2016“夏令热线”测评报告（摘要）

◆上海市质协用户评价中心 / 文

2016“夏令热线”测评报告（摘要）

◆上海市质协用户评价中心 / 文

每年夏季，上海会开通推进上海市民“急、难、愁”问题解决的“夏令热线”。该热线依托12319城建服务热线平台，今年开通于7月4日，闭线于8月8日。

受新民晚报社委托，上海市质协用户评价中心对“夏令热线”的投诉/报修处理工作开展市民满意度调查。调查测评报告显示，今年上海市民对该热线的总体满意度为85.90，较以往稳步提升。

本次调查工作采用了电话回访、热线“拨测”、大数据舆情监测三种调查方式相结合，多维度了解市民的真实诉求以及各职能部门/行业对市民诉求的处理情况。这也是新民晚报社连续第10年委托上海市质协评价中心开展对“夏令热线”的第三方调查测评。

三种调查方式开展情况

电话回访

根据“12319”城建服务热线提供的“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，市质协用户评价中心进行了随机抽样。共调查了近6000余位市民，获取有效样本1989份（见表1）。

从表1可见，城管行业诉求最大（主要集中在乱设摊和违法搭建问题）。另外，今年城市交通行业的投诉量较以往有一定的上升，诉求点集中在公交方面（主要是车辆间隔时间以及乱停或不停站问题）。

今年有40.8%的被访市民表示，相关部门能在24小时内回复，该比例较去年提升了14.4%。42.7%的投诉/报修件得到实际解决，其中超过半数的部门到现场为市民处理问题，加快了问题解决效率。

热线电话“拨测”

上海市质协评价中心安排了专业访问人员对“12319‘夏令热线’”电话的接通情况进行了50次“拨测”，覆盖全天的不同时段，进行随机拨打，并汇总、记录各时段的接通情况。

50次的电话拨测中，“12319‘夏令热线’”电话的评价达到了95.30，较去年有了大幅的进步（91.63）。其中热线接通率达100.0%，语音清晰、用语规范，接听速度较快，超过半数的转人工等候时间都集中在“10秒内”。

表1　各行业/部门有效样本情况

大数据舆情监测

“夏令热线”是否受市民关注？大数据来讲话。今年“夏令热线”期间，来电市民的实际反映、媒体新闻跟帖、新浪微博、腾讯微博、微信等渠道共有数据3.47万条。媒体的关注度也显著上升，较去年同期增加了78.6%，相关媒体报道达1120篇，涉及新民晚报“邻声”APP的“夏令热线”报道逾两百篇。

通过互联网舆情数据分析，绘制了“夏令热线”公众舆论的词云分析图，主要显现出当前“夏令热线”阶段市民在网上热议的几大话题（见图1）。

大数据舆情监测发现，当前市民的热点诉求，较前几年已有转变。“居改非”、“僵尸车”挤占公共资源、出租车司机服务不规范、公共场所水质无保障、快递丢件等成为民生新热点，凸显出城市发展中的新问题。市民希望，“夏令热线”能贴合新热点，吸引更多行业参与。

对“违章搭建”“乱设摊”等城市“顽症”，市民希望各职能部门建立内部数据库，对常见问题归类，制定应对之策。可以通过征求“市民金点子”或召开行业座谈会等方式，完善监管机制。此外，市民呼吁能增加网上投诉渠道（如网站、微博、微信等），方便了解受理进度。

公众舆论显示：垃圾乱堆、违章建筑、噪声扰民三大问题最令人头痛。

对市民诉求情况集中度进行排序，前几大问题依次是：垃圾乱堆放清理不及时、各类违章建筑久未拆除、夏季夜排档油烟噪音扰民、梅雨季节房屋漏水道路积水、旧城区域电路水管老化卫生设施不齐、各类占道经营乱停车市民出行不便等。

满意度情况分析

今年，市民对“夏令热线”的总体满意度为85.90（见图2）。其中“接听人员对您所反映问题答复并落实部门准确”方面较去年有明显的提升。

2016年，测评结果显示，各行业满意度结果中，排名前三的行业分别是：供水排水行业、居住物业管理行业，以及电力行业（见图3）。

与去年结果相比，今年各行业的满意度都有不同程度的上升，特别是建筑施工行业、绿化市容行业、城市交通行业的满意度上升幅度相对明显，主要是被访市民对这些行业“部门工作人员按照承诺时限（公开承诺的时限或是沟通约定的时限）回复的满意情况”的评价结果有了明显的提升。

报告结果显示，上海中心城区和浦东新区的市民满意度结果中，排名前三的区分别是：黄浦区、徐汇区、静安区（见图4）；郊区市民满意度结果中，排名前三的区分别是：闵行区、宝山区和松江区（见图5）。

图1　“夏令热线”公众舆论问题词云分析图

图2　市民总体满意度的历年比较

图3　各行业满意度结果

中心城区有半数的区域“居改非”问题严重，而由此带来的油烟污水乱排放，垃圾乱堆放等问题，极大影响居民生活质量。去年诉求量较大的跨门经营，今年则有所缓解。郊区市民反映的问题相对分散，电力故障、违法建筑与公交乱（不）停站问题较多。而去年诉求量较大的“公交车间隔时间较长”，今年有所缓解。

