物业服务质量影响因素分析

周廷洋

【摘要】对于城市居民而言，物业服务质量的高低直接关系到自身生活质量，因此对于提高物业服务质量的有效措施进行探讨成为大众关注的焦点，本文在笔者实践的基础上从小区收费标准、小区规模、配套设施等客观因素以及物业公司对服务质量的重视度、小区业主素质等主观因素对影响物业服务质量的主要影响因素进行了初步的探讨。

【关键词】物业管理；服务质量；影响因素

随着城市化进程的不断加快，小区已成为城市居民的主要生活空间，而物业公司作为小区管理与服务的主要提供者，其服务质量对于小区居民生活质量的提高有着直接的影响。作为一名工作人员，在实践中笔者多次遇到居民对物业公司服务质量表示不满的现象，也碰到过对物业公司服务质量表示肯定和表扬的现象，在结合国内外相关理论研究和自身实践的基础上，笔者发现物业公司服务质量的高低并不是完成由公司所采用的相关措施决定的，最终的服务质量是多方面因素共同影响的结果，其中有小区规模、配套设施、收费标准等客观因素，也有物业公司本身的服务意识和小区业主的综合素质等主观因素。

1、客观因素

从客观的角度来说，物业公司作为服务的提供者，其服务质量是建立在相关硬件及环境的基础之上的，缺少足够的硬件支持和良好的服务环境，物业公司常常会遇到“空有服务意识却无服务能力”的问题，具体而言，客观环境对物业服务质量的影响主要体现在以下几个方面：

1.1小区收费标准。物业公司作为一家以获取最大利润为根本目标的企业，其物业服务质量与小区的收费标准是直接挂钩的，在实践中物业公司往往根据小区的收费标准来选择相应的服务措施如保安人员的聘任等，而众所周知的是高素质人才往往需要高薪才能够获取，这种情况下收费标准较低的小区相应的服务质量自然远不如一些高档小区。例如对于中西部城市而言小区的服务质量自然远不如经济较为发达的东部沿海地区，究其原因就在于东部沿海地区的小区收费标准远远的高于中西部地区，如此一来物业公司就拥有了足够的提高服务质量的资金，服务水平自然会有所提高。值得注意的是，虽然说物业公司将获取最大利潤作为企业运营的根本宗旨，但是从长远发展的角度来看，大多数物业公司更多的是在小区收费标准和服务供给之间寻找一个平衡点，即在确保企业具有一定盈利空间的同时尽可能采取有效措施提高服务质量。

1.2配套设施。对于小区而言，部分配套设施是随着小区的建设同时修建的，也有部分设施是物业公司考虑到业主的生活需求而修建的，在实践中因配套设施无法满足业主的需求导致业主对物业公司的服务质量不满意的现象屡见不鲜。对此笔者认为物业公司和房地产公司都负有一定的责任，其中从物业公司的角度来看，业主作为“上帝”，根据业主需求提供相应的服务配套设施是理所当然的，虽然因资金的限制在配套设施的提供上会存在一定的困难，但物业公司需要加强对设施成本的控制和对公司盈利空间的压缩来尽可能的为业主提供相关配套设施，满足业主需求；从房地产公司的角度来看，在小区的建设过程中就应当与物业公司就行协商，物业公司根据自身的运营经验来确定可能需要的配套设施，然后针对性的予以满足。

1.3小区规模。众所周知的是随着小区规模的扩大，物业管理难度会成倍的增加，因此小区规模的大小也是影响物业服务质量的一个主要因素。其主要体现在以下两个方面：一个是小区设计的优良与否会对物业服务质量产生一定的影响，理论上来说设计更为方便合理的小区服务效率往往更高，其服务质量自然会有所提高，例如部分小区在设计的过程中就没有充分的考虑到业主的娱乐、健身需求，也没有相应的配套设施，这种情况下物业公司面对业主的需求往往“无处着手”，服务质量自然差强人意；另一个则是小区面积的大小对物业服务质量有着巨大的影响，一般来说，面积越大的小区自然收费也就越高，这种情况下物业公司用于物业服务的资金也相对充足，物业服务质量自然较高。

2、主观因素

物业服务质量的高低除了受小区规模、收费标准、配套设施的完善程度等客观因素影响之外，物业公司的服务意识、小区业主的综合素质也是影响服务质量高低的重要主观因素。首先从物业公司的角度来看，作为服务的供给者，物业公司是否具有足够的服务意识直接决定了在实践中其服务质量的高低。在工作中笔者发现物业公司的服务意识对物业服务质量的影响主要集中在两个方面：一个是管理者的服务意识，一个不容否认的现实就是当前市场上仍旧存在部分怀着“捞一笔就走”的物业公司，在实践中收取物业费之后没有提供相应的物业服务，过于重视追求企业利润，从而导致了物业服务“繁衍了事”，难以获得业主的认可。另一个则是工作人员的服务意识，作为物业服务的执行者，部分工作人员抱着“当一天和尚撞一天钟”的心态去工作，对于物业服务不上心，自然导致服务质量大幅度下降。

从小区业主的综合素质来看，其对服务质量的影响也是显而易见的，究其原因就在于作为物业服务的直接享受者，其对于物业服务有着监督和帮助的权利与义务，但是在实践中笔者发现小区业主普遍存在以下两个问题对物业服务质量造成了一定的影响。一个是小区业主盲目的对照攀比，例如部分业主在出差或者旅游之后对本小区的物业服务质量极度不满，没有充分考虑到物业服务质量与收费标准、小区规模、配套设施之间的关系，这种抱怨不仅对于物业服务没有指导借鉴作用，反而影响了部分工作人员的工作热情，导致物业服务质量有所下降；另一个则是业主在日常生活中不重视生活细节，对物业公司带来很大的困扰，例如电梯中随意抽烟、垃圾随意丢弃等，而物业公司又不可能全天候的对小区进行实时监督，从而导致了其他业主对物业公司产生误解，认为物业服务质量较差。

参考文献：

[1]张永政.城市物业管理满意度影响因素研究[J].中共济南市委党校学报.2010.03

[2]朱艳.中国物业管理服务质量的改进研究[J].现代物业（上旬刊）.2014.12

[3]黄宇，黄蕾，柳易林.行业视角下物业管理影响因素路径分析——以长株潭城市群为例[J].长沙大学学报.2012.03

[4]第一太平戴维斯.物业管理如何向资产管理升级[J].中国房地产业.2014.08