的理念（如图3所示）。

应用这种链环模式，把服务与需求对立的模式转化为两者统一的模式。通过不同层次学科化知识服务，包括基础服务、重点服务、品牌服务及合作服务等的协同推进，使服务的参与力量不断增加，受欢迎的服务项目不断循环。

在学科化知识服务“链环”模式中，所对应的管理模式是知识链管理。它是图书馆对外部情报信息进行选择、整理和有序化，使其成为具有价值意义的知识系统，这是由外向内的循环过程。同时，它们都要在有价值知识的基础上进行再加工和创新，生产出新的知识，这是由内向外的循环过程［4］。通过这样的双向循环，使知识不断被激活和创新。

学科化知识服务的推广模式一般适用于破冰模式取得成效后，需对试点服务的效果进行巩固，并进行更大范围的宣传推广，也适用于需要图书馆联合组织、推动整体服务或多个服务项目同时启动的阶段。

要保证链环模式的健康有序运行，关键因素是建立团队化的组织服务模式，并保证各个学科服务点的小团队，各个部门大团队，以及图书馆整体团队，包括第三方参与者之间的合作、协调与顺畅沟通。团队中的不同观点、观念会为组织注入新的生命力，使个体有一种归属感，会更加努力地工作和学习［5］。

Martin早在1996年就提出学科馆员团队的思想。他认为：将来提供给最终用户的服务是十分系统化的内容，是多种类型信息服务的集合，一般意义上的学科馆员将不复存在，取而代之的是一种拥有新的组织结构、基于功能化协作的学科馆员团队［6］。他所提出的这种团队式工作模式特别适合为协作式科研提供学科化知识服务的图书馆。

建构主义特别是社会建构主义认为，个体的知识建构是在一定的社会文化背景下，在与他人协同的过程中完成的，需要同时强调个体和团队的认知并使之互动发挥作用。因此，采用团队化服务组织模式，一是依靠不同类型团队力量来组织和提供服务；另一种是加入到用户团队中，或请用户加入图书馆团队，使彼此可以作为团队的内在成员，在处理信息、应用知识、解决问题时沟通和相互了解会更加及时和有成效。

3.3优化模式与精深模式——关联发展路径

学科化知识服务是一个系统工程，在运行过程中需要不断对整个服务工程进行细化，并对其中的各个环节不断重新设计和优化，最终产生出优化模式。同时，图书馆学科化知识服务是按照学科和专业进行纵向建置与延伸的垂直服务模式，该模式以用户资源、人力资源和信息资源的纵向分类为特征，不但使服务效率和友好性得到提高，而且在服务深度方面优于传统的横向分配的服务方式，满足用户日益精细、专深的知识服务需求。优化模式与精深模式的发展路径类似于上宽下窄的容器形状（如图4所示）。

图4　优化模式与精深模式——关联发展路径

图书馆学科化知识服务是从粗放型到精细型转型的具体体现，因此，必定是一个逐步积累、过滤、日益精化和细化的过程。关联发展路径体现了随着学科化知识服务向纵深发展，从最初的调研用户需求，到凝聚服务力量，打造精品化和深层次服务，直至对形成的服务成果和各类知识库进行存储和网络化发布，便于用户使用和获取，服务范畴也随之扩张。开展精深化的学科化知识服务对于突破现有服务的瓶颈，扩大服务影响，提升服务水平，增强服务效益，都具有重要的作用。因此，图书馆应该着力选取适合本馆用户特点和需要的服务项目，投入必要的人力、资源和技术力量。

4　结语

图书馆学科化知识服务是一项系统工程，与信息生命周期全过程管理密切相连，不可能是单一模式所能涵盖。因此，要设计出一套既可相互关联综合运行，又可独立按特色需求操作的“综合——特色”服务模式。学科化知识服务实质是一个以服务为载体，传递学科化知识的动态过程，这里面同样遵循知识的传递与利用过程规律，即学科化知识的获取、存储、转移、分享、创造与利用的过程。因此，应该遵循服务过程的客观规律来构建服务模式，将“服务过程”与发展阶段等因素融入对学科化知识服务模式的研究中。

［1］吕红梅.图书馆知识服务的特点、内容和实施原则［J］.现代情报，2005（12）：97-99.

［2］陈雅.知识图书馆：理论与模式［M］.南京：南京大学出版社，2008：357.

［3］Klime， S. J. ， N. Rosenberg， An Overview of Innovation， The Positive Sum Strategy［M］. Washington， D. C. ：National Academy Press，1986：289.

［4］张亦学.论图书馆知识链管理的机制和模式［J］.情报杂志，2004（9）：21-23.

［5］安妮•玛丽•弗朗西斯科.国际组织行为学［M］.北京：中国人民大学出版社，2003：115-118.

［6］Ma rtin J V.Subject specialization in British university libraries：A second survey.Journal of Librarianship and Information Science，1996，28（3）：159-169.

郭晶博士，研究馆员，上海交通大学图书馆副馆长。