浅谈我国农机售后服务现状与改进建议

付旋

摘 要：随着市场经济改革的不断发展与延伸，服务将越发成为农机企业的竞争优势和本质特征。本文总结了我国农机企业售后服务的现状，在此基础上，本文以农机售后服务质量管理的差距为切入点，构建了差距分析的模型，从五种服务质量差距入手，探讨了改善农机售后服务质量管理的措施。

关键词：农机企业；服务质量；售后服务；质量管理

随着我国农业的不断发展，农民购买力的不断增强，农业机械的需求也日益增多。然而从农机行业整体来看，农机产品的售前服务普遍做的较好，农机企业也较为重视，而农机产品的售后服务则不然，往往是被忽视的一部分。

农机产品的售后服务主要包括：（1）为农机使用者安装和调试农机产品；（2）根据农机使用者的要求进行农机使用相关方面的指导；（3）保证农机产品维修的零部件供应；（4）有对口维修人员负责维修服务；（5）能对农机产品实行“三包”（包修、包换、包退）；（6）能处理及解答农机使用者的咨询。

一、我国农机售后服务现状

农机企业售后服务存在以下问题：1.农机企业没有建立专业的售后服务体系，许多售后服务人员是从生产一线员工中抽调的，因此很难保证售后服务的质量；2.维修人员的专业技能不足，许多维修网点的只能提供简单的、临时性的维修服务，一旦遇到难度较大的维修问题，往往是无法没有办法解决的；3.沟通信息渠道不够顺畅，农机企业往往缺乏售后服务资料及配件库存管理系统，这就会导致一些配件供应过分紧张和而另一些库存过多占压资金的矛盾出现；4.缺乏系统的培训机制，由于农机企业没有针对维修人员的系统化的培训，这就会导致一些因人为因素而造成的故障及浪费，反而更加加大了服务的难度。

质量维度是指服务质量包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。综合上述农机售后服务问题，本文利用由质量管理学家提出的5个质量维度来分类农机企业售后服务出现的问题，如表所示。

二、农机售后服务质量管理的五种差距

农机售后服务质量管理的主要目的是要保证最优的农机使用者感知质量，即填补农机使用者对售后服务质量的期望与实际售后质量体验感知之间的缺口，这些缺口可以借鉴服务质量管理差距来进行分析。分析模型如下图所示：

根据上图的模型可知农机售后服务质量主要存在5种缺口（图中用数字表示）：

1.市场调查差距，即农机企业管理者对农机售后服务质量的理解与农机产品使用者对售后服务质量的期望之间的缺口。形成缺口的原因主要是服务管理者不清楚消费者对一项服务的质量期望是什么，售后服务往往并不受农机企业重视。因而无法针对性的望制订符合消费者要求的服务质量规范。

2.设计差距，即农机企业售后服务质量体系与农机企业管理者对售后服务质量的理解之间的缺口。形成缺口的原因主要是农机企业管理者在制订企业售后服务质量体系的过程中不准确地表达了自己对售后服务质量的理解而导致的。再者，尽管农机产品种类繁多，但质量却参差不齐，许多企业生产的产品不能保障机器的质量问题，假冒伪劣产品横行，三包凭证缺失或不实行的比比皆是，这也是管理者的决策或行为失误。

3.一致性差距，即农机服务质量体系与实际售后服务质量之间的缺口。形成缺口的原因主要是售后服务员工或销售人员错误地理解了自己企业制定的农机企业服务质量体系而造成的。例如一些修理设备简单且缺乏修理技术农机服务网点也打着修理各种农机的“旗号”，而“四无”（无营业执照、无固定维修场地、无量具、无拆装专用工具）农机维修点也不在少数，甚至有些修理店故意欺诈农机用户，将能正常使用的零件“谎称”报废不能用来赚黑钱。因此维修人员的招聘、培训及管理都存在很大问题。

4.沟通差距，即农机产品实际服务质量与服务质量营销的缺口。许多农机企业农机企业服务虚假抬高企业的服务质量宣传，这种过度的消费承诺是农机销售人员信息不充分或只求业绩不求质量保证的欺骗手段。

5.消费者满意度差距，即农机消费者对售后服务质量的期望与他们对售后服务质量的体验之间的差距。农机消费者对售后服务的期望和他们实际受到的服务体验间的比较实际就是农机消费者的满意度差距。这种农机售后服务满意度差距往往体现在：购买的农机产品在其所在区域没有建立维修网点；在农忙季节，即使是三包有效期内农机产品出现使用故障，维修者往往不能在规定的时间内给予帮助及解决；售后服务维修网点也没有对“不实行三包的故障”给予合理的收费修理；零配件供应不及时或质量太差的情况也屡见不鲜。另外，维修人员的技术水平低、数量少等问题也普遍存在。

三、农机售后服务质量改善策略

通过对农机售后服务质量上的5种缺口类型的分析，本文提出以下措施对服务质量的系统管理的改善提出一点建议：

1.确认用户的服务期望。为了提供优良的售后服务，农机企业管理者需先了解农机用户需要的服务类型及质量要求，并对农机用户认为重要的特点做出足够详细的分析。再者，农机企业管理者还要正确判断出农机用户对售后服务的质量的期望，避免导致农机用户的不满。

2.制定标准的服务质量体系。好的服务质量体系不仅要求能与农机用户的需要相符，还要能为农机售后服务人员从事售后服务提供标准化的规范，因为售后服务的质量往往会与售后服务人员有直接的关系，所以标准化的售后服务体系能够给售后服务人员的言语、行为礼仪进行一定的约束。农机企业也应提高对售后服务工作的重视程度，尽其所能的完善售后服务工作制度，并加强农机修理网点和零配件供应点的建设。

3.培育优质员工。用户感知的服务质量绝大部分由服务员工决定，农机企业首先要对售后服务员工进行素质培养，比如，一是农机企业应鼓励农机修理人员根据农机用户的反馈针对性的参加技能培训；二是呼吁政府机关能重视技校学生的专业技能培训，并提供资金补助，督促技校学生能快速提高维修技能，并鼓励其毕业后从事农机维修相关工作。

4.建立学习关系。农忙季节过后，农机使用者们往往对农业机器的质量、性能等有一个亲身感受及评价，农机企业应抓住时机对农机用户进行使用满意度的调查，通过调查和了解农机使用者的评价和建议，可以帮助企业对农业机器的进行完善和改进。

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