探究厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系

魏亚琦　李国栋

摘 要：目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场，越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争，竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式，成为国内各大航空公司不断探索的新课题。

关键词：厦门航空；IS09001；服务质量管理

在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。

一、厦门航空公司客运服务质量管理

（一）厦门航空公司基本情况

目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。

（二）厦门航空公司客运服务特点

优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。

（三）厦门航空公司客运服务质量管理现状

服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

二、建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系

（一）制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立

将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。

（二）培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍

对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。

（三）编写文件，改进厦航客运服务质量

基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。

三、结语

本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

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