公立医院医疗服务质量评价体系研究

刘清华

摘要：本文以如何对公立医院医疗服务质量进行评价为研究主题，建立起一套较为科学全面的公立医院医疗服务质量评价体系，对医疗服务质量的评价做出相对具体的设定，从而能对公立医院的医疗服务质量作出客观评价，帮助人们更好地了解和评价公立医院的医疗服务质量，从根源处减少医患矛盾，促进医疗服务事业的健康发展。

关键词：公立医院；医疗服务质量；评价体系；医患关系

一、问题提出

随着我国GDP的不断增长，人民生活有了质的变化，对医疗服务质量的需求和要求也在不断提高，如何才能满足患者不断增长的需求，从而提高医院在行业内的竞争力成了各医院管理人员必须思考和正视的问题。我国医疗体制在近年来得到了不断的完善和发展，私人医院也在政府政策的支持和帮助下逐渐的在人民群众中占领了一定的位置，而公立医院体制上的不断改革也使得公立医院必须考虑盈利和收入的问题来应对市场竞争，由此，公立医院了解患者所需所想，从患者出发进而提高服务质量势在必行。那么，如何评价公立医院医疗服务质量，需要哪些参考指标，用哪些参考指标才可以对公立医院医疗服务质量做出客观评价就成为必须关注的问题。

二、建立以患者为中心的公立医院医疗服务质量评价体系

（1）评价维度的建立

本文通过对国内外相关文献的仔细阅读与分析，结合目前我国医患关系紧张、医疗卫生资源分配不合理、各地医保制度执行情况不统一等相关问题，通过新闻网络信息与实地考察，与患者进行非结构面谈以及问卷调查等方式收集患者信息并对其进行分析，初步得出我国公立医院医疗服务具有公益性、非营利性、多层次等方面的特点。根据这些特点，最终确定评价维度为医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、服务可靠性、服务响应性。

（2）评价指标的建立

评价指标可以分为两个部分，个人信息部分及医疗服务部分。

第一部分为个人信息部分包括患者性别、个人婚姻状况、患者年龄（每五年一限）、患者學历（分为高中以下、高中、专科、本科）、人均月收入（或家庭人均月收入）、就诊原因、是否异地就医、参保状况（商业医疗保险、基本居民医疗保险）、是否参加报销九个方面。

第二部分为医疗服务部分。从医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、服务可靠性、服务响应性六个维度来进行评价，具体内容如下表：

三、实证研究

（1）A公立医院简介

本文所设计的评价体系是从患者角度出发来评价公立医院医疗服务质量，则到A医院进行诊疗的患者群体是研究的目标人群，因此需要对A医院进行简单的了解。A医院为国家三级甲等公立医院，为当地龙头医院，近几年进行了医院内部设施建设，2013年新院区投入使用。设有20多个临床医技科室，全院共500名职工，其中300名专业技术人员，含副高专业技术人员40人，是集科研、教学、医疗三位一体的综合性公立医院。

（2）调查基本情况

本次调查针对A医院门诊患者和住院患者进行，共发放200份问卷，收回有效问卷176份，有效回收率为88%，其中门诊患者95份，住院患者81份。同时采用一对一问询交流的方式与调查对象进行交流，着重询问就医感受方面的相关问题，通过对患者人群的调查和总结发现，来A医院就诊的患者人群偏年轻化，已婚、本地居民前来就诊的占多数，患者当中收入中等或中等偏下的占多数，且大部分患者都持有基本医疗保险。在调查时还采取实地考察体验的方式，对公立医院医疗服务过程进行体验，以便做出客观准确的判断。通过与患者的直接交流，增强了调查结果的可信度，同时为初步判断数据分析所得结果提供大方向，通过调查人员亲身经历和感受，提高本研究调查结果的可信度。

（3）问题分析

通过调查结果的汇总和分析，结合A公立医院自身实际情况和所服务的患者人群特征及感受，发现A公立医院在日常医疗事务的提供中存在以下的问题：

①问题反馈处理不及时妥当，缺乏相应的反应机制。调查结果显示，在就诊患者中，有38%的患者认为问题反馈方便或者是较好，有26%的患者认为意见处理及时或者是好以上，并且通过一对一的询问，有68%的患者在意见问题反馈方面表示不清楚不知道A医院设有问题反馈处，不知道如何对医院的服务提出建议。在27%知道或者曾经反映过问题的患者当中，有86%的患者表示在再次就诊时并未发现自己的意见被采用，医院的管理或者服务有针对提出的意见进行相应的改进，但是，调查人员也发现，A医院其实设置了问题意见收集箱。由此可发现，在A医院的日常管理当中，并未对患者意见给予足够的重视，患者意见并未得到及时处理和有效利用。

