我国“一带一路”战略给云南旅游企业带来的思考

郭庆

“一带一路”战略的构想是以中国古代丝绸之路为背景，丝绸之路中“南方丝绸之路”又是中国西南部通往域外的一条重要民间古道，云南作为这条古道中的组成部分，如今要重启这段通商古道，将会给云南旅游企业带来大量的商机，同时也给云南旅游企业带来与国际旅游企业合作和竞争的机会，云南旅游企业如何利用自身得天独厚的资源优势，更好的完善自身以及巩固企业形象，利用好“一带一路”战略发展的机遇，在国际合作中发挥作用，应对即将到来的挑战，这是一个值得深思的研究课题，文中旅游企业主要指代云南省旅行社，以旅行社今后的合作发展为导向，发现问题，分析提出指导性的建议。

一、 绪论

（一）研究背景

2013年底，习总书记在出访中亚和东南亚国家期间发表了重要演讲，在讲话中他首次提出要加强各国行业间的协同合作，共建“丝绸之路经济带”的战略倡议；云南作为“一带一路”蓝图里重要的战略支点，需要认真贯彻实施国家的战略思想，依托区位优势，借此机遇全面发展旅游业，为推进“一带一路”建设发挥好旅游大省的带头作用。

（二）研究意义

“一带一路”构想是中国复兴的标志性战略，它不光是通商的道路上的延长，更是给云南省旅游企业重新认识自身的一个机会，以崭新的面貌面向东南亚国家的良好契机。云南本身属于中国的西南地区，经济发展相对于其他地区发展要落后，在中国“一带一路”战略的全面开展前提下，如果云南旅游企业能够把握好这一重要环节，就能够通过旅游业的发展，给云南省的教育、文化、基础设施建设、经济水平以及人民生活水平都带来较大程度的提升。

（三）研究现状

云南是中国的旅游大省之一，它以它得天独厚的自然环境优势吸引着不少国内外旅游者前去探访，但是由于近年来旅游企业以“零团费”这样不良竞争手段来吸引旅游者，引发旅游企业之间的恶性竞争，为此旅游企业入不敷出，导游的工资发放也就出现了问题，而导游失去了稳定的收入，他们就通过旅游者在景区消费提成来为自己谋取利益。近年来对云南旅游企业导游强迫游客消费的负面新闻越来越多，国内外旅游者对云南原有的美好形象，都因此望而却步，如果云南省旅游企业对当前旅游市场的恶性竞争不加以控制，采取良性的竞争模式，情况只会越演越烈。

二、云南旅游企业存在的问题

在“一带一路”战略发展的大好形势下，云南旅游企业应该如何改善自身存在的问题，来迎接挑战，是值得深思的问题。

（一）云南旅游企业与顾客关系不和谐

旅游者作为旅游企业的重要收入来源，应该被企业所重视。然而，在云南的旅游企业经营目标中，只是盲目的去寻找客源，增加客流量，在市场的激烈竞争中，运用不恰当的宣传手段去欺骗旅游者，形成旅游企业之间的恶性竞争，导致，云南旅游企业在旅游者心中的印象越来越差，云南旅游企业与旅游者之间的关系越来越疏远。

（二）云南旅游企业导游管理方式不合理

近几年，报道出导游强迫旅游者消费的事件屡禁不止，一方面是导游自身的素质问题；另一方面是，云南旅游企业在处理企业与员工之间关系的时候方法不当，员工在企业感受不到归属感，企业的恶性竞争，恶意降价，又影响到了导游的物质生活，导游带着情绪工作，导致云南旅游企业的导游和旅游企业之间在管理过程中出现不和谐的状况，企业是由一个个员工组成，员工与企业之间配合失去了默契，企业的问题就会层出不穷。

（三）云南旅游企业营销策划方式不科学

营销策划是在对旅游企业内部和外部环境予以充分调查分析之后，运用各种资源，在一定时期内，给企业的活动提供可行性方案。然而，云南旅游企业的营销策划主要就是利用“零团费”这样损人不利己的方式做宣传，来吸引旅游者，以此作为企业不科学的营销方式，参与旅游市场的竞争。

（四）云南旅游企业诚信与道德的缺失

一个行业的健康发展离不开诚信与行业道德的约束，而云南旅游企业打出的宣传广告，大多以低价团费为噱头吸引旅游者，实际上当旅游者在旅游企业抱团以后，行程中会存在很多隐性的消费，这种开始用低团费的口号来吸引旅游者，后期又用其他的方法骗取旅游者钱财的方式，无疑是旅游企业诚信与道德的出现了问题。