市长及16个区领导做客“‘夏令热线’区长访谈”，令市民感到领导的重视。市民对“小区改造工作”情况最满意，满意率达92.3%。其次是市交通委制定的四大类“综合交通‘补短板’”工作，满意率为82.6%。而对拆违和环境卫生与治理，市民满意率较低。

市民投诉问题点及处理

多维度了解市民真实诉求显示，乱设摊是中心城区市民普遍反映的顽症。其中，乱设摊投诉量较大的区域是：浦东新区、闵行区和杨浦区。市民衷心希望这三个区的管理部门加大监管力度，群策群力，重点解决乱设摊情况，解决城市治理“顽症”。

除乱设摊之外，中心城区市民诉求点主要集中在油烟乱排放，窨井盖缺失、破损等方面；而去年诉求量较大的跨门经营情况，今年有所缓解。

郊区的市民诉求点主要集中在违章建筑方面；而去年诉求量较大的公共交通方面，今年有所缓解。

在问题解决方面，很显然相关职能部门已经由发现问题转向如何解决问题。“夏令热线”虽然很有效，但仍有不少问题无法得到解决。下面举几例及时得到解决和未得到解决的投诉处理案例。

案例一公交车屡次误点，诉“热线”次日即解决

M女士来电反映的是松莘线公交车两车发车的间隔时间不准、等车时间过长等问题，最长的一次足足等了40多分钟。为此，她拨打了“12319‘夏令热线’”进行了电话投诉。

她原来是抱着试试看的心态拨打的。没想到等到第二天她再去乘坐松莘线公交车的车辆时，班车时间已经完全准时了。

案例二下水道堵塞扰人心，“夏令热线”来解忧

图4　中心城区及浦东新区市民满意度结果

图5　郊区市民满意度结果

汪先生居住在怡华苑路某小区，这次来电反映的是家中下水道堵塞问题，且导致水溢出到卫生间和厨房间，他急坏了，于是拨打了“夏令热线”报修。令他惊喜的是，小区物业人员15分钟左右就赶到了现场，经过员工的仔细排查原来是由于管道内有异物造成阻塞，并用工具及时疏通，很快就把问题解决了。

案例三下水道堵塞无人理，诉“热线”迅速得解决

市民杜先生通过“夏令热线”，投诉绥化路18号—38号处下水道堵塞多日，污水已经漫到路面，臭气熏天，蚊蝇肆虐，严重污染了周边环境卫生。杜先生还反映，他曾通过其他渠道向相关部门反映，虽然有单位曾派人到现场查看，但是未做任何处理就离开了。但杜先生反映，“夏令热线”办事效率高，宝山区市政在接单后，次日即与他联系，到现场查看核实后立即安排人员前来解决问题，还用清水把路面冲洗干净了。

案例四屋顶漏水达两年，问题迟迟不解决

宋先生来电投诉鞍山路某小区屋顶漏水问题，近两年屋顶漏水一直困扰着他，感觉糟心。在拨打夏令热线前，他曾去房管办、物业、居委、业主委员会等反映过。这次拨打“夏令热线”，满心希望问题解决，却并未如愿：有关部门电联物业公司，物业表示该处修补需动用维修基金，业主委员会又刚刚成立，需要待业委会征询通过后，才可动用维修基金。现场人员也过来，仍然没有处理，只强调了事情的复杂程度。

案例五乱停车引发事故，投诉后无人重视

时先生来电反映的是大华二路乱停车问题。大华二路是周边居民每天出行的必经之路，人行道狭窄，加上乱停车现象严重，再叠加这里是宝山112路公交车终点站，行人、自行车、助动车挤在一起，安全隐患很大。时先生母亲就是这里遭遇车辆碰撞不幸去世的。

时先生本人及其他居民多年来多次投诉，但主管部门对此不予重视，问题一直没有得到解决。这次拨打“夏令热线”，接通容易，接听人员服务也很好，但解决问题的核心诉求没有得到满足。事关安全，他希望宝山区相关主管部门认真解决此事。

案例六一夜忽死鱼百条，难查废水谁排放

7月9日，水产养殖户顾先生通过拨打“12319夏令热线”反映：在奉城镇护海村，靠近“海明小学”南边，他家承包的河道内养的草鱼，当天忽然死了百余条。怀疑附近工厂偷排有毒有害的废水，希望相关部门到现场来查看。

顾先生说，他投诉后，过了两天，相关部门和他联系了，说他们会派人过来看看并检测一下的。相关部门此后没再与顾先生联系。有村民说来过了，说“查不出原因”。顾先生认为，相关部门只是敷衍应付，草率下结论。如果白天查不出原因，晚上再查。重点查工厂夜间是否有违规排放废水现象。并希望相关部门能直接与他联系，尽快查出问题的根源。

案例七建筑工地乱排泥浆，附近居民苦不堪言

S先生拨打“夏令热线”反映的是胜竹路嘉唐公路边建筑工地乱排泥浆的问题。从2015年6月17日至今，这里的建筑工地野蛮施工，为了施工方便，就在外墙上开洞，把抽出的泥浆水往外排放到马路上，严重污染了周边环境，有将近250米长的路面都是泥浆水，附近居民苦不堪言。

S先生这次拨打“夏令热线”，“热线”人员接待令他满意，但一直没有看到管理部门安排人员到现场查看，也没有任何人告诉他，事情如何解决。乱排泥浆的现象，至今没有得到制止。