②医院就诊流程设置复杂，就诊计划不合理。统计调查结果发现，78%的患者认为A医院的服务提供不及时，42%的患者认为医院空间布局设计不合理，53%的患者对医院的就诊计划表示不是很满意，在进行一对一调查时也发现，66%的患者对于医院排队的问题表示不满，认为医院安排的诊疗计划太过复杂，医院空间布局和就诊计划并不协调，患者往往要不停的在各个楼层穿梭才能完成一个简单的医疗项目，尤其是在进行抽血等一些要求时间的诊疗项目上，往往在路程和排队上浪费了宝贵的时间。

③医疗人员缺乏服务意识，服务没有做到以人为本。调查结果显示，在服务可靠性和医风医德性两个维度方面，患者的满意度较低。34%的患者对医护人员的服务态度选择了好或者是好以上，23%的患者对医患交流情况上选择了满意，37%的患者认为就医感受为好或好以上，46%的患者认为医生诊疗水平在好或好以上。从这些数据中可以反映出A公立医院医疗服务人员在应有的素质和能力方面的缺乏，没有做到以人为本。

④特殊服务存在漏洞，康复医疗项目空白。根据本文所得数据分析，认为在A公立医院当中，患者满意度最低的应该是特殊服务提供这一项目，包括个人特殊服务提供、互联网或电话专家预约、以及康复情况追踪调查等服务。随着现代化的发展，互联网已经成了人们生活中不可缺少的部分，渗透到了人们生活的方方面面，但A医院在进行互联网建设方面却未能满足患者需求。在实地调查和访谈中发现，87%患者没有进行过医院的互联网或者电话预约服务，大多数人不愿尝试的原因可以归结为害怕受骗、找不到医院官方网站、或者是觉得预约不能成功等。

（4）对策建议

根据A医院所体现出的问题结合调查中收集到的患者期望，本文认为有效提高A公立医院医疗服务质量的措施可以有以下几条：

①建立完善的评价反馈体制，加强反应机制建设。对于评价反馈体系的建设，需要医院各个部门的配合和协调。在借鉴其他先进国家评价体系的基础上，要结合本医院自身情况及我国实际进行相应的调节和修改，考虑医院等级评审时对医院的考核标准，关注当地发病率较高的病种，结合医院自身优势进行相应的调整，设置明确的医疗评价项目，并设立专门的考核小组，同时加强对患者及医生意见的反馈和处理。

②优化流程设计，善用管理人才。就医流程设计和优化问题可以从几个方面入手：用机器代替服务人员，减少患者接触的服务人员数量，并对服务人员进行专业统一的指导和培训，灌输相同的理念，为业务上相互沟通合作打下基础；流程设计应关注地理位置设置，医院的空间上相邻流程之间的地理位置应考虑到就诊时间和后续工作问题进行设置，同时相邻流程之间的工作人员要建立良好的信息交流和交接渠道，保证工作的连续性和正确性；多渠道开展服务工作，建立规范的预约制度，并对其进行监督，减少排队挂号就医的人数，提高工作效率。同时对患者的后期恢复情况可以建立反馈渠道，作为医院后期对医生进行评价时的参考；重视规范化服務的作用，同时要根据各公立医院具体情况进行相应的调整和变动，避免死板僵硬的制度所带来的负面影响。

③提高人员素质，树立服务理念。改变传统观念，吸收先进经验，注重医院的人才培养工作，加强人才的引进和培养，考虑到人才培养的周期问题，在借鉴和创新方面也要有所协调。医院要设立定期学习和技术考核，确保医护人员素质紧跟时代潮流，对先进器械的使用也要进行推广，加强全院各科室的交流配合，做好医生的会诊工作。完善激励措施，做好医生的考评工作，优化医院分配制度，注重绩效工资建设，在培养人才的同时能够留住人才。积极开展学习交流活动，注重与各等级医院的技术及信息交流，使信息得以不断更新，同时明确医院自身优势，不断提高医院整体水平。注重培养医生的服务意识，使其重视患者自身积极配合的重要性，主动做到为患者考虑，从而能及时掌握患者动态，对突发情况妥善处理。

④加强特殊服务建设，促进医院改革。医院应加快数字化医院建设步伐，建立卫生信息数据库，关注医院患者治疗康复情况，努力发挥医疗卫生资源效用的最大化。建立和完善互联网挂号及电话预约服务，并向患者进行推广，提高患者对于预约服务的接受度，同时利用患者预约信息可将预约患者进行分级，在一定程度上方便分级医疗制度的实施。进行并完善网上查询、缴费系统，将预约系统进行相应整合，做好整体服务，使患者在就医时间上有更合理的选择和安排。

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基金项目：山东省统计科研重点课题（KT15191）

（作者单位：滨州医学院 公共卫生与管理学院，山东 烟台 264003）