三、增强云南旅游企业实力的建议

（一）改善云南旅游企业与顾客关系

1、方便旅游者。云南旅游企业为让旅游者更方便地获得旅游企业的相关信息，创建可使旅游者随时获得旅游企业信息的服务平台。在网络时代，可以将虚拟网络资源与实体网络资源有效的整合。

2、亲切服务旅游者。云南旅游企业实施旅游者关系管理时，很多流程和环境采用了自动化设备，使得服务员与旅游者交流的机会减少，势必对旅游者的情感需求有所忽略。虽然提供的产品和服务很能满足旅游者的需求，但由于感受不到服务的温暖，旅游者的满意度仍然不会太高，所以旅游企业在实施旅游者关系管理时，在成本能够承担的基础上，应尽量加强一线服务人员对旅游者的亲切感服务，满足旅游者的情感需求。

3、向旅游者提供个性化管理。每一位旅游者都有自己的特点，他们可能来自不同的国家，有着不同的习俗文化，通过旅游者关系管理系统，旅游企业有可能将旅游者的这些信息加以记录并储存，有针对性地提供符合旅游者消费特点的服务，并能根据他们的习惯提供相关的建议。通过为其量身定做的服务来获得旅游者的满意，以达到旅游者对企业的忠诚，这种经营模式胜过用恶性竞争挣取旅游者的不满意。

4、出现问题，立刻应对。旅游者的需求是多种多样并且易变的，这就需要旅游企业管理者能具有对旅游市场变化及时作出反应的灵敏度，最大限度满足旅游者多变的需求，减少抱怨，减少旅游者转移的概率。

（二）云南旅游企业实施员工管理人性化

云南旅游企业，应该借鉴迪斯尼公司人性化的管理模式，给一线导游认同的福利待遇。

1、可以从一线导游私人空间出发，提供员工应有的年假休息，在假期员工可以携带家属参团旅游，并且在云南旅游企业合作单位，可以享受员工折扣。

2、可以从一线导游的感受出发，每年给表现优秀的一线导游颁发云南省旅游企业标志性七彩云南的奖章，肯定和认同他们为本企业在这一年里付出的努力。

3、从一线导游的家庭出发，给家庭有困难的员工每年发放困难补助，让员工有作为企业一份子的自豪感，这样培养出的员工对企业的忠诚度就会相当高，也会给整个旅游企业的发展带来正能量。

（三）改变云南旅游企业不科学的营销策划方式

云南的民俗文化丰富，少数民族众多，每个民族都有自己的独特文化习俗，云南旅游企业应该利用这些优势，抓住旅游文化带给旅游者的新鲜感，设计出更多的大型节事旅游活动。例如傣族的泼水节，目前就形成了一股热流，很多国内外旅游者为了感受一把泼水节的节日气氛，纷至沓来，这样的旅游节事活动，就是一种成功的旅游活动营销策划，让旅游者参与到活动中，加强旅游者的心理体验。

（四）重新树立云南旅游企业形象

1、云南省旅游管理部门应当对旅游企业的诚信进行综合评估，实施年度排名制度，对审核的结果建立档案，旅游者可以根据这些信息选择优秀的旅游企业，企业的利益和诚信良性联系在一起，使得企业自身认识到自身形象的重要性。

2、对云南旅游企业要实行监督机制，对上诉建立的旅游企业诚信档案中排名垫底的企业，可以对其经营范围进行限制，对经营状况非常糟糕的旅游企业可以予以取消经营资格，同时对排名靠前的旅游企业要实行奖励，并且为这些优秀的旅游企业做大众媒体的宣传工作，使优秀的企业形象越来越好。

3、旅游企业内部应该加强素质教育，要树立人人讲诚信的道德风尚。

4、成立社会中介机构，以协会的方式来监督旅游企业，协会成员选取有魄力的旅游企业股东，对于旅游者在旅游过程中不满意的投诉，协会成员能够及时向旅游企业反映，旅游企业可以马上做出应对措施，弥补旅游者内心不愉悦的情绪，挽回旅游者对其旅游企业的忠诚度。

（五）合纵连横，应对挑战

中国“一带一路”战略发展是面向世界，因此，“一带一路”战略不仅会给我国的旅游企业带来商机，也会吸引很多国外旅游企业来华投资，云南旅游企业在面对国内外旅游企业双重竞争压力的情况下，应该合纵连横，发展集团经营模式，整合云南省内的旅游资源，打造出自己的品牌特色优势，发掘自身的企业核心竞争力，共同应对挑战，这样云南省旅游企业才能在"一带一路”的战略发展下越做越好，越做越强。

（作者单位：云南师范大学旅游与地理科学学院）